本报记者 仝伟平

  10月12日至13日，焦作市民主评议市直单位重点科室 （岗位）电话评议专场在市电视电话会议中心举行。市政府纠风办邀请政风行风评议代表、市人大代表、市政协委员、党政机关干部，分别以农民、市民、企业及基层单位工作人员等身份，通过电话联接扩音、现场打分、全程录音等方式，对参加重点科室（岗位）评议活动的49个市直单位的100个重点科室（岗位）进行暗访测评，事前不打招呼，不影响被评议单位正常工作秩序。现场设立评议对象机选台，将100个被评科室（岗位）输入电脑，将电脑与投影机、大屏幕相连接，随机抽选过程和结果（科室所在单位、名称、上报的值班电话号码）在大屏幕上同步显示。这样，上百次的电话暗访情况无一漏缺地被直播和录制下来。

  电话暗访实况同步直播，评议代表现场打分评议

  12日15时许，评议代表拨通了市工商局法制科的电话。

  电话两头，一方是由政风行风评议代表扮演的“小超市老板”，一方是市工商局法制科一名男性工作人员。在现场进行测评的，有部分政风行风评议代表，有市人大代表、市政协委员，还有党政机关干部。

  “我有一个小超市，今天工商所检查时，把进烟的进货单拿走了，说要处罚9000元，问他们啥理由，他们说超市未经核准擅自经营烟草零售，属于超范围经营。我的营业执照上写的经营范围是包装食品、酒水、饮料、零售等，我也办了烟草经营许可证，我心想有了烟草经营许可证就可以卖烟了。你说，我这事咋办，能不能申请行政复议？”“工商所把你的进烟货单拿走了，还说准备处罚9000元，这说明工商所对你的超市已经实施了强制措施，作出了具体行政行为，你可以对这事提出行政复议。”“去哪儿进行行政复议？”“我们局是垂直管理部门，根据规定到哪儿提出行政复议你可以选择。你可以到市工商局法制科提出，也可以到工商所所在地县市区政府提出，你看你去哪儿方便就去哪儿。”“我再问你，我提出行政复议以后，他们会不会加重处罚啊？”“不会，不会，这个你放心，我可以向你保证，这是有规定的，不会因为复议加重处罚。”“我咋提出行政复议，是不是人去就可以了？” 接下来，该工作人员耐心地将申请行政复议的两种形式、办事流程、所需材料都详细地告诉了“小超市老板”。

  这次电话暗访实况通过扩音设备同步直播，所有现场测评人员都能够清晰地听到双方的问、答内容，可以直接感受该工作人员的工作作风、服务意识、业务水平，并就此在《2011年重点科室（岗位）电话评议打分表》作出评价。这一切，市纠风办事前严格保密，没有给任何人打招呼。

  拨打电话300多个，有效通话有150余次

  不久前，《国务院关于支持河南省加快建设中原经济区的指导意见》出台后，市政府纠风办决定通过电话暗访形式，  （上接一版）对重点科室、重点岗位进行评议，旨在以思想的转变推动工作作风的转变，以良好的工作作风为加快中原经济区建设作出积极贡献。

  此次电话暗访测评共提出问题200多个。视单位科室（岗位）不同，提出的问题也不同，有的涉及一个问题，有的涉及两个，有的涉及三个。所提出的问题包含了文明礼貌用语、接听电话是否及时、业务熟悉程度、为群众服务意识、工作耐心程度等多个考察侧重点。评议代表根据问答过程中的直接感受，对参评科室的服务态度和业务水平作出评价。

  此次电话暗访测评向参评科室拨打电话300多个。根据电话评议规定，如果一个科室（岗位）上报的值班电话无人接听，评议代表就会拨打该单位监察室或办公室电话，咨询有无会议或者特殊情况，对于没有会议或者特殊情况的，稍后会再次拨打该科室电话。如果评议代表所提问题不属于参评科室工作范畴，则会将电话转拨到有关科室进行提问。据统计，此次进行的有效通话有150余次。

