本报讯 笔者在8月11日获悉，迎峰度夏以来，随着用电负荷的增加以及受恶劣天气的影响，公司“95598”服务热线话务量增加，呼叫中心采取多项措施，全面提高电话接通率，特别是在推出大学毕业生坐席岗后，接听率达到了100%，进而使供电服务的规范化、标准化、集约化得以体现。

  7月14日，该公司启动新分配大学毕业生志愿者协助“95598”接听热线活动，9名新进大学毕业生在“95598”客户服务中心跟班学习和坐席工作，“95598”热线人工接听率节节攀升，在省公司下发的“各市供电公司夏季高峰‘95598’话务及在线坐席统计表”中，该公司人工接听率已排至前三名。为更好开展优质服务工作，该公司采取多项措施，全力提升整体服务水平，一是明确服务新要求，详细了解省公司工单业务流程及时限要求，及时派发工单，认真填写处理情况，并在规定时限内回复省公司；二是培养特殊业务的敏感性，加强现场回复信息的判断能力，注重特殊业务信息与相关部门的及时传递和协调，充分发挥“95598”热线承上启下的工作职能，提高“95598”工单回复质量；三是实行周小结、月分析制度，每周对热线服务情况进行小结，每月对“95598”话务受理情况进行分析研究，及时解决存在的问题；四是加强用电业务的分类分析，根据服务热点、难点整理加强培训，努力提高坐席员的服务水平；五是进一步增强坐席员之间的工作沟通与交流，规范员工服务行为，优化管理流程，强化执行力与工作考核，促进“95598”优质服务工作不断上台阶、上层次。

  （郎林煜 荣佳）