本报通讯员 王凤岐

  “优质服务，就是在客户孤助无援时一个善解人意的眼神，焦虑烦躁时一个亲切友好的微笑，迷茫困惑时一个切合实际的建议；就是坚持在平凡的岗位上做不平凡的事情，就是为客户提供超出预期的服务。”这是中行塔南路支行营业部主管兼大堂经理常喜菊的座右铭。她自2009年从事这个岗位以来，始终勤勤恳恳、任劳任怨，用心诠释着中国银行优质服务理念，2011年度，荣获了中国银行业协会“全国明星大堂经理”称号。

  做客户最贴心的人。一次有一位客户来到营业大厅要求从外地卡上提取现金，并咨询手续费的问题。从谈话中她得知这位客户是外地人，准备在焦作开一家豆捞店。于是，她根据客户的需求，详尽地为客户讲解了中行异地取现收取手续费规定，然后根据客户经常出差、转账等特点，有针对性地讲解了中行贵宾卡的机场增值服务和全国存取款免手续费的特点，然后又习惯性地拿起自己钥匙上的“网银小子”，为客户介绍中行网银转账手续费较其他行最低、中行内转账免费等优惠措施，同时抓住中行网银安全、快捷、足不出户办理各种业务等特点，用“一句话营销”成功地为客户办理了网银，现场用网银为客户办理了转账业务，让客户实实在在体会到了中行网银的实惠。

  做客户最满意的人。作为一名大堂经理，她的承诺是：做到大事小事有日志、客户联系业务有记录、服务质量有评价、每天下班有反思、客户疑问必须准确回答、客户疑难问题必须认真解决、客户意见必须认真记录、客户发火必须耐心解释。

  有辛苦、有辛酸、有委屈，但同样也有快乐、有安慰、有幸福。在常喜菊的工作经历中，每一分责任就像一张张永不褪色的照片，珍藏在她的内心深处直到永远。