  表现有好有差，重在群众观念、服务态度

  在此次评价中，八成以上的参评科室在工作作风、服务意识、业务素质等方面的表现得到了评议代表的认可，部分参评科室的表现比较突出。

  排名前20位的科室分别为：市药监局餐饮服务监管科、市工商局法制科、市药监局保健食品与化妆品监管科、市交通局运输管理科、市住房公积金管理中心信贷科、市教育局基础教育科、市药监局药品安全监管科、市机关事务管理局综合管理科、市国土资源局耕地保护科、市交通局规划科技科、市机关事务管理局房地产管理科、市财政局教科文科、市国土资源局执法监察科、市商务局市场秩序科、市人口计生委政策法规科、市农业局市场与经济信息科、市农业局农产品质量安全监督管理科、市司法局监狱与劳教管理科（突发事件指挥中心）、市政府采购办综合管理科、市地税局纳税服务科。

  评议代表们认为，这些科室的良好作风主要表现在：工作人员能够认真倾听群众咨询的问题，以实事求是的态度耐心讲解有关政策和办事流程，对有些不属于该科室直接办理的事情也能热心告知办理单位的联系电话。工作人员在回答问题时，能够熟练掌握相关政策和规定的内容，有的还根据问题给出善意的提醒。电话暗访的过程展示了工作人员较好的综合素质和较高的业务水平。

  此次暗访测评中，尽管大多数参评科室工作人员表现出良好的工作作风和业务素质，但也有少部分参评科室的表现不尽如人意。统计显示，排名在后5位的科室分别是：市环保局污染防治科、市城管局户外广告管理科、市住建局建筑市场监管科、市防空办工程管理科（行政事项服务科）、市人社局人力资源科。

  评议代表们认为，表现较差的参评科室问题主要集中在以下方面：工作人员服务态度差，对待群众语言生硬；在解答问题时不耐烦、不虚心、不负责，有的还没有听清群众提的问题就进行推脱，让群众靠看报纸等方式去了解；对业务工作不够熟练，不能清楚地解答问题，极个别工作人员不懂业务。从统计结果看，这些参评科室存在的突出问题在于群众观念和服务态度差。

  电话暗访促警醒，小电话折射服务大世界

  评议代表李跃进说：“自开展政风行风评议工作以来，我市第一次采取电话暗访形式对市直单位重点科室（岗位）进行评议，这是一次有益的尝试。一个小电话，一个小舞台，却折射出各科室（岗位）的服务态度和服务质量的大世界。”

  此外，在此次暗访测评中，有13个参评科室电话无人接听，分别是：市粮食局调控科、市民宗局民族科（清真食品管理科）、市规划局建设用地科、市人口计生委流动人口服务管理科、市质监局质量科、市建设工程招标办招标监督科、市安监局安全监督管理一科、市审计局财金审计科、市外侨办外事科（港澳科）、市安监局安全监督管理三科、市科技局农村科技科、市文化新闻出版局艺术科、焦作出入境检验检疫局进出口机电化矿产品检验科。

  对于这次评议结果，市纠风办主任仝胜利说：“对排名靠后和值班电话无人接听的科室，市纠风办将责成其所在单位对该科室进行谈话并说明情况，同时对其存在的问题进行深入研究剖析，采取有效措施进行整改，不断提高服务水平。”

  市纪委副书记、市监察局局长王胜利说:“《国务院关于支持河南省加快建设中原经济区的指导意见》出台后，我市各条战线、每个单位、各个岗位的同志都在认真思考怎样学习、如何做，尤其是政府职能部门一些重点科室，拥有综合管理和服务职能，与人民群众日常生活、企业生产经营、社会事业和经济发展息息相关，其工作态度、工作效率和工作质量，直接影响到党和政府在人民群众中的形象，直接影响我们各项任务的顺利完成，具有举足轻重的作用。这次电话暗访给我们的政府职能部门一个警醒，要高度重视思想作风建设，努力提高服务水平，以优良的工作作风为经济社会大发展作出更大贡献。”