——记农行站前路支行民主南路分理处客户经理孟利娟

  本报记者 孙阎河

  本报通讯员 李小艳 李 朋

  在农行站前路支行民主南路分理处，有这样一位个人客户经理，她说话温声细语，待人热情周到，业务知识更是十分精通，许多与她接触过的客户都对她留下了深刻的印象。她，就是荣获2011年度中国银行业协会文明规范服务“明星大堂经理”、农行河南省分行“二十佳文明标准服务明星”和省市分行“金钥匙·春天之星”称号的客户经理孟利娟。

  靠“细心”挖掘客户

  随着人们金融需求的不断发展，商业银行市场化竞争日趋激烈，而挖掘客户、赢得客户就成了占领市场的根本。孟利娟的工作就是每天与客户直接打交道，既忙碌又繁琐。但是，对于孟利娟来说，她十分热爱这份工作。“我喜欢看到客户希冀而来，满意而去的表情；喜欢看到客户在得到意外收获时的惊喜。”孟利娟常常这样说。

  为了让每一位客户都能既满意又惊喜，细心的孟利娟采取“一户一策”的服务方式，利用农行的个人优质客户系统对个人大客户情况进行梳理排队，对日均存款10万元以上的客户，认真分析其资金特点，建立详细的客户档案；对分理处存量优质客户进行“贡献度”分析，筛选重点客户，充分挖掘其潜在资源。然后，根据客户的不同需求和资金规律，为他们订做个性化的营销方案。

  今年3月份，孟利娟在为一位客户办理贵宾卡时，发现该客户的借记卡上有50万元存款，3个月没有发生动账，就建议他办理定期存款。之后，经进一步与该客户进行沟通，针对客户的资金特点，她又适时推介了“双利丰”七天通知存款。客户对孟利娟这种细心的服务非常满意，一次性把50万元全部购买了“双利丰”理财产品。几个月后，这位客户再次来办理业务时，高兴地对孟利娟说：“太感谢你了，你的一个建议让我多收益1000多元。以后，我有钱还会存到这里，让你帮我理财。”

  靠“诚心”挽留客户

  “诚心”是孟利娟服务客户的又一重要方法。工作中，她总是怀着一颗真诚的心对待每一位客户，在力所能及的范围内尽量满足客户的合理要求。特别是在维护客户方面，孟利娟更是经常对客户进行电话回访，咨询他们在业务上有什么需求，需要什么帮助；对外地出差的客户，她也会及时发出短信进行问候；逢年过节，她还为客户送上祝福和礼品。孟利娟的诚心让许多客户都与她保持着密切的联系。

  去年10月的一天，一位客户给孟利娟打电话，说他急需取15万元现金，但因在郑州办事，大约下午5时30分才能回来。孟利娟及时将这一情况向领导汇报，并协调同事延迟结账时间，最终解了客户的燃眉之急。

  去年5月，孟利娟偶尔听到一个朋友说一家公司破产清算完毕，正准备给下岗工人支付赔偿金。她多方打听，联系到这家公司分管这项工作的负责人，详细介绍农行的优质服务。同时，为表示自己的真诚，她经常到企业帮助其接待到访下岗员工、宣传赔偿政策。经过孟利娟近3个月的不懈努力，最终这家公司将3000余万元的补偿款和3100万元的社保、医保款转入农行。

  靠“耐心”赢得客户

  “耐心”是孟利娟赢得客户的重要法宝。平时在对客户的服务中，孟利娟总是注意倾听客户在办理业务中的意见和建议，即使碰到一些不理智的客户，她也以耐心来化解矛盾。一次，一位客户拿着一张百元假钞，怒气冲冲地到网点大吵大闹，说自己几天前在网点取了一张假币，今天必须给他解决，否则就要通过媒体解决。见此情景，孟利娟沉着冷静，微笑着将客户引导到休息区，用和蔼的态度，婉转的话语，讲明农行支付现金时的层层关卡，以及严格的内部管理制度。通过她晓之以理、动之以情地讲述，客户不仅平息了怒气，还在离开时歉意地说：“不好意思，我刚才太冲动了，请你谅解。以后，我还会来这里办理业务的。”

  正是因为有了细心、诚心和耐心，在孟利娟担任个人客户经理的一年多时间里,她与众多客户结下了不解之缘，并累计发展贵宾客户130户，揽存8000余万元，营销理财产品2.6亿元，营销保险保额150万元。