潜规则“潜”入消费新领域

　　2011年广东“十大消费潜规则”出炉，网购、团购、汽车销售、快递等消费新热点问题占了一半

　　网购维权难、捆绑消费、随意定价、快递变慢递……经过4个月的消费者举报和评选，31日上午，由广东省消委会、羊城晚报和南方电视台共同主办的“2011年广东‘十大消费潜规则’发布会暨消费与民生论坛” 在广州举行，继2009、2010年之后第三度公布了广东“十大消费潜规则”。

　　收到2000条线索

　　在连续两年发布“广东十大消费潜规则”的基础上，从今年2月开始，广东省消委会联合羊城晚报、南方电视台、金羊网、新浪广东等主流媒体，再次启动对消费潜规则线索的征集和曝光活动。3月以来，羊城晚报、南方电视台更推出“3·15消费潜规则通缉令”系列报道，频频曝光一些行业的消费潜规则，得到广大消费者热烈响应。

　　至5月初，活动主办方共收集到包括商业销售、网购、餐饮、汽车等日常消费潜规则线索2000余条，涉及19个行业的70多个方面。对这2000余条线索，省消委会组织羊城晚报等主办单位，联合媒体、各界代表和相关消费维权专家及律师，于5月初评出10条消费者反映强烈、社会影响较大的潜规则。

　　新问题占了一半

　　今年公布的“十大消费潜规则”，除了涵盖普通消费者日常生活的常见问题外，还重点关注了新时期市民消费的新领域和新热点。在十大消费潜规则中，网购消费(包含团购)、汽车消费过程中遇到的新问题占了一半，如“团购遭遇商家区别对待”、“销售汽车‘捆绑’上牌、保险和配套物品”等；其他潜规则也具有鲜明的时代特征，比如“快递变慢递，丢失索赔难”就是伴随网络消费兴起快递业出现的新问题。

　　另外，一些特殊的尤其是带有隐蔽性的消费潜规则，也是关注重点。譬如,消费者在房屋租赁、办理银行业务、开通电信业务、团购等日常消费中，常常被随意要求提供个人身份证复印件,但商家却无法保障消费者个人信息的安全，个人信息被泄露导致消费者经济损失的事时有发生；高速公路拖车公司做的是行政性垄断的“独家生意”，随便开价、擅自提高收费标准，消费者不得不“挨宰”……

　　广东省工商行政管理局副局长、省消委会会长冯湘勇告诉羊城晚报记者，新消费领域的潜规则占到此次十大潜规则的一半，而打破新领域、新形式的潜规则需要新思路、新方式。冯湘勇介绍说，从前两届公布的“十大消费潜规则”来看，有的已经被打破，说明公布消费潜规则取得了一些实实在在的效果，“只要有利于广大消费者的事情，我们就要一直坚持下去，我们会把挑战消费潜规则这项活动一直坚持下去”。

　　　2011年广东省十大消费潜规则

　　1、超市商品“低价标注高价出售”：以“低价标注”吸引消费者，但实际售价高于标注价格。

　　2、网购猫腻多，消费维权难：网购常遇货不对板、以次充好、送货延误等现象，消费者维权却面临取证难、退款难、索赔难等问题。

　　3、消费时个人身份证复印件被随意索取，商家却无法保障个人信息的安全。

　　4、特定场所高价消费成常态：机场、电影院、高速公路服务区等特定消费区域内，所销售的物品或用餐价格比普通场所高出很多。

　　5、销售汽车“捆绑”上牌、保险和配套物品：部分4S店要求购车必须通过该店办理上牌手续、购买保险，或擅自添加相关配套物品强售。

　　6、轮胎不列入新车“质保”范围：汽车生产企业把轮胎作为“易损件”，排除在整车质量担保责任范围之外。

　　7、团购遭遇商家区别对待：消费者参与团购时虽获得商家一定的价格优惠，但到实际消费时，发现商家相关服务也跟着“缩水”，而团购券过期，团购网站却不予以退款。

　　8、消费者购买家电被迫“二次消费”：购买家电，底座、支架、插头、自带管件等必需零配件却需另付款，安装要求超过商家规定的，消费者也需另付款。

　　9、高速公路拖车被迫支付高昂费用：高速公路拖车公司随便开价、擅自提高收费标准，消费者不得不“挨宰”。

　　10、快递变“慢递”，丢失索赔难：快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，赔偿额过低。

　　前两年20条潜规则 仍有6条在顽抗

　　已获有效整改的4条，出现松动的10条

　　羊城晚报讯 记者谭超、陈强、程行欢报道：31日羊城晚报联合广东省消委会等多家单位，第三度发布了广东省“十大消费潜规则”。消费潜规则公布之后有用吗？之前发布的潜规则是否得到有效整改？又有多少仍旧“死扛”不改呢？

