本报记者 丰舒潍

  见习记者 张 璐

  见过高益群的人，总爱夸她的微笑，说她的笑让人心里舒服。

  高益群说，微笑是我的法宝，它帮助我与客户进行心灵沟通，而它又像喝水一样简单自然，即便面容不是十分俊俏，也能带给别人最温暖的阳光。

  作为市住房公积金管理中心信贷签约大厅的一名普通工作人员，今年38岁的高益群每天要面对不同的客户，重复相同的工作，可她以女性特有的细心与柔情，用真诚的服务、温暖的微笑和忘我的工作热情，使每一位客户都倍感亲切。

  “我即是窗口”

  2008年，高益群从银行来到公积金中心信贷签约大厅，角色变了，业务内容却大同小异。面对枯燥乏味、重复简单的工作，许多人少不了唠叨、烦躁，可高益群的脸上始终挂着不变的微笑，注重树立窗口形象。她深知，客户都想少花时间多办事，因此不论是否属于自己所负责的业务，她总能不厌其烦一一作答，尽量将需办事项一次性告知对方，避免客户重复跑路；如果她不能答复的，她就按中心“首问负责制”的规定，尽快与相关科室联系帮助解决。

  “我即是窗口”，这一理念已深深地扎根在高益群的心里。她态度和蔼、耐心细致，从不与前来办事的职工群众发生争执，即使个别职工群众提出不合规要求，甚至有过激行为，她也能心平气和、不厌其烦地加以解释，化解对方的情绪。她开展上门服务、预约服务，开通“绿色通道”，她的手机成了大厅的热线电话，而自己也成了一些客户名副其实的公积金顾问。

  中心信贷科科长李素清说：“安排再多再难的工作，高益群也不会推脱；再棘手的问题经她之手办理，职工群众也能满意而归。”

  2011年年初的一天，室外下着鹅毛大雪，一位急着签订贷款合同的客户因在家坐月子，不能前来中心办理业务。高益群得知这一消息后，立刻向领导请示，在得到批准后，和同事一起冒雪赶到客户家中办理手续。

  这样的事情在高益群身上数不胜数。一位客户因做手术，行动不便，家人用车把他拉到中心门口，但他不能下车，高益群立即和同事一起带上客户资料来到车前，快速地为客户办理好手续，减轻客户的痛苦。还有一个客户因腿脚不便，不方便上下楼，从他刚开始来咨询到申请及办理合同签约到最后放款，每次来都是高益群携带资料到他面前为他讲解及办理，客户及家人对高益群都非常感激。

  几年来，前台客户对高益群的赞扬从未间断，她也连续两次被评为中心“服务明星”，有客户还给她一个雅号——“微笑天使”，但她总是淡然处之，总觉得自己做得还不够。

  从门外汉到业务标兵

  道理书遍读，方知为人；经世书多读，方知应务。因此，高益群常以“黑发不知勤学早，白首方悔读书迟”自勉。

  四年来，高益群虚心好学求上进、刻苦钻研精技能，按照“业务精、服务好、素质高”的标准，在工作中边干边学，注重日常工作中领会和全面把握政策，熟练掌握公积金业务的相关知识和系统前台操作流程。就这样，她从最初业务的门外汉，迅速成长为贷款签约大厅的骨干力量和行业标兵。

  客户文化水平、理解能力参差不齐，因此经常发生客户不会填写相关内容的现象，这个问一句那个问两句，人多的时候根本应付不过来。为此，高益群大胆创新，通过实践摸索出一套工作方法：一是将不同的合同文书填写成规范的范本，装订成册，客户只要比照范本内容填写就能完成；二是提前为每位客户填写一份合同，客户来办理时只需将剩余合同抄写一下就可以。这样大大减少了借款人填写合同的出错率及办理时间，办事效率得到了极大提高。

  经过多年的历练，在去年中心组织的首届住房公积金综合柜员业务技能大赛中，高益群以准确的业务咨询解答、得体的服务礼仪、娴熟的计算机操作，一人囊获了“信贷审批业务”第二名、“贷后管理业务”第二名、“综合业务”第三名及“最佳服务奖”四项大奖，成为大家学习的榜样。

  “自己受点气不算什么”

  在无数次感受着服务客户带来快乐的同时，高益群也默默地承受着少数客户不理解所带来的委屈。

  经历的多了，高益群的服务技巧和应对突发事件处理能力不断得到提高，遇到客户的埋怨、牢骚，她不用文件规定做挡箭牌, 而是晓之以理、动之以情，用热心、耐心、细心、责任心的“四心”服务打动客户，赢得客户和领导的肯定。

  一次，一位客户来办理贷款合同签约手续却没带身份证，当工作人员告诉他没带身份证不能办理手续时，这位客户立刻火冒三丈，又拍桌子又跳脚，还大嚷：你们这儿不是有复印件吗？看一下不就行了吗？你们这不是刁难人吗，我要找你们领导去，接着脏话就跟着出来了。

  等客户安静下来后，高益群默默地给客户端了杯水，心平气和地对客户说：“知道您很忙，来一次不容易，但是我们有我们的规定。这样吧，今天我们把能为您办的手续都办好，明天您再抽点时间来办剩下的。”这位客户听后自感惭愧，诚恳地向高益群道歉。事实上，在办理手续之前，工作人员已电话告知他所带材料及注意事项，可他慌慌张张从单位出来忘了带身份证，所以很恼火。

  每当在客户那里受到委屈，高益群就安慰自己：“对别人微笑，其实就是对自己微笑，同样的他也就会对你微笑。只要能把事情解决好、问题和矛盾处理好，自己受点气不算什么。”

  （高益群的先进事迹由本报和焦作电视台《焦作新闻》、《零距离》栏目，焦作人民广播电台《焦作新闻》栏目，《焦作广播电视报》，《焦作网》共同推出。）