本报讯 近日，焦作供电公司配电服务中心员工孙宏光一大早就接到“95598”电话：“解放东路左右线有故障，请速去处理并及时反馈。”不到10分钟，孙宏光就赶到现场勘察。确定并处理好故障后，他马上将信息反馈至“95598”，而“95598”客服人员用了不到130秒，就将停电的原因和处理结果反馈给了客户。

  抢修人员和客服人员的“争分夺秒”源于该公司7月27日出台的“6个180秒”应急服务制度。该制度以180秒为基础，要求相关员工在每个180秒内依次完成反应、应对、告知、协调、走访、反馈的全程服务。“6个180秒”分别是：第一个180秒，由“95598”及时核对并发布停电线路及范围；第二个180秒，由客户服务中心将故障线路所带重要客户信息报送相关部门；第三、第四个180秒，由客服中心、配电服务中心电话回访客户，确保客户在最短时间内了解停电原因；第五、第六个180秒，走访高危、敏感客户，并将信息反馈给值班长，由值班长将情况报送该公司领导及应急中心。

  “6个180秒”使供电应急服务，如抢修等信息在供电企业内部、外部同时实现透明，这也在一定程度上“倒逼”供电员工及时为客户提供规范的服务，尽最大努力保障客户在夏季用电高峰期间用电不受影响。

  该公司分别与调度员、坐席员、抢修班成员及客户经理等人员签订“6个180秒”应急服务承诺书，划定服务内容、明确服务时限并进行公示。同时，该公司还将“6个180秒”纳入绩效考核体系，并对抢修单位实行统一指挥、统一调度及全程监控。

  “‘6个180秒’不仅拉近了供电企业与用电客户之间的距离，还调动了员工提升技能、主动工作的积极性。”该公司客户服务中心副主任王清说。 （李晓光）

  延伸阅读

  180秒内干啥

  内外都有监督

  在内部，该公司建立“服务台账”，详细记录员工在“6个180秒”内为客户提供的各种服务，包括发布停电线路及范围、通知抢修人员、信息反馈和电话回访等。

  在外部，该公司在供电营业场所设置意见箱，请前来办理业务的客户为“180秒”服务提意见和建议。该公司还通过上门走访、发放问卷、征求意见等形式调查“180秒”服务制度的落实情况，以便确定下一步改进的方向。