本报记者  李冬露

  本报通讯员 蒋正忠 王军喜

  2007年被评为工行焦作分行先进单位、银行卡业务工作先进集体；2008年被评为工行焦作分行个人金融业务先进集体、河南省分行十佳理财网点；2009年被河南省分行评为先进单位；2009年、2010年连续两年，各项核心指标均居工行焦作分行前三名。获得这一系列殊荣的，就是工行焦作民主路支行。

  繁华的街道、熙攘的人流、密集的商家……工行焦作民主路支行就坐落在焦作市区最繁华的商业区十字路口，此处金融机构云集，在周围不到200米的地段，就有同业近10个金融机构营业网点。这种地理位置和环境不仅给该支行带来了勃勃生机，同时又面临着严峻挑战。多年来，该支行始终秉承“四个一流”的服务宗旨，积极创新服务理念，深化金融服务内涵，用优质服务不断书写新的篇章。

  一流的服务特色暖人心

  该支行始终秉承“服务立行、服务兴行，服务就是品牌、服务就是竞争力”的理念，大力树立服务先进典型，以点带面，不断增强员工的优质服务理念和爱岗敬业意识，促使员工把优质文明规范服务落实到工作中，通过服务理念提升推动服务工作的常态化、持久化。在此基础上，该支行一年一个主题持续开展优质服务年活动，一月一个特色持续开展“优质文明服务月”活动，每周每天开展“服务大家评”和“服务为客户创造价值”活动，将“三声服务”和着力提高客户满意度融入到每笔业务流程中，使客户一进入营业网点，就立即感受到工商银行“以客户为中心”的服务氛围和浓厚的企业文化气息，充分展现了该网点的服务特色。

  一流的服务环境送温馨

  该支行始终把提升客户满意度和美誉度放在首位，勇于突破传统的网点服务环境格局，在区域内率先建立了集普通客户服务区、个人贵宾客户服务区和对公贵宾客户服务区为一体的综合贵宾服务中心的模式，业务种类从单一的存、贷、汇扩展到开办代理证券清算、国际结算以及保管箱、个人理财等综合性业务，通过一站式的专业快捷服务，使客户倍感温馨。

  一流的服务模式立口碑

  在优质文明服务工作上，该支行坚持“想客户之所想、急客户之所急、帮客户之所需、排客户之所忧”的服务理念，通过实行柜员、客户经理、电子银行“三位一体”的多岗协作服务模式，将原来的业务处理流程扩展为客户服务流程，大力开展分层服务，重点挖掘优质客户资源。在对客户的服务中，该支行根据不同客户的特点总结出一套具有个性化的服务方法：对城市居民实行帮助理财服务；对个体商贩实行存贷汇一条龙服务，对残疾人、存款大户实行电话预约上门服务，对外宾、聋哑人实行无障碍服务，对老人、孕妇实行引导搀扶服务，真正体现了工商银行“您身边的银行，可信赖的银行”。

  一流的服务品质管理新

  “一流的业绩源于一流的员工”。基于对这一点的深刻认识，该支行始终秉承以人为本的思想，坚持不懈地抓好服务管理工作，定期对员工进行服务知识和技能培训，使客户能够充分享受到方便、快捷、准确的现代金融服务。同时，该支行严格按照中国银行业协会服务考核办法中的标准要求，对现金区、非现金区、客户经理、大堂经理以及内部员工等五个方面包括服务礼仪在内的服务细节进行严格的量化考核，将优质文明规范服务渗透至各个业务领域，不断擦亮ICBC品牌放光辉。