本报记者 李冬露 本报通讯员 石为人

  常喜菊，中行焦作分行塔南路支行的一名大堂经理。自2009年从事大堂经理这个岗位以来，她始终勤勤恳恳、任劳任怨，以饱满的热情、甜美的微笑、精湛的服务迎接每一位客户，用自己的行动诠释着中国银行的优质服务理念，赢得了客户的好评和领导的认可，多次被评为省行级、市行级文明优质服务标兵。近期，常喜菊通过银行业协会层层选评，被中国银行业协会授予“全国银行业文明规范服务明星大堂经理”荣誉称号。

  内强素质，做客户最认同的人

  “只有自己知道的多了，才能给客户提供全方位的服务。”这是常喜菊经常挂在嘴边的一句话。多年的基层工作经验，让常喜菊深深体会到知识是智慧的海洋、技能与艺术的沃土。她积极主动参加市行举办的相关业务培训和竞赛活动，每天繁忙的工作之余总要抽出一些时间学习各项业务知识。在辛勤的努力下，她取得了理财资格证书、保险从业资格证等岗位资格证书，并在中行河南省分行组织的大堂经理资格认证考试中取得优异成绩。当上大堂经理后，她结合丰富的理财知识，根据客户的年龄、收入等情况进行市场细分，从中找出客户的不同需求，帮助客户合理利用资金进行理财，深受客户的好评，大多数客户在她的影响下成为了中行忠实的VIP客户。今年3月2日，一名女客户进入大厅要求往北京办理电汇，她主动帮助客户填单，通过周到热情的服务和客户成为了朋友。后来听说这位客户病了，她买了礼品专程到医院看望。现在，这位客户和她老公都成了中行的贵宾客户，理财、存款余额长期达200万元。

  外树形象，做客户最信赖的人

  “愿化春雨细无声，甘为烛炬尽燃烧”。常喜菊在自己平凡的岗位上，深深地悟出了：要当好大堂经理，首先要赢得客户的信任，而要获得客户的信任，就必须对客户热情、耐心、细致，只有付出了，才能得到回报。

  今年4月的一天，一名中年男子进入大厅，要求常喜菊帮其查询卡上余额。在引导客户到自助区查询时，常喜菊发现该客户的卡上余额为380万元，就主动了解客户情况，得知该客户长期在上海做生意，刚刚在上海卖了一套房子，价值380万元。闲聊中，当常喜菊获悉该客户最近做生意不会动用此笔款后，就主动和客户谈房产、股市，并建议客户进行理财投资。客户表示目前股市行情不好不想进入后，她积极向客户介绍了中行的理财产品。当时客户犹豫不定，表示考虑后再作决定。常喜菊主动向客户索要了联系方式，又递上了自己的名片。经过后来与客户的电话沟通，没过几天，客户主动联系她购买了380万元的理财产品。这位客户说：“我对很多银行的理财产品进行了考察，感觉各家银行的理财收益都差不多。在你们这里买，我就是看中了中行员工的热情服务。”常喜菊的真心、细心、诚心，终于换来了客户对中行的信赖。

  高效服务，做客户最贴心的人

  常喜菊经常会在与客户的交往中建立如朋友般的深厚感情。一次，有一位客户来到大厅要求从外地卡上提取现金，并咨询手续费的问题。从谈话中常喜菊得知该客户是外地人，正准备在焦作开一家饭店，大约投资300万元。于是，常喜菊根据客户的需求，详尽地为其讲解了中行异地取现金收取手续费规定，然后根据客户经常出差、转账等特点，有针对性地讲解了中行贵宾卡的机场增值服务和全国存取款免手续费的特点，客户非常满意，马上开立了贵宾卡的手续。随后，常喜菊用“一句话营销”成功地为客户办理了网银，现场通过网银为客户办理了转账业务，让客户实实在在体会到了中行网银的实惠。客户高兴地走出营业厅的大门，后来还到中行办理了七天通知存款、周末理财、日积月累以及三个月左右的理财产品。常喜菊用贴心的服务迎合客户需求，赢得了客户的支持，工作中和很多客户建立了深厚友情。

  无怨无悔，做客户最满意的人

  作为一名大堂经理，常喜菊心中对自己有一个要求：每天做到大事小事有日志、客户联系业务有记录、服务质量有评价、每天下班有反思。她每天早上都组织大家开晨会，及时通报前一天的业绩，对柜员工作中的服务作出评价，指导大家作好话术练习。她每天接待、咨询、疏导都在几百次以上，这既是重复的脑力劳动，又是心理持衡的较量，口干了、嗓子发炎了，喝口白开水。工作中，随时还会遇到大大小小的难题或客户的冲动。去年5月初的一天，一位客户来银行办理取款业务。当时由于等候的人较多，这位客户硬要插队，常喜菊上前劝阻时，该客户粗暴地用手将她推出一米多远，满嘴酒气地喊道：“你们银行是干什么的，为什么让这么多人等待，我要投诉你。”尽管受到了极大的委屈，但常喜菊克制住自己的情绪，耐心地向客户做着解释工作，并帮助他尽快地办完了业务。工作中，类似的事情其实很多，但凭着对中行的热爱、对岗位的责任感，常喜菊依旧无怨无悔地工作着，最终赢得了客户满意。

  牢记使命，做无私奉献的人

  大堂经理是客户进入银行第一眼见到的银行员工，又伴随客户办理业务的始末，其一言一行，从某种程度上讲代表了银行的形象和素质。做一名大堂经理不难，但要做一名优秀的大堂经理就非常不易。去年12月中旬，患有高血压的常喜菊感觉不舒服，在引导客户使用ATM机时突然晕倒，住进了医院。但得知支行人手少、大堂经理可能面临无人值守的情况后，血压还不稳定的她毅然出院上班，最终第二次晕倒在营业大厅。工作中的常喜菊是个称职的大堂经理，但在家里的她却不是一个好母亲，更不是一个好女儿。在家里姊妹中，常喜菊是老大，父亲对她疼爱有加，但今年年初父亲心肌梗塞动手术时，她只在手术当天请了一天假，晚上便又回到单位开会。孩子去年高考之际，正值行里IT全上线的关键时期，为了工作，她没能督导孩子学习，更没有亲自指导孩子选学校、报志愿。当别人问她孩子高考报的什么学校时，她只能很尴尬地说：“我不知道。”虽然家里人都没有只字怨言，但她的愧疚感时常涌上心头，是啊，自己对家庭亏欠的，实在是太多太多了。尽管如此，常喜菊从不后悔，在她的灵魂深处，大堂经理的责任感也在召唤她，客户需要她。

  回想20年的银行工作经历，有辛苦、辛酸、委屈，但同样也有快乐、安慰、幸福。常喜菊说，责任就像一张张永不褪色的照片，她将用心珍藏，并愿意用全部努力来践行使命——心系中行永不悔，一分责任一分情！