本报讯 近年来，农行沁阳市支行以创建主流银行为目标，从柜面服务工作入手，由做业务向做客户转变，通过采取规范服务行为、提高工作效率、优化营业环境等措施，服务质量和外部形象明显提升，进而促进存款大幅增长，存款存量和增量市场份额均居当地四大银行首位。

  为提升柜面服务质量，规范员工服务行为，该支行邀请上级行内训师，对所有网点规范化服务礼仪、语言、动作等进行严格培训，逐人过关，并在人员十分紧张的情况下，抽专人成立规范化服务办公室，采取现场检查和电视监控抽查相结合的方式，对网点的柜面服务工作进行监督和检查，对在检查中发现的服务态度、礼仪、环境等方面的问题进行严肃处理。同时，该支行定期组织员工观看各网点工作期间的服务录像，让员工自我把脉，学人之长，补己之短，在全行形成正确的舆论导向和“比、学、赶、帮、超”的服务氛围，员工服务意识由“要我提高”转变为“我要提高”。

  为提高工作效率，缩短客户办理业务等待时间，该支行加强对员工业务技能的培训，制定业务技能上档升级奖励办法，并按季组织员工进行业务测试，对测试成绩上升或达到一定标准的员工进行奖励。同时，在柜员总量不变的情况下，该支行打破常规作息时间，合理调配柜员，在营业高峰期，全行7个网点的服务窗口由原来的22个增加至32个。该支行还精挑细选，为每个网点配备2名大堂经理，结合ATM机、网上银行、转账电话等电子渠道，对客户进行分流，减少柜台排队现象，使每一位办理业务的客户都能快速办结业务。

  为营造良好的办公环境，提升外部形象，该支行自筹资金将所有网点全部改造成面对面服务柜台，对城区网点更换新的Logo标志、安装LED显示屏；挤出费用，为网点更换全新的办公机具和桌椅；为营业厅配置外网电脑、饮水机、客户休息座椅等设施，扮靓营业大厅；通过电视等媒体投放形象宣传广告，树立农行在当地良好的社会形象，提升社会美誉度，促进了该支行存款余额持续快速增长。

  （卢红波 郑治国）