焦作市人民医院举行医患沟通恳谈会

  【编者按】

  6月14日，作为我市最大的国家“三级甲等”综合性医院，市人民医院举行了医患沟通恳谈会。这次恳谈会，市人民医院不但邀请了部分患者和家属，还特别邀请了曾经与医院发生过纠纷的患者家属到会，与广大医护工作者进行面对面的沟通交流。这样开诚布公的恳谈，吸引了《人民日报》、新华社、《河南日报》、河南电视台、《大河报》、《医药卫生报》、《焦作日报》等19家中央和省、市级媒体的记者到会进行集中采访，在社会上引起强烈反响。这也让广大群众和市委、市政府看到了市人民医院打造平安和谐医院的决心和信心，看到了市人民医院改善医患关系的真情实意，看到了市人民医院妥善解决医疗纠纷的能力和水平。

  建立和谐的医患关系已经成为构建和谐社会的重要组成部分。改善医患关系，需要双方更多的沟通和交流，而这首先需要医院一方拿出更多的真情实意。为了增强医患双方的沟通，市人民医院专门建立了医患沟通机制。这次医患沟通恳谈会，就是落实这一机制的重要内容。这次恳谈会，市人民医院邀请了部分有代表性的患者和家属参加，畅谈自身在处理医疗纠纷中的感受。这不得不让人佩服市人民医院的豁达和开明。

  医疗纠纷成因复杂，如何处理是检验一个医院管理水平和领导能力的试金石。为了妥善处理各类医疗纠纷，市人民医院专门成立了医疗事故争议预防及处置领导小组，制订了医疗事故争议应急处理预案，建立了《医患沟通制度》、《医疗纠纷的预防与处理》、《医疗纠纷投诉处理流程》等一列规章制度。这次又特别邀请各类媒体共同见证医院与患者之间的对话，有效化解了一些患者的不良情绪。这样的做法，同样让人们领略了市人民医院妥善解决医疗纠纷的魄力。

  根据市领导的要求，本报特刊发部分发言摘要，希望全社会都能为我市的医患关系和谐作出更大的贡献。

  市人民医院医护人员代表集体宣誓

  □患者代表 李林山

  我是市人民医院骨科一区的病人，去年不幸摔伤后到医院救治。在5个多月的治疗过程中，在护士长安林芝领导下，全体护士给予了我无微不至的关怀，她们用娴熟的技能为我测血压、量体温、输液、打针。更让人感动的是，她们还为我洗头、剪指甲、洗脚、洗脸、整理床铺、打水送饭。“叔叔，您这样躺着舒服吗？我来帮你翻翻身吧。”“伯伯，我来给您倒杯水，您手术后需要多喝水。”“您的腿还疼么，要不我给您讲个笑话吧。”护士们一句句温暖的话语时常温暖着我的心。

  她们没有轰轰烈烈的事迹，没有感人的豪言壮语，有的只是工作中一些平凡小事。但正是这些平凡，见证了市人民医院医护人员那一颗朴实无华、无怨无悔的奉献之心。在这里，我及我的家人衷心感谢骨一科全体医护人员，要对大家说一声：“你们辛苦了，你们是我的救命恩人。你们就像早晨的太阳，给我和病友带来每一天灿烂的微笑；你们又像月亮，带走患者一天的烦恼。”最后，我提一点建议，希望医院的硬件设施更加完善，为长期住院的病人添置一些娱乐设施。

  □患者家属代表 魏 群

  我父亲是5月8日从天津肿瘤医院手术后转院到市人民医院的，是呼吸内科的一位危重病号。一个月来，受到全体医护人员的关怀和爱护，老人家几次转危为安，让我们备受感动。

  6月6日下午，我父亲突然腹部憋胀，疼痛难忍，通过B超查出严重尿潴留。此时，父亲必须及时插尿管，排除积尿，否则非常危险。而外地医院曾因我父亲尿道狭窄、瘢痕等特殊情况，插一次尿管需要一个多小时，令我父亲十分痛苦。这时，泌尿外科主任种庆贵已经下班了，但还是亲自赶到病房，让护士长吴艳艳当助手，用娴熟的技术，成功插好了导尿管，时间上比外地医院减少了50分钟，使我父亲的痛苦减轻了一大半。插管中，他们一边工作，一边给老人讲些幽默的话来分散他的注意力。老人感激对我说：“主任的医疗技术胜过外地大医院的名医生，咱们要好好向院领导反映他们的事迹，夸夸咱们医院的好人好事好医生！”

