在农行站前路支行民主南路分理处有这样一位个人客户经理，说话温声细语、待人笑容可掬、办事“三心二意”，许多到该分理处办过业务的客户都对她留下了深刻的印象。她叫孟利娟，是一名普普通通的农行员工，工作中她用“细心、诚心和耐心”赢得了一大批忠诚的客户，凭借着个性化服务中的“新意”和以客户为中心的“会意”取得了广大的客户的认可与好评，营销业绩稳步攀升。

  “细心”赢得客户

  在与客户接触过程中，只有细心的捕捉每一条信息，才能为客户提供更好的服务。孟利娟的工作就是每天都要与客户直接打交道，在服务方式上，她采取“一户一策”，对优质个人客户进行梳理排队，根据客户资金运转情况，提供个性化的营销服务方案。今年1月份，在为一位客户办理贵宾卡时，细心的她发现该客户的借记卡上有50万元存款，且3个月没有发生动账，孟利娟就根据客户资金特点，建议客户办理了“双利丰”金融理财产品。几个月后，这位客户再次来办理业务时高兴地说道：“谢谢你，你的一个建议让我多得了1000多元的收益，以后我有钱还会存到这里。”目前，该客户账面留存余额达到350万元。

  “诚心”打动客户

  在与客户打交道时，只有和客户坦诚相处才能树立金融企业良好的形象，从而产生品牌忠诚。工作中，孟利娟就是凭着对客户的真诚，得到了一个又一个客户的认可。今年5月份，她偶尔听到一个朋友说某公司破产清算完毕,准备给下岗工人支付赔偿金。她多方打听，托朋友、找关系,联系到该公司分管该项工作的经理,但由于该公司经理与孟利娟并不熟识，任凭她如何承诺服务也没有得到明确结果。为表示自己的真诚，孟利娟经常到企业帮助打扫卫生、接待到访下岗员工、宣讲赔偿政策。经过近3个多月的不懈努力,最终企业将3000多万元补偿款转入该行。

  “耐心”感化客户

  平时在对客户的服务中，她总是不厌其烦地接受客户的各类业务咨询，并随时注意倾听客户在办理业务中的意见和建议，听到不和谐的声音及时协调沟通，解决问题。有一次，一位客户拿着一张百元假钞，怒气冲冲地到网点大吵大闹，说几天前在该网点取了一张假币，今天必须给他解决，否则就要通过媒体解决。见此情景，孟利娟满面微笑地走上前去，用和蔼的态度，婉转的话语，耐心地为客户作好解释。她晓之以理，动之以情，最终平息了客户心中的怒气，避免了误会的加深和投诉升级。

  “新意”培养客户

  个性化的服务需要新意，有新意的服务才能使客户感受超出预期的服务体验；同样是服务，她却为服务融入了新的内涵。为维护好重点客户，她定期进行电话回访，了解客户需求和建议，并会在客户生日、假日、重要节日为客户寄送蛋糕、贺卡及编发祝福短信；在客户出差时，主动帮忙接送孩子；在客户及其亲属生病时，及时探望，主动照看。用她的话说“善待客户就是善待自己”，一个满意的客户不仅会购买你的产品，更会为你传播口碑。”

  “会意”留住客户

  客户经理每天要面对形形色色的客户，只有清楚地知道客户需要什么、客户在想什么，用礼貌和真诚的行动回应客户，才能使服务的过程更富有“人情味”。为此，孟利娟总会在力所能及的范围内尽量满足客户的合理要求。记得有一次，一个客户刚把5000多元的零币存入该行，后又接到家中电话急需用钱，但望着刚刚帮他整理过零币的柜员，以及许多等候办理业务的客户，他没好意思张口。孟利娟对这一切却早已看在眼里，她便走到这位客户的面前，会意地说：“多谢您对我们工作的支持，刚听您接电话，我们马上为您办理取款业务。”至此，该分理处又多了一名忠实的客户。  

  卢红波 李 朋