焦作市现有出租汽车1398辆，分属五家出租汽车公司经营管理，主要车型有捷达、普桑、比亚迪、富康等，车体颜色市区统一为“蓝天白云”。焦作市出租汽车实行“总量控制、公司管理、星级考核”的模式，出租汽车行业每年运输乘客6000余万人次，出租汽车行业已成为城市服务行业流动的名片和对外窗口。

  完善管理模式 夯实管理基础

  焦作市城市客运管理处通过专业化、体系化的管理制度体系，通畅管理路径，提升管理和服务质量，达到出租汽车行业服务经济发展、服务和谐社会、服务市民需求的要求。

  2011年，焦作市城市客运管理处被省道路运输局列为出租汽车管理省级建章立制工作试点单位。在市交通运输局领导的大力支持下，该处对出租汽车行业管理进行了重新审视和定位，以理顺管理关系、建立管理体系为目标，实施“管理提效升级工程”，探索 “层级化+精细化”的管理模式，构建组织结构科学、层级责任清晰、管理内容标准的出租汽车行业管理新体系。

  细化管理指标 构建管理框架

  为形成“层级化+精细化”的管理模式框架，该处专门成立课题攻关小组，建立了两套基础性、框架性的管理制度。制定了《焦作市城市客运管理处工作制度汇编》，树立了务实、高效、廉洁、和谐的理念，达到以制度管人、以制度管事、以制度用权的工作局面。编印了《焦作市出租汽车行业管理手册》，从行政管理、公司标准、服务规范、监督考核等11个方面规范行业经营行为。

  强化星级考核 提升管理水平

  2011年，按照焦作市交通运输局的工作安排，该处积极推行出租汽车星级考核制度，开展星级考核活动，明确公司资质标准、服务标准和车辆及驾驶员管理的标准，将公司的办公场所、培训场地、办公设施、档案管理等硬件设施进行量化和规范。建立了市区出租汽车公司统一的管理台账，企业管理有依据，办事有程序，优劣有标准。统一公司服务规范、办事流程、员工着装、合同管理、收费明细等。通过加强对公司和驾驶员的星级考核，服务水平明显提高，初步达到了出租汽车公司经营规范、发展形势持续稳定、驾驶员素质明显提高、行业服务质量显著提升的目标。

  优化市场环境 突出多策并举

  开展教育培训。每个出租汽车公司都根据各自的车辆数建立了培训基地，每月对出租汽车驾驶员统一进行岗中培训、考核。市客运处负责对公司的培训情况进行抽查评比。在出租汽车驾驶员准入管理中，在理论考试基础上，增加服务技能实际操作考试，制作了文明服务示范电教片，演示出租汽车出车前、营运中、收车后和解决服务纠纷技巧等四个方面的规范行为，驾驶员文明服务技能得到了较大提高。

  打击非法营运。2011年4月，由市交通运输局牵头，市监察局、市公安局、市工商局联合成立了专项治理活动领导小组，成立专项治理联合执法队，开展对无证经营克隆出租汽车的专项治理，查扣套牌、克隆出租汽车共计82辆，纠章各种违规经营的出租汽车200余辆，出租汽车经营环境得到了较大改善。

  办好实事难事。2011年，该处积极向上级部门提交《关于完善出租汽车行业价格形成机制，确保行业稳定发展的紧急请示》，引起了市政府的高度重视，并决定为出租汽车每车次加收一元燃料附加费，减轻了出租汽车经营者负担。该处四次向全市1398辆出租汽车发放油补2800余万元，每辆出租汽车领取补贴金2万余元。

  畅通投诉渠道。该处认真受理出租汽车服务质量的投诉和服务诉求，2011年接受投诉550起，有效投诉办结率100%，帮助群众查找失物110余起。主动征求人大代表、政协委员和社会知名人士对出租汽车行业的意见和建议，帮助群众解决实际困难，坚持做到投诉有回声、件件有落实。

  提升行业形象。2011年我市出租汽车行业通过建章立制、星级考核等举措，使得行业面貌焕然一新，爱岗敬业蔚然成风。2011年6月，我市组织第六届“爱心送考”启动仪式，300余辆出租汽车主动参加，用实际行动回报社会。2011年8月，在中国焦作太极拳大赛城市客运文明出行活动仪式上，我市200余名驾驶员、100余台星级出租汽车接受了市领导的检阅。通过活动使全市客运行业做到语言文明、仪表文明、车容文明、行车文明、经营文明。

  焦作市城市客运管理处不断探索和研究出租汽车市场发展规律，提高公司现代化企业管理能力，发挥班组的基础性作用，以科技手段助推行业管理升级，积极筹划出租汽车发展规划，确保出租汽车行业全面协调可持续发展。（本版图文均由市客运处提供）