本报通讯员 陈曾明

  长期以来，保险行业“抢市场、比速度、争规模，淡服务、轻理赔、弱管理”的经营理念在作怪，严重制约了理赔服务质量和水平的提高，特别是车险领域的理赔服务质量问题十分突出。针对这一问题，中国保监会1月31日专门发布了《关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》，提出以解决当前财产保险理赔服务环节存在的瓶颈问题为重点，突出解决同社会公众关系最紧密、感受最直接、利益最明显的理赔服务质量不高问题。

  在加强制度化建设方面，《意见》提出监管部门要健全监管制度，研究建立科学反映财产保险公司理赔服务质量、效率及客户满意度监管指标体系。各财险公司要加大理赔基础设施建设力度，加强理赔人员队伍培养，严防人为操控导致的拖赔惜赔、无理拒赔。中国保险行业协会和各地保险行业协会要因地制宜建立健全各项理赔自律性管理制度。在加强信息化建设方面，保监会要求财险行业进一步加大信息化建设力度，有效提升理赔服务能力，同时加强透明化建设，有效发挥社会各界对理赔服务的监督作用。保险监管部门也将对消费者反映强烈的恶意拖赔惜赔、无理拒赔的公司，依法加大查处力度，并将处罚情况定期向社会公布。

  为保证《意见》切实可行，一系列直接涉及保险消费者利益的行业服务质量标准和认证制度即将陆续出台。车险方面，车险索赔单证标准和车险理赔服务时限标准目前已经制定完成。事故车维修配件和工时系数标准、事故车修理厂统一认证制度、修理质量后台控制标准、查勘定损人员职业认证和资格管理制度等也将陆续公布。在农业保险方面，财险行业也将规范对采取集中投保农险的抽样测产的方式方法、理赔公示的流程，统一理赔款的支付方式、农业专家参与理赔的工作方式等。