本报记者 孙阎河

  在只有几十平方米的大厅里，她用周到细腻的服务，赢得了每一位客户的赞扬；在每天烦琐的迎来送往中，她用全面的业务知识，创造了优良的营销业绩；在与客户简单的一问一答中，她用真诚的言语，换来了工行良好的社会形象。她就是工行人民路支行大堂经理王俊凤。

  大堂经理是客户到银行网点办理业务时遇到的第一位工作人员，大堂经理素质的高低，直接关系到客户对银行整体服务的评价。为了让客户在第一时间感受到工行的优质服务，王俊凤始终把“诚”和“信”作为服务的根基，在日常工作中真诚地站在客户的立场上，了解客户的需求点，提供超值的服务和个性化服务，巩固和提高客户的满意度，并注重在服务中讲求互信，只要是承诺客户的服务内容，想尽一切办法都要做到。去年的一天中午，一位女客户急着要往外地汇款，可出门时由于慌张忘记带汇费。王俊凤看到这种情况，就主动为客户垫付了50元汇费，解了客户的燃眉之急。这位客户感动地说：“从你的服务中，就可以看到工行人的风格。”后来，这位客户成了工行的老客户，去年以来累计购买理财产品200多万元。

  作为一名大堂经理，为了更好地给客户提供理财服务，王俊凤常常利用业余时间，上网学习企业、个人金融业务理论知识，参加各种产品推介讲座，熟悉网上银行、电话银行业务操作流程，并先后通过了客户经理资格认证、代理保险资格认证、代理基金资格认证。同时，每当有新产品推出，她都会在第一时间对其性能、卖点、风险点进行研究，以应对客户的各种咨询、问题解答和营销推介，成为客户难不住的“银行通”。一次，一位客户在两种理财产品之间犹豫的时候，王俊凤根据丰富的理财知识和客户的基本情况，及时地为客户提出了合理的建议，使这位客户多增加收益2万元。事后，这位客户感慨地对王俊凤说：“有了你这样的理财顾问，我再也不为自己的财产增值发愁了。”而像这样得到客户认可的事情，在王俊凤身上几乎每天都发生着。据统计，这些年来，王俊凤累计营销个人和法人理财产品近2亿元、各类基金4300万元、保险产品280万元、贵金属16000多克，累计营销银行卡4000多张、网上银行和手机银行4000多户、个人贷款350万元。

  这些年来，王俊凤在赢得客户信任的同时，也得到了上级领导的赞赏，她多次被评为年度服务明星。有人问王俊凤：“长年从事这种单调的服务工作，你就不厌烦吗？”王俊凤说：“一滴水可以折射太阳的光辉。我最欣慰的事情，就是客户在接受完我的服务后说‘工行的服务就是好’。”