本报讯 今年年初以来，为进一步提升服务形象，工行孟州市支行采取有效措施，多管齐下，狠抓网点服务品质与运行质量工作，服务效率显著提升，客户满意度不断提高。

  该支行以开展员工谏言活动为契机，组织各部门员工利用班后会时间，对服务与运行两个专题进行讨论，探讨目前服务与业务运行工作中存在的弱项和不足，提出好的建议与措施。该支行通过改进大堂经理对客户的分流与引导工作，重新划分并进一步完善柜台职能，实行弹性窗口服务，有效减少客户站立等待和围观柜面的情况。为增强一线员工的服务技能，改进服务质量，该支行特意从省行邀请客户服务专家，就如何改善服务开展了一次专题培训，专家针对服务经验、服务技巧和检查中关注的重点进行讲解。为尽快找到切实可行的服务与运行改进办法，该支行组织学习小组，专程走访了全省优质服务样本行——工行洛阳市华山支行，与该行就经营发展、内部管理、优质服务、文化建设等多个方面进行了深入交流，学习先进经验，弥补自身不足。

  在专家授课和到优秀支行取经的基础上，该支行所属的两个网点都制订了切实可行的服务与运行提升方案，内容包括改善网点环境、加强员工关怀和文化建设等，并对日常服务和工作中的每一个细节进行规范，该方案成为网点员工自觉遵守的操作规章。同时，该支行业务督导员利用班后时间，配合现场管理人员再次复核各个柜员的传票，有效减少差错率，提升业务运行质量。为促使员工自觉增强服务意识、减少业务差错，该支行一方面加大了对网点集体的奖励力度，对当月无一笔运行差错和服务评分达到一定分数的网点给予重奖，并将奖惩额度的20%直接与现场管理人员挂钩，增强现场管理人员的工作责任和监管意识。

  该支行还在两个网点开展了每月各评选出一位服务明星活动，要求候选人在当月无客户投诉和服务扣分、无违规操作、业务办理无差错，并对当选的服务明星给予奖励，年末对连续多期当选的服务明星再给予大奖，有效激发了员工干事创业、人人争当服务明星的工作激情。

  （汪虹昱）