本报讯 （记者李冬露 通讯员蒋正忠、王军喜） 近日，记者从市银行业协会获悉，2011年度焦作市银行业文明规范服务十佳示范单位评选结果揭晓，工行焦作分行营业部、民主路支行、沁阳支行三家网点榜上有名。

  2011年7月起，市银行业协会组织开展了2011年度焦作市银行业文明规范服务十佳示范单位创建活动。工行焦作分行在创建活动中高度重视、精心组织，深入开展网点服务的人性化、精细化、高效化等多项提升工程，采取改进服务布局、增加服务设施、丰富金融产品、优化业务流程、完善制度保障、加强人员培训、规范产品营销等多项措施，进一步提高了网点服务的文明、规范标准，客户满意度不断提高，赢得了网点建设优化、管理机制到位、社会形象提升、客户口碑满意的多项丰硕成果。

  强服务，构建“大服务”格局。客户对工行最大的企盼是什么？是优质的服务。怎样才能成为老百姓最信赖、社会最尊重的银行？以文明、规范、卓越的服务取信于民。工行焦作分行的领导和员工常常把这两个问题装在心里、落实在行动上。为着力构建“大服务”格局，该分行将提升服务品质确定为强化经营管理的第一要务，先后成立了优质文明服务质量推进委员会、品牌与服务工作领导小组、文明规范服务工作领导小组等，确定分行办公室为全辖服务工作牵头部门，配备两名专职工作人员成立品牌与服务办公室，负责服务工作的综合管理；各专业部门的总经理均为品牌与服务工作领导小组成员，各自负责本专业条线服务工作的管理；内控保卫部负责客户投诉管理；各支行指定一名副行长主管品牌与服务管理工作，并设置兼职服务管理岗位。从面到线、从线到点的优质文明规范服务的“网络化”管理，使该分行形成了“上级为下级服务、领导为员工服务、二线为一线服务、前台为客户服务、全行为民服务创先争优”的大服务格局。

  抓创建，提升服务竞争力。创建活动开展以来，工行焦作分行始终把创建标准作为规范服务行为的准绳，把提升网点服务“软实力”作为全辖服务工作常抓不懈的一个重点方向，采取有力措施，加快提高各个网点的综合服务能力。市行领导经常到基层网点开展服务实践活动，现场征求客户的意见和建议；市行品牌与服务办公室按照创建标准逐条对照、逐项落实，严格执行对申报网点的督导检查；市行各业务部门在创建过程中派专业人员深入网点，积极为一线提供专业支持服务，推动网点综合化服务水平的提高；各支行行长认真落实行长坐堂制度，定期担任网点大堂经理，直接为客户服务，参与现场管理，具体抓好服务细节的落实。在抓好创建标准的贯彻执行的同时，该分行还进一步做好社会监督和第三方公司服务监测工作，公开向社会多个行业聘请11位行风监督员，扩大服务监督范围，广泛听取社会各个行业对银行业窗口服务的意见和建议，为提升客户服务开门纳谏、博采众长；邀请河南省市场典创商务咨询有限公司对营业网点服务进行“神秘人”监测，监测结果每月通报，针对存在的问题召开服务分析会，总结经验、改正不足，使网点规范化服务水平不断提升。

  树形象，温馨服务万千客户。服务工作既是一项长期工程，也是一项打品牌、树形象工程。工行焦作分行把切实解决客户关注的焦点问题作为提升客户满意度、打造知名品牌的切入点，采取一系列措施，全力为客户营造一个温馨舒适的服务环境。为缓解客户排队难的问题，该分行在网点渠道建设方面积极寻找解决良策，一方面在客户密集、交通便利、金融服务需求旺盛的地点增设营业网点，加大便民利民服务力度；另一方面加强自助设备投入和自助网点建设，有效分流客户，缓解柜面压力，此外还积极优化现有劳动组合，在业务高峰期实行弹性工作制度，客户高峰时段增开业务办理窗口，最大限度提升服务效率。同时，该分行挑选业务能力强、形象气质佳的员工充实到大堂经理队伍，挑选理财业务能力强、市场预见性高的员工充实到理财经理队伍，为客户提供良好的咨询和引导服务，让客户在第一时间享受到温馨、贴切的服务。在实施网点文化提升的过程中，该分行把方便客户的理念融入进去，在营业网点增设了便民雨伞、急救医药箱、点钞机、复点机、针线包、防滑垫、残疾人专用通道等设施，让客户切实感受到真诚的服务。