本报讯（记者孙阎河 通讯员张方）近日，许多市民到农行网点办理业务，不但感受到营业环境的明显变化，而且享受到了更加人性化的服务。今年年初以来，农行焦作分行按照“高起点、高标准、高频率、高效率”的总体要求，完善硬件设施，规范服务行为，严格监督机制，全面实施网点文明标准服务提升工程，取得了实实在在的效果。

  良好的硬件设施是服务提升的前提条件。为营造温馨舒适、方便快捷的网点服务环境，该分行一方面加大硬件设施和电子设备投入力度；另一方面按照“功能分区、业务分流、服务分层、产品分销”的要求，对每个网点实行标准化设计，形成由咨询引导区、客户等候区、自助服务区、现金服务区、非现金服务区、贵宾服务区等构成的网点功能分区布局，并对每个区域的环境布置、物品摆放设立统一创建标准，构建了层次分明、功能互补、服务互动、合理分流的网点网络。据统计，该分行仅今年立项装修改造的网点就达18个，计划投入现金类自助设备91台、POS机具140台、转账电话3000台。

  规范的服务行为是服务提升的重中之重。该分行将“服务方式无距离、服务效率无积压、服务流程无障碍、服务质量无差错、服务对象无投诉”作为服务提升工程的创建目标，在标准化服务导入和营销服务导入的基础上，对网点晨会、开门迎客、仪容仪表、服务礼仪、营销服务、上门服务等环节进行细化和规范，并进一步优化授权业务流程，实施柜面业务远程授权，提高业务处理效率，减少客户等待时间，使广大客户在任何一个农行网点都能享受到同样标准的优质高效服务。同时，该分行积极延伸服务内涵，在每个营业网点开辟了网上银行体验区和理财专区，强力推广和普及网上银行、电话银行、转账电话、电子商务等电子银行业务，最大限度地满足客户结算、理财等需求，致力为客户提供多渠道、高价值的金融服务。

  严格的监督机制是服务提升的重要保证。在提升工程实施过程中，该分行通过一系列奖罚措施，建立起一整套文明标准服务长效监督机制，对每个网点的文明标准服务进行量化百分考核，并通过聘请专业“神秘人”公司，采取现场检查、调阅监控录像等方法按月检查通报评比，分层次开展每周、每月、每季服务明星评选活动。同时，该分行通过建立95599服务热线联动机制、向社会公布服务投诉电话和畅通服务处理渠道、设立客户留言簿和营业网点服务质量监测系统，来了解客户对经办柜员办理业务的满意度，并对客户反映“不满意”较多的柜员或网点，深入了解和查找原因，督促其及时改正，让“服务就是品牌、服务就是效益”的服务理念转化为每个员工的自觉服务行为。

  网点文明标准服务提升工程的实施，使农行焦作分行的对外形象明显提高，客户满意度显著提升，贵宾客户数量快速增加，有力地促进了各项业务的发展，实现了社会效益和经济效益的双提升。