本报讯 （记者李冬露 通讯员王军喜） 近来，到工行焦作分行办理业务的客户欣喜地看到很多变化：网点变靓了，效率提高了，服务更优了。这一切，与该分行“优化服务环境、提升服务水平”是分不开的。近两年来，工行焦作分行坚持把提升网点服务“软实力”作为全辖服务工作常抓不懈的一个重点方向，采取有力措施，加快提高各个网点的综合服务能力，收到了明显效果。

  营业网点是直接面对客户的服务阵地，网点服务质量的好与差，直接影响着银行的公众服务形象。为了切实把网点服务搞好，工行焦作分行领导带头到基层营业网点开展服务实践活动，现场征求客户的意见和建议，掌握第一手资料，及时进行现场指导。该分行各部门负责人采取分包网点、定期到网点体验大堂经理的方式，积极为一线提供专业支持服务，推动网点综合化服务水平的提高。各支行正副行长均确定为网点大堂经理的轮值人员，定期在营业厅坐堂为客户服务，加强现场管理，具体抓好服务细节的落实。

  网点的服务质量取决于一线员工的素质。2009年以来，该分行和各支行共举办各类服务培训班186期，参训员工3900人次，一线员工覆盖面达100%。每次培训重点均围绕追求卓越金融服务展开，培训形式有晨会、夕会和服务分析点评会，培训内容有大堂经理专题培训、柜员服务专题培训、服务礼仪专题培训、驻点人员专题培训、新业务新产品营销服务优点、卖点与风险点培训等。除此之外，该分行还采用以会代训的办法，不定期开展网点服务提升点评会，具体分析服务工作存在的差距、不足和盲点，着力帮助网点及网点负责人提高服务管理水平。

  各网点按照规范化服务标准要求，将员工仪表行为、服务纪律、大堂经理服务规范、柜员服务规范、驻点安洁人员服务规范、网点服务环境、自助设备等7大项具体标准逐一细化到每个人，随时进行对照检查，发现问题及时整改。武陟支行在所辖的两个网点强化服务基础管理，优化大堂经理、客户经理和柜员“三位一体”联动服务格局，以通畅、有序、优化的业务流程确保为客户提供高效、便捷、满意的金融服务，受到客户的一致好评，荣获该县“人民满意单位”称号。同时，工行焦作分行把抓网点文化建设作为增强服务竞争力的一项根本性措施，通过在网点开展以“文化角”、“温馨角”为基本载体的服务文化提升活动，提升网点的文化品位和市场形象。民主路支行、解放路支行坚持软硬件建设并举，注重管理与建设结合，给客户和员工营造出一个具有浓郁文化氛围的舒适、优雅、规范的服务环境。另外，该分行不断丰富和拓展企业文化内涵，将价值理念传播融入各类宣传营销活动中，分行财富管理中心涌现出一批获得工总行TOP财富菁英赛 “财富伯乐”以及河南省“大师杯”个人理财营销精英称号的先进员工，成为全行服务品牌的突出代表。

  在网点建设中，该分行注意把客户反映和投诉最多的排队时间较长、业务办理效率低的问题，作为整改的重点，积极寻找解决良策。分行领导和品牌与服务办公室的同志蹲在网点深入调研，就如何解决“排队难”和远程集中授权改革后出现的新问题提出了改进办法。同时，该分行加大离柜业务渠道建设力度，两年多来全辖自动柜员机和存取款一体机达到62台，附行式自助银行达18个，离柜业务占比由过去的32.8%提高到53.8%，有效地提高了业务效率，缓解了“排队难”问题。

  经过努力，工行焦作分行一线网点目前基本形成了以贵宾理财中心为核心、理财网点为基础、金融便利店和自助银行为补充的多元化服务网络，具备AFP和CFP资格的理财师逐年增加，网点适应现代化金融服务的能力大大增强。在市政府金融办、人行焦作市中心支行、市银监局举办的焦作市首届“十佳金牌理财师、十佳金融产品、十佳服务之星、营销之星”系列评选活动中，该分行有3名理财师、3项金融产品、2名服务之星、1名营销之星分别荣获“十佳”，获奖数量在全市金融系统中排名第一。2010年与2008年比较，该分行网均存款由1.6亿元上升为2.2亿元，增长了38.5%；网点个人理财业务量年均增长806%，两年间累计销售个人理财产品77亿元，反映出网点综合服务能力的长足进步。