本报通讯员 李建祥 薛根平

  她们年复一年、日复一日地干着看似平凡、简单却又重要的工作，真诚地接听每一个电话，耐心细致地解答客户的每一个疑问，千方百计地为客户排忧解难；她们在工作岗位上为树立供电形象而默默地奉献着，用自己的辛勤耕耘换取客户的信任；她们虽然和客户素未谋面，但是客户却能从她们的话语中感受到真诚的微笑。

  她们，就是修武县电业局95598呼叫中心的11朵巾帼之花。

  走进呼叫中心，首先印入笔者眼帘的是国家电网公司的标志，而背面墙上挂着这个团队多年来获得的荣誉奖牌，左边墙角放着员工学习资料柜，右边墙上则贴着11位姑娘们活泼可爱的照片。个个朝气蓬勃、充满活力是这个团队给笔者留下的第一印象。

  笔者从电脑显示屏上看到：从11月22日凌晨至9时30分，人工接听电话次数为36个。“只有36个，这热线电话可不怎么‘热’啊。”笔者笑着说。值班长韩利解释道：“目前由于天气等因素，用电负荷不太高，所以热线电话就不‘热’了，高峰时我们一天要接几百个电话。”

  据韩利介绍，95598呼叫中心成立于2003年4月份，当时只有两个人，服务的范围和客户也不多；现在，已有成员11人，承担着全县近30万人口的电力业务咨询、信息查询、故障报修等工作。

  韩利，95598呼叫中心的“元老”，眼前的她身材略有些富态，白皙的脸庞上一双大眼睛给人一种真实和可信赖之感。8年多的风雨历练，使95598这个巾帼团队越发成熟，在问及韩利这个团队之所以能走到今天，最难忘的事情是什么时，她感慨地说，在2004年夏天的一个夜晚，县政府的一位工作人员打来电话说，他们正在加班时突然停电了。后来，经过检修又及时恢复了供电。22时左右，这位工作人员打来电话表示感谢，并告诉韩利自己刚参加工作，在新的岗位上遇到了许多困难，但他不会退缩，因为只有迎难而上、奋力拼搏才能取得成功。谁知，这句话竟成了韩利几年来默默前行的动力。

  转眼间，时针指向11时，电脑屏幕上显示，人工接听电话数增加到42个。这“生意”的确有点差，但这也折射出近年来修武电网，尤其是进行配网建设和开展优质服务活动的效果。此时，坐席员李鑫淼的电话响起：“您好，很高兴为您服务。”李鑫淼接电话时声音优美、亲切，让人确实从她的话语中听到了微笑。笔者忍不住问：“如果客户语气不好，你们也能面带微笑吗？“我们为客户服务，就是一切要为客户着想，停了电谁心里都不舒服，态度不好是可以理解的。”李鑫淼说，“从学校毕业后，我干了两年导游，早就听说过95598呼叫中心，特别是被‘让我们的声音里带着真诚的微笑’这句话所打动，所以才加入这个团队，并深深地爱上了这个团队。”

  历经8年的磨炼、实践，“微笑服务文化”已成为修武县电业局95598呼叫中心文化建设的落脚点和升华点，并把8年来对班组文化建设的实践和心得编写成册。韩利说：“‘小小话机连万家，不管春秋与冬夏，有过多少苦与乐，播洒多少情与爱，我们将光明送达！’只要我们的声音中始终带着真诚的微笑，客户的心也就永远不会冷。”