根据六六新作《心术》改编的同名电视剧最近热播。剧中展现的矛盾冲突，正应和了当下发生的医患关系紧张事件，如哈尔滨和北京等地的故意伤害医生案件，又如陕西横山县医护人员“集体下跪吊唁去世患者”。

  除了医疗费用负担较重等客观原因，医生与病人之间沟通不充分也助推了此类事件的发生。据说在邻国日本，这类事件鲜有发生。有留学生撰文，在日本，医生连体检报告都会为体检人仔细解读并提出建议，就甭说是动手术前，医生会用很长时间仔细与患者和家属进行沟通，使患者及家人详细了解手术相关情况。日本的医生表示，他们最喜欢的恰恰是问题多的患者家属，因为问得越多，解释得越多，他们的心里就越踏实，医患关系就越容易和谐。

  可见，中国医患关系紧张，很大程度上是因为在沟通上打了结。

  邮政企业与医院一样，也属于服务行业。日常工作中，很多客户之所以对邮政服务产生不满，是因为他们对邮政行业缺乏全面的了解，而我们的员工又不擅沟通。要想化解与客户之间的矛盾，避免客户投诉，提高客户满意度，就必须在提高服务质量的同时，与客户进行良好的沟通。一是变“听我说”为“您先说”。倾听才能赢得客户尊重。越保持倾听，我们就越有控制权，找准对方关心的事情，消除其抗拒心理，从而增加成功沟通的概率。二是变“不会说”为“巧妙说”。说话时含含糊糊、口齿不清，很容易让客户感到不耐烦。因此，应力求用最短的时间，将意思表达得清晰而巧妙。比如，客户用很薄的包装盒邮寄物品，如果开口就是一句“封装不合规定不好寄”，易令客户反感甚至产生“被刁难”的误会。换种说法，提醒客户“邮件需长途运输，包裹封装不牢很可能导致内件散落丢失”，效果则好得多。

  松下公司的创始人松下幸之助曾说，企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。现实中，个别邮政企业领导对员工的意见要么是左耳朵进、右耳朵出，要么是找出更多的理由反驳；对重大问题进行决策时我行我素，作出决策后也不解释和说明理由，只要求执行，只强调考核，种种行为易导致员工的工作情绪受挫，从而殃及客户服务，形成恶性循环。

  “言路当广而不当塞”。在改革与发展任务日渐繁重的今天，各级邮政企业管理者当广开言路，敞开心怀，认真倾听员工在想什么，进而汲取有价值的建议；还应主动将改革和发展的思路、措施向大家说清楚、道明白。多一分沟通，就能少一分心结，多一分理解、多一分支持、多一分前进的动力。