本报讯（记者李冬露 通讯员蒋正忠、王军喜）随着“为民服务、创先争优”活动的深入开展，各窗口行业掀起了一场改善服务作风的热潮。工行焦作分行以“为民服务”为主旨，以“创先争优”为目标，结合自身实际，精心组织开展了一系列主题鲜明、特色突出的创先争优活动，树立了工行优质的服务形象，与广大客户之间架起了“连心桥”。

  早在2009年和2010年，工行焦作分行就开展了“服务品质提升年”和“服务价值年”活动。经过服务主题活动的持续深入开展，“服务是生产力、竞争力”，“服务是立行之基、兴行之本”，“以卓越的服务取信于民”如今已经转化成为该行近1000名员工共有的服务理念。此次在全行深入开展“为民服务，创先争优”活动，这一服务理念又被全体焦作工行人认真践行并赋予了新的内涵。

  在“为民服务，创先争优”活动中，工行焦作分行将提升服务品质确定为强化经营管理、加快转型发展的第一要务。为了推动服务工作再上新台阶，该分行加强组织领导，成立了由行长张书宝亲自挂帅的“为民服务、创先争优”工作领导小组。着眼于构建“为民服务”格局，分行组织部配备专项工作人员负责活动的组织推动和综合管理，宣传部、办公室加大力度对活动开展综合宣传报道和推动优服务、提水平。各支行和专业部门都是为民服务创先争优工作领导小组成员，各自负责本单位、本专业为民服务创先争优工作，并积极配合市分行深入推进活动的开展。该分行还建立了支行对市行机关服务的反馈评价机制、业务部门限时承诺服务机制、社会监督机制和服务监测机制，全方位对服务工作进行管理，形成了“领导为员工服务、上级为下级服务、机关为基层服务、二线为一线服务、一线为客户服务、全行为人民服务”的大服务新格局。

  工行焦作分行通过全辖38个网点为人民群众提供面对面的窗口服务。为了切实把网点服务搞好，张书宝行长和各位行级领导带头到基层营业网点进行服务实践活动，现场征求客户的意见和建议，掌握第一手资料，及时进行现场指导。市行各部门负责人采取分包网点、定期到网点担任大堂经理的方式，积极为一线提供专业支持和服务，推动网点综合化服务水平的提高。一级支行的行长和主管服务工作的副行长，二级支行的正副行长，均确定为网点大堂经理的后备人员，定期在营业厅为客户服务，参与现场管理，具体抓好服务细节的落实。

  “为民服务、创先争优”活动的深入开展，给工行焦作分行的服务工作带来了新变化、新气象。首先是服务意识得到显著增强。该分行上下进一步强化了“以客户为中心”、“服务创造价值”、“让客户满意”的经营理念，努力以最便捷的流程、最先进的手段、最适合的产品、最具效率和价值的服务来满足客户需求。

  其次是服务效能明显提高。按照便民利民的要求，该分行把客户反映和投诉最多的“排队时间较长”问题作为整改重点，举一反三，积极寻找解决良策。分行领导和品牌与服务办公室的工作人员在各个网点蹲点观察，深入调研，就如何解决“排队难”和远程集中授权改革后出现的新问题提出了改进办法。同时，通过加大自助设备的投入力度，极大地提高了业务效率，缓解了“排队难”的问题。经过上下共同努力，该分行一线网点的客户排队现象得到了有效缓解。

  第三是服务作风明显改进。为了更加贴近群众，工行焦作分行在网点员工全部实行挂牌服务的基础上，在分行本部办公大楼每一层的楼道墙上都悬挂了一个服务信息栏，上面注明了本楼层各个部门的方位分布和员工信息，要办什么事、找什么人一目了然，让人既感到亲切，又深深体会到工行服务的诚意。此外，为充分了解客户对工行办理业务的满意程度，今年6月份以来，该分行在全辖38个营业网点安装了服务评价器，每天从177个服务窗口采集客户的评价信息，并进行计算分析和全行通报，将其作为进一步加强和改进一线服务的重要依据。今年三季度，该分行办理窗口业务18万多笔，客户满意度达到了98%。

  工行焦作分行始终坚持用优质服务打造客户信赖的银行，自觉担当社会责任、认真履行服务使命，在用实际行动加力助推焦作地方经济社会又好又快发展的同时，也多次荣获上级行和焦作市委、市政府授予的“经营管理先进单位”、“行风效能热线优秀上线单位”、“管理创新最佳金融企业”、“支持地方经济建设先进单位”、“重点项目建设先进单位”、“履行大型银行社会责任先进单位”、“群众最满意的金融单位”、“政风行风建设先进单位”等荣誉称号。