  短短一个月，我经历了从最初的怀疑与不信任，到最后的感激与信任。最后，请允许我送上真诚的问候,道一声：“你们辛苦了！”

  本版文字、图片均由本报记者孙阎河、赵耀东整理/摄

  □医生代表 郑献召

  我是市人民医院院长助理、神经内科一区主任郑献召，很高兴能代表我院临床大夫谈一谈在构建和谐医院活动中的体会和看法。近年来，市人民医院在打造和谐医院方面做了大量的工作，在提高医疗技术方面，全市近20个专业委员会的主任委员由我院人员担任，奠定了我院在全市医学界的领军地位。在道德文化建设方面，院党委定期培训，让广大医护人员坚持“治病救人，救死扶伤”的职业操守，树立全心全意为患者服务的理念。同样，医生护士也是人，作为患者和家属，你是否想过，在临床大夫那里从来没有节假日的概念，不论酷暑严寒，不论白天深夜，只要接到电话，他们都会毫不犹豫地从被窝里爬起来赶往医院。你是否能理解，年轻的护士，在家大多是独生子女，可在工作中，她们在进行常规的医疗护理外，还要为患者洗头、洗脚、梳头、喂饭，做好生活护理。甚至，有时还要微笑面对个别患者和家属的轻视和责难。

  最后，我祝愿全体市民身体健康，家庭幸福，也希望通过我们的努力，能够换回每一个遭遇疾病折磨的患者和家属的笑容。

  □患者家属代表 张国泰

  2011年，我爱人因患癌症住进市人民医院，在长达4个月的治疗过程中，得到了院方主治医生、护理人员的大力关怀和照顾，病情得到了很好的控制。但是，在一次溶栓过程中，血栓脱落进入肺中，经抢救无效，夺取了我爱人的生命。在极度的悲痛之际，经过认真的思前想后，我们全家一致认为，院方在治疗和手术过程中有严重的失误，错过了最佳的治愈期。为此，我们向院方提供了书面材料。院方在接到书面材料后十分重视，委托专人调查病历、询问当事的主治医生，给我们精神上极大的安慰。最后，经双方协商，达成了赔偿协议，圆满解决了这次医疗事故纠纷。

  借此机会，我想谈一点感受：人的生命只有一次，多少金钱是不能给人的生命画等号的。失去亲人是痛苦的，一个人的离去可能改变一个家庭的命运、生存模式和生活习惯，但我们反过来想一想，人死不能重生。国有国法、院有院规，我们要理智去解决问题，使死者安息、生者战胜痛苦。因为，我们还要生存、还要面对现实。所以，要用和谐的理念去化解社会矛盾和医疗纠纷。

  □医生代表 苗新泉

  我是市人民医院血管外科主任医师苗新泉，我认为，要建立良好和谐的医患关系就需要从多方面共同入手。但是，其中担任重要角色的医生，应该为建设和谐医患关系发挥重要、直接的作用。不久前，我们接诊了一位79岁高龄的女性患者，因为动脉硬化导致右下肢动脉闭塞，并出现右足趾坏疽、发黑、溃烂，辗转了多家医院诊治均未能解除病痛。患者入院后，我在安慰老人的同时，做了一点对应的处理，让已经有两个月都没有正常睡眠的老人睡了个好觉。第二天醒来，老太太对我们十分感激。实际上，我只是细心了一点，做了一些应该做的工作。后来，我们又根据病人的要求，选择了风险大、费用小的一种手术方案。出院后，患者全家专门为医院送来了锦旗。

  这个普通案例说明，医生应竭尽所能地为病人提供高超的医疗技术，而不能完全站在医生的立场和角度想问题、做事情；医患双方共同的敌人是疾病，作为一个战壕里的战友，应相互理解，相互配合。

  最后，我想说，紧张的医患关系会增加医疗成本、制约医学进步，而最终危及人民群众的身心健康。

  □护士代表 杨 阳

  我叫杨阳，是市人民医院血液内科护士长。下面，我就血液病科如何搞好医患关系谈一下体会：

  2010年下半年，在我们的积极要求下，经院领导研究，血液内科成为市人民医院第二批创建“优质护理服务示范工程”活动试点。为此，我们重新制定了各班工作流程，使每一项服务、每一项操作都有章可循，要求每一位患者从入院到出院都责任到人，对待新入院患者做到“六个一”，即一张笑脸、一句问候、一壶热水、一张舒适的床、一次详细的入院介绍、一个清洁的入院环境。在护理服务过程中做到四轻：即关门轻、说话轻、走路轻、操作轻。有一次，护士张巧梅给一位偏远农村来的患者修剪指甲，患者感动地说:“早就听说市人民医院的医疗护理服务最好，这一次，俺算是亲眼看到了。”而像这样事情，在血液内科每天都在发生着。

