日前，笔者见到一个风尘仆仆的客户来到邮政局的某书报刊零售点，咨询订阅、购买报刊的相关事宜。客户说，他在某个体户的书报刊零售点购买报刊时，零售点的营业员态度生硬，多问几句，就显得很不耐烦，居然以沉默不答而结束。为此，这位客户便气冲冲地离开该零售点，来到了邮政局的书报刊零售点。正好报刊发行部经理在处理零售点相关事务，这位客户就壮着胆问了一声，没想到报刊发行部经理及时为他解答了问题，客户咨询的报刊订阅及零售等业务一一得到了满意的答复，这位客户满意地离去了。事隔不久，这位客户主动找到这个邮政书报刊零售点，要求在此办理书报刊订阅等业务，认为还是在邮政办理业务放心有保障。

  邮政通信市场有了竞争以后，尤其是邮政的储蓄和快递在社会上都有相同的业务渠道，书报刊业务也是如此。客户在使用业务时有了更多的选择权，由于多方面因素，一些客户有可能到其他商家去办理业务。这种情况当然是我们不愿意看到的。邮政的客户“漂浮”了，他不再是邮政的客户了，邮政是不是就和他一刀两断了？答案显然应该是否定的。上述邮政局书报刊零售点那位报刊发行部经理的热情服务，显然是明智之举，值得提倡与肯定。我们只有留住这些“漂浮”的客户，邮政的市场才有可能越做越大。

  长期以来，中国邮政与广大客户建立了较为亲密的合作关系。对于邮政企业来说，这确实是一笔丰厚的无形资产。正是从这个意义上看问题，邮政在对客户实施普遍服务时，应该全心全意为客户服务，尤其对于少数客户的“漂浮”现象或者暂时的不理解，既不能简单地认为这是客户对邮政不忠诚，也不能在与客户的交往中出言不逊，更不能简单地把责任归咎于客户，而是要从多方面查找客户“漂浮”的真正原因，以便有针对性地做好挽回补救工作。往往在同一些“漂浮”客户的交往中，不难发现他们“漂浮”的原因，要么是服务态度不到位，要么是对价格、资费及其业务了解不够，更多的是为人情关系所困。这些因素都是可以通过对客户真诚的用心服务得以化解的。

  在实际工作中也不难发现，即使已经“漂浮”到了其他商家的客户，也并非就再也不与邮政发生业务联系了。事实表明，邮政网络点多面广，遍布全国城乡，业务类型多样化，与普通老百姓的日常生活息息相关。客户在使用邮政的多样化业务时，业务的交叉使用和互相渗透，让那些“漂浮”的客户逐步认识邮政，逐步了解邮政，逐步认知邮政的优质服务，最终让其自愿使用邮政业务。因此，邮政显然没有理由对所谓“漂浮”的客户另眼相看，而是要通过更多的接触和更好的服务，让客户感受和认知邮政的业务及服务，并在工作中不断改进自身的服务。客户在对众多商家服务的比较中，相信最终会认同邮政的业务和服务。如此，再选择使用邮政业务和服务的客户，必将会是邮政最忠诚的客户。为了邮政业务更好发展，我们就应该既要善待“漂浮”的客户，更要用心留住“漂浮”的客户。