　　羊城晚报联合省消委会调查发现，前两年公布的20条消费潜规则中，得到政府及相关部门有效整改的已有4条，出现松动的达10条，顽抗的有6条。

　　给 力

　　旅行社“曲线加价”要赔钱

　　消费潜规则公布之后，一些行业比较给力，进行了比较有效的整改。

　　2010年广东省“十大消费潜规则”，第一条是参团旅游被“曲线加价”。今年4月12日，国家旅游局制定印发《旅行社服务质量赔偿标准》，其中第十条就“曲线加价”的行为作出了明确规范：“未经旅游者签字确认，擅自安排合同约定以外的用餐、娱乐、医疗保健、参观等另行付费项目的，旅行社应承担另行付费项目的费用……强迫或者变相强迫旅游者购物的，每次向旅游者支付旅游费用总额20%的违约金……私自兜售商品，旅行社应全额退还旅游者购物价款。”

　　去年“十大消费潜规则”第三条是：SP(网络和手机内容提供商)设置圈套绕开“二次确认”，未经消费者同意擅自开通相关收费服务。记者调查发现，中国移动、中国联通等运营商去年对违规SP进行了整顿，打击手机“吸费陷阱”、“违规定制”等行为。

　　此外，获得比较有效整改的潜规则还包括：收费停车场宣称“只提供场地，不负责保管车辆及车上财物”；出租车不按计价表收费。

　　松 动

　　羊城通卡未损坏可全额退押金

　　2009年公布的一项潜规则是：“羊城通”收取押金30元，远高于实际成本。对此，广州市物价局去年曾表示，30元的押金标准是在当初羊城通卡刚刚发行、数量不大、成本较高的背景下核定的，随着羊城通卡发行量扩大，其单位成本在降低，“物价部门就其成本重新监审核算，如果监审结果表明成本低于30元，就考虑降低其押金准备”。不过，一年过去了，物价部门的监审结果迟迟未出，而羊城通公司只作出小小让步，即取消“凭发票退卡”的规定，卡无人为损坏30元押金可全额退还。

　　据统计，前两年公布的共20条消费潜规则，类似的出现松动或取得部分整改效果的有10条。如高额“车位管理费”；电器售后服务收取“开机费”；信用卡全额罚息；酒楼、娱乐场所设包间费、最低消费、开瓶费等。值得注意的是，有些针对潜规则的政策、规则虽然改进了，执行却跟不上，成为“潜规则”难破除的症结所在。

　　顽抗

　　垄断行业我行我素最顽固

　　调查发现，在所有已公布的消费潜规则中，民航、公路等垄断行业的潜规则最为顽劣，照样我行我素没有任何松动迹象。如高速公路“低速”通行却按“高速”收费的问题，去年在“十大消费潜规则”发布现场，省物价局有关负责人曾表态称已制定初步方案“按速收费”，今年2月28日广东省物价工作会议也透露“尽快出台高速公路大修期间降价措施，建立高速公路收费动态管理制度”，但记者就此事最新进展咨询广东省物价局价格服务热线12358，得到的答复是高速公路塞车能否减免收费问题可向交通部门咨询，而广东省交通厅没有回复记者的相关问题。

　　同样顽劣的还有民航业的特价机票问题。特价机票“不得改签，不得退票”的规定一次又一次惹怒消费者，今年则变本加厉，出现了不得改签的“升级版”———有消费者在网上为孩子购买“快乐飞”特价机票时，误写了自己的名字，最后在该航班停飞的情况下，仍然不能退票，只能拿回机场建设费。目前，民航局针对“特价机票”能否退票、改签尚无明确规定，全国各大航空公司均实行按票价折扣收取退票费的退票政策，虽然执行的具体标准不同，但基本规律是折扣越多退票费越高，4折或4折以下的特价机票则列入不可退票、改签之列。

　　此外，依旧顽抗的潜规则还有：美容连锁变相“吞卡”；特价商品不退换，赠品不“三包”；货物先签收之后才能开包验收；有价消费券过期作废。(陈强 谭超)