本报讯（通讯员乔瑞轩）为进一步巩固网点文明标准服务效果，增强全体员工的服务意识，规范服务行为，提高服务质量，农行焦作分行致力建立标准化服务长效机制，近日研究出台了《网点文明标准服务考核办法》。该办法对网点服务的组织领导、服务标准、考核评比及奖罚措施等方面进行了明确和细化，考核对象涵盖大堂经理、高柜柜员、低柜柜员和保安等网点全部人员。

  据了解，为使网点文明标准服务工作有组织、有领导、扎实有效开展，让网点文明标准服务的各项措施落到实处，该分行成立了网点文明标准服务领导小组，由该分行行长任领导小组组长，主管零售业务的副行长任领导小组副组长，个人金融部、综合管理部、人力资源部、财务会计部、运营管理部等部门负责人任成员。领导小组负责统筹协调、指导、监督、检查文明标准服务的日常管理、考核管理以及各项奖惩措施的落实。领导小组下设办公室，负责对辖内网点文明标准服务工作进行检查指导，并组织“神秘人”对辖内网点文明标准服务工作进行检查，定期考核通报。该分行要求辖内各支行也要成立以行长为组长的领导小组，负责网点文明标准服务的指导、检查、评比、竞赛和各项奖惩措施的落实。

  该办法考核内容包括软件指标、硬件指标、晨会和开门迎客等方面的15项指标。软件指标主要对大堂经理、高柜柜员、低柜柜员和保安等进行考核，对网点人员在岗情况、职业形象、亲和力、主动性、业务能力、营销意识等六方面进行了规范和明确。特别是推行首问责任，要求网点人员有问必答，对客户提出的不能解答或不在自己管辖范围内的问题，能够指引客户到相应区域或找相关人员帮忙解答，不只是简单回答“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等。硬件指标包括外部环境、内部环境、咨询引导区、休息等待区、高柜服务区、低柜服务区、自助服务区等7项考核标准，努力打造统一规范、整齐洁净、分区合理、功能齐全的现代化、标准化营业网点。该办法通过对晨会与开门迎客2项指标的细化和考核，增强网点员工的团队意识、服务意识和责任意识等，让每个客户都能享受高品质的金融服务。

  为推动该办法的执行，该分行在省内聘请“神秘人”公司，对照《中国农业银行焦作分行营业网点文明标准服务检查指标》，对网点文明标准服务工作进行考核，要求“神秘人”公司每月对网点检查面达100%，每月对“神秘人”检查结果在全行进行通报，评选出先进支行、先进网点、先进个人等，给予一定的物质奖励；对落后支行存在的问题限期整改，并扣发相关人员绩效工资。该分行每季度召开一次“神秘人”检查视频通报会，季度得分排第一名的支行和排前两名的网点在会上作典型发言，季度排最后一名的支行和排后两名的网点在会上作表态发言。