□ 昕 炜

有一个人在商场里买了一包烟，随即点了一支抽起来。营业员说：“这里禁止吸烟。”此人不满地说：“烟是在你这儿买的，怎么不能抽？”营业员不甘示弱回击道：“我这里还卖手纸，你还要在这里方便啊？”这是一则冷笑话，然而现实中还真有类似的“版本”。

  倪先生前往某网点寄包裹，营业员验视后告知按规定不能邮寄。倪先生跟营业员商量能否通融一下，营业员答道：“那你杀了人能不能通融一下。”

  如此雷人的语言，让笔者不得不佩服其反应之敏捷、联想之丰富，可惜的是“才情”用错了地方。

  文明用语是对窗口服务人员的基本要求，是企业良好形象和员工文明素养的一个直观反映。曾记否，包括邮政在内的许多国企窗口单位都轰轰烈烈开展过文明用语活动，还列出一些服务忌语。平心而论，通过多年抓窗口规范服务，如今，脏话、粗话几乎销声匿迹了，但刺耳的话、生硬的话、不得体的话还时不时地冒出来。且不说“客户就是上帝”、“客户是衣食父母”这样的服务理念，单就人与人之间相处而言，也应该懂得尊重对方。

  也许，当事营业员觉得挺委屈，认为自己是在执行收寄规定，并无恶意。没错，规定是要执行，但你的言辞实在欠妥，已伤害到客户的情感和自尊。即便无恶意，你也是在一个不恰当的场合，向一个不恰当的对象，说出了不恰当的话。说到底，还是服务意识淡薄。

  诚然，这只是个案，并不能代表邮政窗口的整体服务水平，近些年，邮政服务民生和社会的感人事迹不断涌现。但从信息传播学上说，往往好事不出门，坏事传千里。一件坏事常常会毁掉做十件好事所赢得的美誉，给人留下不好的印象。

  有道是：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”在此，奉劝那些口无遮拦者务必加强修养，切记“窗口莫说刺耳话”。