本报记者 孙阎河

  本报通讯员 李 朋

  2011年，农行焦作站前路支行按照省分行网点“服务品质提升年”和市分行“网点文明标准服务提升工程”的总体要求，积极探索新时期文明标准服务工作的新思路、新方法，不断创新和完善常态的组织管理机制、监督考评机制和奖励处罚机制，在市分行每季一次的县级支行考评通报排名中，分别获得三个第一名和一个第二名，并取得年度总分第一名的好成绩。值得一提的是，自去年7月，市分行启动“神秘人”检查机制以来，在每月一次的检查通报中，该支行以优异成绩连续六次获得县级支行第一名。

  强化管理转观念

  为进一步深化网点文明标准服务工作，把“靠服务赢客户、靠服务抢市场、靠服务树形象”的服务理念，转化为每个员工的自觉行为，站前路支行成立了由行长任组长、各科室负责人为成员的文明标准服务领导小组，并专门抽调一名组织能力强，管理经验丰富的网点主任担任服务办公室主任，具体负责服务工作的安排部署，检查指导和监督考核。

  为了把服务工作的各项内容落到实处，该支行制定了《站前路支行网点文明标准服务考核标准》，标准分为软件指标、硬件指标、晨会与开门迎客三大类60多个小项，每项设置不同分值和扣分标准，力求服务工作规范化、具体化。同时，该支行还配套制定了《投诉记录簿》、《文明标准服务整改通知书》、《文明标准服务整改回复表》，确保了考核的实用性和可操作性。

  为了提高全体员工对文明标准服务重要性的认识，该支行先后两次进行文明标准服务工作动员会，反复学习《焦作分行关于进一步加强网点文明标准服务工作的意见》，并层层签订文明标准服务承诺书。

  健全机制抓监管

  为科学评价文明标准服务的质量，该支行采取内部监督和外部监督相结合、制度标准监督和管理工具监督相结合的方法，每月召开一次服务工作例会，专题分析研究服务工作，规定大堂经理、网点主任、服务工作办公室分层次展开定期检查、不定期检查以及突击检查，并要求各网点每月提交服务工作情况分析报告。同时，该支行还要每月评选出服务先进网点、最佳管理者和最佳服务标兵。

  为强化全方位监督，该支行开通远程监控系统，加强对各网点服务工作的监管，及时发现和纠正服务中的不规范行为。同时，该支行定期收集所辖网点的《客户意见簿》，由服务办对意见簿上的内容进行汇总后，针对客户意见研究改进措施，并奖优罚劣，对客户提出表扬的员工和行为予以奖励和弘扬，对客户提出批评意见的员工和行为，落实责任、及时整改，并向客户反馈处理结果。

  激励先进促提升

  在文明标准服务工作中，该支行始终坚持奖罚分明，维护标准制度的严肃性，对被上级行评为先进网点、先进管理者和服务明星的，支行在上级行奖励的基础上给予同等的奖励；对在市分行检查通报排名中进入后二十名网点给予相应处罚。

  2011年，该支行共组织各种形式的检查96次，累计对各先进网点奖励12次，对服务标兵和受表扬的员工奖励109人次，奖励金额达23000元。今年，该支行对文明标准服务考核办法进行了重新修订，对在每个考核期连续获奖的先进单位和先进个人加大奖励力度和奖励标准，鼓励网点与个人连续获奖。

  文明标准服务是一项艰巨的系统工程，只有起点没有终点。目前，该支行正在不断攀升文明标准服务新的制高点。