本报讯 （通讯员李学进） 为进一步规范服务标准，提升营业窗口服务质量，近日，建行焦作分行修订完善了《营业网点客户服务工作管理实施意见》，加强营业网点服务工作管理。

  近年来，该分行在所有营业网点推行规范化服务，制定了《营业机构服务工作规范化、标准化管理及处罚实施细则》、《营业机构大堂经理岗位职责及工作流程》、《营业机构物品摆放标准》、《营业机构早晨会、晚小结要求及流程》等标准，推行“五岗一角色”服务流程，对营业网点服务环境、晨会、员工服务流程、员工工作用语、客户投诉处理等进行严格规范。为把标准化服务落到实处，该分行推行服务积分管理，对员工进行积分奖励和处罚，积分结果作为评先、培训及其他激励的重要依据。该分行建立了服务质量监督检查、定期通报制度，及时纠正不规范服务行为，促进整体服务水平提升。在2011年度全省建行标准化服务年度考核中，该分行列全省第一位。该分行还借鉴其他兄弟行先进的管理经验，结合网点服务现状，重新修订了《营业网点客户服务工作管理实施意见》，使服务管理更加人性化。新营业网点客户服务标准进一步优化了内部服务流程，使网点服务更加科学化、流程化、亲情化，服务效率更加高效。