  亲爱的患者和患者家属，请你们相信，在医院领导的正确领导下，医院的护理工作一定会做得更好、更人性化，患者在市人民医院住院一定会更安心、更放心、更舒心，医患关系之花定会在市人民医院绽放得更加鲜艳、美丽。

  □患者家属代表 冯巧红

  我是神经内科二病区一名患者的家属，今天能够代表广大病人家属站在这里发言，内心充满了激动与感恩。

  在母亲住院的这段时间里，我对护士们的辛苦感触颇深。这个科室卧床的重病人特别多，而且大多生活不能自理，护士们会亲自为病人喂饭喂水，仅这样的护理，一个病人一天就要10多次。由于偏瘫病人多，护士需两小时为病人翻身叩背一次，一趟下来护士们常常累得满头大汗。为此，好多护士因此落下了腰肌劳损的毛病。

  母亲住院期间，一次因病情变化被转到了重症监护室治疗，我们一家人的心沉到了谷底。那时候，我有一种强烈的无助感，在病魔面前，我把母亲的生命再一次托付给了神经内科的医生、护士。吕海东主任和主管医生每天都会到ICU和监护室的医生共同讨论我母亲的病情与治疗方案。最终，经过医生护士的不懈努力，我母亲转危为安。我们内心的感动，真的是千言万语也说不尽。在这里，我真切地体会到了“医者，仁术也”的深刻寓意。作为患者家属，我们会将这颗无私奉献的爱心继续传递下去，让我们的社会更加和谐！

  □护士代表 胡嘉伟

  我是一名80后,2008年，我怀揣着对白衣天使的美好憧憬和向往走进了市人民医院，成为普外一区的一名护士。刚参加工作时，在家从来没有给父母端过洗脚水的我，却要给病人洗脸、洗头、洗脚，甚至端屎端尿。我想，护士的地位怎么这么低呢？为什么与我想象中的白衣天使差距这么大呢？但是，自从医院开展优质护理服务活动以来，我亲身体会到医患关系在不断改善、护患沟通在不断加强、患者满意度在不断提高。

  一次，有位年长的患者吃了不消化的东西，几天解不下大便，灌肠效果也不是很好。护士长知道后，二话不说，戴上手套，用手一点点抠出了堵在直肠的粪块。她的做法，让在场的患者家人感激万分。还有一次，一位褥疮患者由于长期卧床，家属护理不得当，入院时浑身遍布长年累月积攒下来的污垢。看到这情况，我一点一点地清理老人身上、手指缝、脚趾缝里的污垢。清理完毕后，当我端着脸盆准备离开时，老人拽住我工作服的一角说：“谢谢你了姑娘，你比俺孩儿对我还好哩！”那一刻，我觉得自己所有的付出都是值得的！

  □医院代表 杨 兵

  “医疗纠纷”这个话题很沉重。患者说：“谁能真正理解我们的苦处和感受呢？”医生说：“每天都在忙，身体累，心也累。就这样，还是不能让患者和家属满意。”作为市人民医院医患关系调解办公室负责人，我将市人民医院在医疗纠纷防范及处理的一些做法及想法汇报如下：首先，对于医患纠纷，市人民医院始终坚持“预防为主”的原则，制定了各项预防措施，加强了法律法规、技术操作、医德培训等方面的学习和制度建设，要求医护人员严格遵守职业道德，尊重患者权利，并加强医务人员队伍建设，建立、保存好医疗档案。

  对于发生的医疗纠纷，一、真诚沟通，认真了解事件进展情况及患方的诉求。二、对于正在救治的危重患者，首先组织最强的技术力量，及时采取积极有效的治疗措施。三、积极做好上报工作。四、正确面对，尽可能将矛盾纠纷化解在萌芽阶段。五、引入第三方调处机制，对于索赔数额巨大的医疗纠纷，告知患方医疗纠纷的处理途径以供选择。最后经第三方或法律途径进行解决。

  目前，市人民医院患纠纷的发生率总体呈下降趋势。

  焦作市人民医院医患沟通恳谈会现场