本报讯（记者李冬露 通讯员于翔）今年年初以来，工行焦作民主路支行以总行“改进流程、改进服务年”和“为民服务创先争优”活动为契机，采取多项措施营造大服务格局，提高工作效率，服务广大客户，减少投诉现象，客户满意度进一步提升。

  关注客户感受，提升服务品质。该支行始终坚持“以客户为中心”的金融服务理念，时刻关注客户的服务感受，要求网点工作人员做到文明用语、规范服务；加强营业大厅现场管理，充分发挥大堂经理、网点现场管理人员的作用，切实履行“一站式”服务，热情、主动询问客户所需，认真解答客户提出的问题；率先推行客户评价系统，让客户对柜员的服务进行实时评价，自觉接受客户服务监督；加大服务考核力度，奖优罚劣，及时纠正员工的不规范服务行为。

  建立投诉机制，做到有错必查。该支行专门建立客户服务评价处理流程，当客户评价为“不满意”时，柜员和值班经理及时与客户沟通，了解原因，虚心向客户征求服务改进意见；在网点摆放客户意见簿，网点主任每天查看，并与客户核实、沟通；对于95588客服热线转来的客户投诉，主管行长在第一时间与客户取得联系，及时查清情况，化解矛盾，最大限度地获得客户的理解与支持。

  重视细节改善，实行个性化服务。在加强服务规范化建设的同时，该支行特别强调服务的个性化，以服务细节的改善获取客户满意率的提升。该支行专门设立一个对公业务服务窗口，方便一些离城区较远的对公业务客户中午时段前来办理业务。针对中老年客户占比较高的问题，该支行重新设置了字体较大的标志，并配备了多副老花镜、茶水、报纸、杂志等，受到了广大老年客户的热烈欢迎和广泛认可。

  工行焦作大学支行

  服务工作实现零投诉

  本报讯（记者李冬露 通讯员程运明）工行焦作大学支行高度重视客户服务工作的管理和建设，采取一系列的措施，着力做好网点现场服务和售后服务工作，整体服务水平不断提高，今年前三季度实现了客户零投诉。

  强化服务管理，提升客户服务意识。该支行专门成立服务工作领导小组，负责服务管理工作的组织推动。实行服务工作每日一讲评、每周一自查、每月一考核，对服务表现好的员工及时进行评比表彰，并给予一定奖励；对服务意识差的员工及时进行批评教育，并做出相应处罚，有效防范了服务投诉事件的发生。

  完善服务功能，提升客户服务水平。为方便客户办理业务，该支行在加强硬件建设的同时，为客户配备了老花镜、便民雨伞、饮水机、擦鞋机、计算器、打气筒、便民药箱等服务设施，同时对外公布了行长服务热线和监督电话，张贴了理财风险提示牌，在营业大厅摆放了行长及客户经理、柜员的服务名片，使客户遇到困难和问题能及时得到解决。

  强化服务培训，提升客户服务技能。该支行合理安排员工的工作岗位，针对不同岗位开展有针对性的业务技能培训，邀请市分行主要业务部门的业务专家对员工进行业务知识和技能学习，定期对培训内容进行测试，并鼓励员工积极参加各类资格认证考试，着力提高全行员工的综合素质，提升服务效率和客户满意度。

  搞好服务对接，提升客户服务形象。在一线人员全力服务好客户的基础上，该支行领导坚持每日不少于两个小时在大堂担任大堂经理，每周有三天时间走访客户，第一时间掌握客户情况和需求，将客户意见建议与服务管理有效对接，及时纠正服务工作中出现的偏差，受到了客户的广泛好评，在支行周边树立了良好的客户服务形象。