本报记者 刘中和 孙阎河

  一个民营商业零售企业，10年为顾客直接让利3.06亿元！

  这是一个令人震惊的数字，也是一个令人疑惑的数字。

  带着满腹的震惊和疑惑，记者走进了这一奇迹的创造者——焦作市蓝波湾量贩有限公司，通过深入细致地采访，记者发现——

  这是一个让人信服的数字

  4月15日，蓝波湾新东店。

  在熙熙攘攘的人流中，一个双手拎满食品和日用品的老大娘引起了记者的注意。当记者问她为什么买这么多东西时，老大娘乐呵呵地说：“这里的东西比别的地方便宜呀。这不，我还抽了两次奖，得了两瓶妙字号苹果汁呢。”

  根据超市服务人员的指点，记者在服务台索要了一份蓝波湾10周年店庆DM海报，在经过初步计算后发现，仅DM海报中刊登出的优惠商品就有500多种，通过压低厂家供货价格，本次店庆活动商品优惠幅度高达53%。而在购物抽奖一栏里，上面赫然写着“中奖率100％”以及“一等奖奖100元购物卡、二等奖奖50元购物卡、三等奖奖妙字号苹果汁一瓶”的字样。

  为进一步了解蓝波湾10年来开展让利优惠活动的情况，记者又来到蓝波湾量贩有限公司总部。应记者的要求，综合部工作人员从电脑中将10年来日常销售、节日期间和店庆活动中的所有让利资料调了出来。根据统计，10年来，蓝波湾新东店、物贸店两家连锁超市每年让利促销档期为45期，平均每9天1期，每期特价商品都在500种以上，每期原售价与让利价之间的平均差额为53.77万元，10年让利总额达2.42亿元；开展鸡蛋、大米等民生商品大型低价换购活动16次，10年为顾客节约现金2231.42万元；举办大小抽奖活动上百次，平均每次投入奖品金额为18.6万元，总计投入金额达1860万元；每年在会员价上为顾客让利152.32万元，会员积分回赠礼券发放平均为78.6万元，10年来在会员方面为顾客让利达2309.2万元。

  为更多地探访让利3.06亿元这一数字，记者私下采访了一位与蓝波湾打交道多年的经销商。这位不愿透露姓名的经销商说，对蓝波湾这些年来的大力度、高密度的让利优惠活动他是又喜又怕，喜的是每次活动都能让他的商品销售数量大幅度攀升，怕的是每次蓝波湾不惜血本的让利也逼得他跟着下浮供货价格。最后，这位经销商开玩笑地说：“要说蓝波湾给市民让利也应该有我的一分功劳。”

  在蓝波湾物贸店，一位专程从新区赶来购物的女士对蓝波湾3.06亿元的让利也提出了自己的看法。她说：“过去，我就一直在蓝波湾购物。搬到新区后，我每周也要来一两次。至于10年让利是否达到3.06亿元，我不知道。反正我知道这么多年来蓝波湾价格比较低、优惠活动多。在蓝波湾买东西更实惠，老百姓算好自己的账就行了。”

  针对10年让利3.06亿元这一数字，一位业内人士评价说：“数字只是一个模糊的概念，顾客心中都有自己的一本账。但是，从这些年蓝波湾始终居高不下的客流量来看，相信每个人都会作出自己的判断。”是呀，随着采访的逐渐深入，蓝波湾10年为顾客直接让利3.06亿元这一数字在记者的脑海中也越来越清晰。但是，更多的疑惑却也浮现了出来：这么多年来，蓝波湾的经营理念到底是什么？一个民营企业，为什么要拿出这么多利润让给顾客？他们又是通过什么样的管理，来创造如此巨大的让利空间呢？记者随后在蓝波湾量贩有限公司董事长张旭那里找到了答案，原来——

  这是一个坚守了10年的承诺

  4月16日，蓝波湾新东店广场。

  张旭指着店门前“替顾客采购，为顾客省钱”几个大字对记者说：“这是我们10年来始终坚持的经营理念，也是我们坚守了10年的郑重承诺。3.06亿元的让利就是蓝波湾‘替顾客采购，为顾客省钱’践行的结果。”

  谈起经营理念，张旭说：“有句古话叫得民心者得天下，在商界经营中就是得顾客满意者得天下。如何才能得到顾客满意呢？世界最大连锁零售商沃尔玛当年进驻大连时曾郑重承诺：要为大连市民涨一级工资。其真正含义是什么？就是沃尔玛接连不断商品低价促销让大连市民得到更大的实惠，让大连市民的钱更值钱。所以，在2001年4月蓝波湾刚成立的时候，我们就确定了‘价格更低，始终如一’作为蓝波湾实践‘顾客满意’的经营理念。”

