本报记者 丰舒潍

  见习记者 张 璐

  本报通讯员 谷 敏

  她微笑着站在那里，周边的一切也都“微笑”起来，让人感受到春天无处不在。

  她是市住房公积金管理中心信贷签约大厅的高益群。虽说只是一名普通员工，可她却严格遵守“我即是窗口”的工作理念，用热心、耐心、细心和责任心，将简单的服务过程演绎成艺术。

  微笑服务暖人心

  自2008年到市住房公积金管理中心工作以来，高益群始终坚守在窗口服务一线——信贷签约大厅，她以女性特有的细心与柔情，忘我的工作热情和周到的服务，坚持在自己的能力范围内，用心做好每一件事，赢得职工群众、同事和领导的一致赞誉。

  高益群说，微笑就像喝水一样自然。在高益群身上，微笑不是虚伪，不是做作，而是真情实感的自然流露，让客户感觉到温暖如春的关怀。

  她服务态度和蔼、耐心细致，从不与办事职工群众发生争执，即使个别办事职工群众提出不合规要求，甚至有过激行为时，她都能心平气和、不厌其烦地加以解释，及时化解职工情绪，再棘手的问题经她之手办理，职工群众总能满意而归。

  一次，一位客户来办理贷款合同签约手续却没带身份证，当工作人员告诉他没带身份证不能办理手续时，这位客户立刻火冒三丈，又拍桌子又跳脚，还大嚷“你们这儿不是有复印件吗，看一下不就行了吗，你们这不是刁难人吗？我要找你们领导去”，接着脏话就跟着出来了。

  等客户安静下来后，高益群默默地给客户端了杯水，心平气和地对客户说：“知道您很忙，来一次不容易，但是我们有我们的规定。这样吧，今天我们把能为您办的手续都办好，明天您再抽点时间来办剩下的。”这位客户听后自感惭愧，诚恳地向高益群道歉。其实，在办理手续之前，工作人员已电话告知他应带材料及注意事项，可他慌慌张张从单位出来忘了带身份证。

  像这样的事情在贷款签约大厅很多，面对工作中遇到的不理解和责难，高益群总说：“只要能把事情解决好、问题和矛盾处理好，能让广大职工群众满意，自己受点气不算什么。”

  高益群不但保证本岗位工作优质高效，还经常在其他岗位穿梭，积极协助搞好贷款签约大厅其他岗位工作，同事都亲切地称她为“高姐”。很多客户也都认识了这个服务态度好、和蔼可亲的好大姐，甚至连她的手机也成了大家的热线电话。不管是亲戚朋友还是同事，只要有相关住房公积金业务的问题都会给她打电话咨询，她成了客户名副其实的公积金顾问。去年，该中心开展“岗位标兵、服务明星”评选活动，每季度评选一次，每次评出四位服务明星、四位岗位标兵。高益群都以突出的表现连续摘取桂冠。

  爱岗敬业当标兵

  信贷签约大厅及信贷签约岗是接触客户较多的岗位，业务内容比较繁杂。高益群总会遇到客户各种各样的咨询，如资料的提供、办理的流程、办结的期限、办理的时间等。她深感客户出来办事不容易，不论是不是她所负责岗位的事，总是不厌其烦一一作答，将需办事项一次性告知对方，避免客户重复跑路；如果她不能答复的，她就按“首问负责制”的规定，及时与相关科室联系，进行指引或让客户留下联系电话以便告知结果。

  多年来，她总是积极参加各项业务培训，不断提高自身的业务水平和业务技能。同时，积极配合参与住房公积金新业务的拓展，如住房公积金贷款担保方式变更、保证人变更等业务。在办理一笔担保单位变更业务（三人联保转抵押）时，高益群主动和相关部门取得联系，协商业务的办理，并寻请客户的支持和配合。就这样，她在摸索中不断总结，不断进步，使住房公积金信贷业务办理起来更加方便快捷，也使她从最初的信贷业务“门外汉”，迅速成长为贷款签约大厅的骨干力量和行业标兵。在去年该中心组织的首届住房公积金综合柜员业务技能大赛中，高益群以准确的业务咨询解答，得体的服务礼仪，娴熟的计算机操作，一人囊括了“最佳服务奖”、“信贷审批业务”第二名、“贷后管理业务”第二名以及“综合业务”第三名等四项大奖。在市委宣传部组织的“身边的榜样”评选活动中，高益群成为全市第一个被采访报道的榜样。

  便民服务赢赞誉

  贴心服务有真情，冰天雪地也如春。一位客户告诉记者：“做高益群的客户，再棘手的问题也不是问题，交给她处理，特别放心，贴心的服务让人特别舒心。”

  面对客户文化水平、理解能力参差不齐，填写相关内容时，这个问一句、那个问两句的情况。高益群大胆创新，通过实践摸索出一套工作方法：一是将不同的合同文书填写成规范的范本，装订成册，客户只要比照范本内容填写就能完成；二是提前为每位客户填写一份合同，客户来办理时只需将剩余合同抄写一下就可以。这样大大减少了借款人填写合同的出错率及办理时间，办事效率得到了极大提高。在前台，客户对她的赞扬从未间断，但她总是淡然处之，总觉得自己做得还不够。

  高益群把客户的事当做自己的事来做，把客户的问题当做自己的问题来解决，想其所想，谈其所需，忧其所虑。为职工开展上门服务、预约服务，开辟“绿色通道”，即使对前来办事的老年人、残疾人等特殊群体，她也总能做到热心、耐心和细心。遇特殊情况，更是及时处理，特事特办。

  去年年初的一天，室外下着鹅毛大雪，一位急着签订贷款合同的客户因在家坐月子，不能前来该中心办理业务。高益群得知这一消息后，立刻和同事一起，冒着风雪赶到客户家中办理手续。

  这样的事情在高益群身上数不胜数。一位客户因做手术，行动不便，家人用车把他拉到该中心门口，但他不便下车，高益群立即和同事一起带上客户资料来到车上，快速为客户办理好手续。还有一个客户因腿脚不便，不方便上下楼，从他刚开始来咨询到申请及办理合同签约到最后放款，每次来都是高益群携带资料到他面前为他讲解及办理，客户及家人对高益群都非常感激。

  就是这么一个外表温柔，内心刚毅，对工作一丝不苟，追求卓越让人倍感放心的人；就是这么一个没有掷地有声的豪言壮语，却是扎根于自己的工作岗位默默奉献的人；她的事迹没什么惊天动地，她的岗位极其普通，却让群众一次次感受到了春天般的温暖，也让自己的人生挥洒出一抹抹亮丽的色彩。