  那为什么“替顾客采购，为顾客省钱”成了现在的经营理念呢？

  面对记者的疑惑，张旭讲了两个小故事。

  其一：蓝波湾刚开业的时候，一个业务员进了一批袜子，结果袜子刚卖出去几天，就有顾客来超市投诉：袜子虽然很便宜，但质量不好，穿几天就破了个洞。这件事在蓝波湾管理层掀起了轩然大波，从而引发了一场大讨论，最后大家一致认为：必须在保证商品质量的基础上追求商品价格更低。

  其二：“袜子事件”后不久，张旭因故出差到陕西华山。在华山脚下的一个地摊上，他买了一个红薯。谈起这个红薯，他至今记忆犹新：“这个红薯的滋味太好了，就像小时候吃的干心红薯一样，为什么我们不能把这种美好感觉的产品采购回来献给我们的顾客呢。”在这红薯美味的背后，他想到的是广大的消费者：为了让顾客买到更正宗、更实惠的商品，蓝波湾应当始终站在顾客的角度，担当顾客采购员的角色。

  从陕西回来后，张旭就召集公司管理层开会讨论，最终大家确定了“替顾客采购，为顾客省钱”作为新的经营理念。

  理念确立了，关键是落实。

  要想让顾客得到实惠，必须内外兼修。从进货渠道而言做好“外功”，而在公司内部则要练好“内功”。只有这样，才能最大化地让利于消费者。

  蓝波湾的一号店——物贸店开业之后，蓝波湾的决策者就开始筹划二号店的选址工作，经过千挑万选，他们确定了当时还地处比较偏僻的太行路。当时，在市内繁华地段如果开一个规模相当的店，每年租赁费在150万元左右，而在新东则只需要15万元左右。新东店虽然偏僻，但新东店的选址每年租赁费就可省下100多万元。省下的这笔钱该如何花呢？蓝波湾的高层果断决策：“地利不行，我们要人和。要通过不断的商品特价促销活动，将这每年100多万元全部让利给消费者。只要我们商品的价格实惠，就能赢得消费者！”即使现在看这一决策，记者也不能不佩服蓝波湾决策者的眼光与胆识。

  在蓝波湾总部和两个连锁超市，记者还发现了一些十分有趣的现象：超市的照明都是根据客流高低峰时段进行随时调整，所有员工用的都是过期不能销售的洗手液和香皂，所有公司内部文件一律是双面打印，一个10平方米左右的办公室坐了6名工作人员……一位中层管理人员偷偷地告诉记者：“为了降低运营和管理成本，让消费者享受到更多的实惠，公司认为最最简单的办法，就是从自己身上‘揩油’。”

  对于蓝波湾为让利采取的一系列内控措施，张旭是这样解释的：作为商业零售连锁企业，多年来之所以采取大幅度的让利，这不仅仅是适应竞争环境、强化内部管理、树立品牌形象的需要，更主要的是来源于——

  这是一种无言的信任

  在连续两天的采访中，记者发现蓝波湾与顾客之间存在着一种潜在的默契。就像这次10周年店庆活动，活动之前，蓝波湾的管理层从让利的商品品种、抽奖方案、商品质量等方面再三斟酌把关；而在如今这种打折促销活动满天飞的情况下，市民在得到蓝波湾的店庆活动信息后，人潮般涌来……

  那么，这种信任到底是如何形成的呢？记者在采访中了解到这样一个故事：2006年蓝波湾5周年店庆时，因在抽奖活动筹备中中奖概率计算错误，导致原来确定50％的中奖率提升至80％，结果导致消费者口耳相传，蜂拥而来，购物抽奖者排成了长队……听着广场上不时传来的中奖鞭炮声，蓝波湾的一些管理人员开始坐立不安，纷纷向张旭建议调整中奖率，以减少公司损失。看着手下员工们焦急的神情，张旭毫不犹豫作出了一个当时所有人都无法理解的决定，继续执行正在进行的抽奖方案，保证对顾客说到、做到。最后，原本的让利活动变成了亏本销售，为此，整个5周年店庆活动蓝波湾损失了10多万元。

  当然，信任也不仅仅是靠一次偶然的事件就能形成的。一次，张旭与部门管理人员巡店时发现，水果区域摆放着有些干瘪的芦柑，立即要求全部下架扔掉，并在临走时说了一句话：“你们会买这样的商品吗？你们会让自己的家人来买这样的商品吗？”从那以后，在“顾客就是家人”的理念下，蓝波湾逐步建立更为严格的质量把控环节，要求所有进入卖场的商家和商品必须有税务登记证、营业执照、卫生许可证，特殊商品还需随附同行单，并建立了商品进、销货清单备案表，确保商品在各环节的质量把控与监督。

  正是因为这些严格的措施，蓝波湾才赢得了顾客的信任。许多市民在谈到蓝波湾时，都表现出一种少有的亲近。“现在大大小小的超市这么多，可我还是愿意多跑些路去蓝波湾购物。我想，可能是蓝波湾让我比较放心的缘故吧。”一位乘车专程到蓝波湾参加10周年店庆活动的顾客这样说。来自中站的一位顾客说得更加直白：“这么多年了，我就信得过蓝波湾。”