本报记者 李光远 杜 笠

  她们，13朵竭诚为客户服务的巾帼之花，平均年龄不过27岁，写在脸上的微笑是她们带给客户的永恒春天；“让客户高兴而来，满意而归”是她们不变的承诺，“客户为根，服务为本”是她们始终秉承的服务理念，“成优秀、创先进”是她们始终不懈的追求……她们用诚信、诚心浇开焦作移动服务的文明之花。

  每天清晨，当“我是光荣的移动通信员工，我为此深感自豪，我无限热爱移动通信事业”那简单、热烈，由心而发、洋溢着青春朝气的誓词，在大厅响起，焦作移动公司解放中路营业厅的巾帼之花们带着微笑、带着责任和目标，兢兢业业地开始新的一天。

  焦作移动公司解放中路营业厅自2010年成立以来，贯彻落实河南移动“为民服务、创先争优”的优质服务精神，全面启动了“为民服务、创先争优”活动。在这个堪称优质服务样板厅里，有一面巾帼之花们精心布置的荣誉墙，它是她们心血的结晶，记载着她们的光荣和梦想：焦作市班组图腾大赛三等奖、焦作市营业厅岗位技能大赛一等奖、焦作市“三八红旗手”、市区优秀班组、焦作市文明示范岗、焦作市工人先锋号。

  这个团队成立以来，共获得13项奖励，连续三年被评为“群众满意的基层站所”，连续两年被评为“巾帼文明岗”，连续两年被评为“焦作市明星优秀班组”。

  “在团市委和公司党委领导下，我们始终高度重视团员队伍建设，严格遵循团委各项工作要求，秉承中国移动‘建一流队伍、争一流服务’的团队建设理念，以创建‘青年文明号’为抓手，团结广大青年员工，树立团队责任意识，求真务实，勇于创新，发挥团员的重要作用，取得了今天这样的成绩。”该移动大厅班组长王佳说。

  在该大厅的员工履历表上，记者看到，13名营业人员（含班长）均为大专以上学历，团员12人，平均年龄27岁，是一个名副其实的年轻有朝气的团队。她们在争创“青年文明号”活动中，树文明形象，创一流服务，当行业标兵，展青年风采。

  王佳于2004年12月进入中国移动焦作分公司，工作脚踏实地，尽心尽力，用她的真心获得了同事和客户的认可和尊重。

  2010年8月20日，27岁的王佳被调到解放中路营业厅，并被推选为营业厅值班经理。作为旗舰店和形象店，营业员均是从其他营业厅挑选的精英和骨干，新厅成立，一切都是空白。面对前所未有的挑战，她时刻提醒自己，正人先正己，做事一定要以身作则。开业第一个月，由于客流量少、员工主人翁意识不强等问题，营业厅整体绩效排名落后，不少员工萌生调离之念。有同事劝她离开，但王佳摇摇头，坚定地说：“我不会走，也请你们给我两个月的时间，我会改变这一切。”

  为了改变，她从一言一行做起，要求自己把委屈的泪水流在心里，把真诚的微笑献给用户。当面对客户怒气冲冲甚至蛮不讲理、对大厅业务和工作有不满和误解时，她始终牢记“用户永远是对的，用户就是上帝”的服务口号，用真诚的微笑、耐心的解释，去化解客户心中的怒火。作为营业厅的班组长，她和员工像亲姐妹一样，当员工工作中遇到困难时，她会在第一时间为大家解决困难；当员工生活中有困难时，她也会及时了解情况，为员工分担。

  在她的带领下，该大厅全体营业员召开班组会议，一致同意将营业厅命名为“和谐之家”，寓意是要像一家人一样相互扶持，共同进取。她们对营业厅的门头、标志牌、形象墙、自助设施等按照要求严格排查整改，使营业厅的设施配置更加规范。同时，狠抓软性管理，从提高思想认识抓起，在软性服务上下工夫，坚持主动服务、主动营销、主动关怀，挖掘不同客户的潜在需求。

  她们共同制定了《营业厅服务规范》，从服务亲和力、现场管理规范、业务处理能力、主动营销能力、营业安全五个方面抓好基础；全班13名员工每天坚持开班前会、班后总结分析会，就工作中存在的问题以及工作技巧、服务意识、营销意识等事宜展开讨论，总结工作中的不足与好的工作方法，互相取长补短。王佳还组织班组每周举行业务知识考试、每季度举行知识竞赛，结合业务特点经常性地开展五笔打字比赛、业务操作比赛等劳动竞赛，促使员工掌握过硬的业务技能。

  严格的训练、良好的作风、过硬的本领，使该营业厅2010年9月的绩效成绩位列市区所有营业厅第二名。同年10月，该营业厅的绩效成绩又攀升为市区第一名。2011年，该营业厅被评为市移动公司标杆营业厅。

  该营业厅在王佳的带动下，不断创新管理方式，创新工作方法，打造了一个营业员们在工作中“比、学、赶、帮、超”的平台。在这个平台上，大家团结一致、积极奋进、勇于贡献，在不断的智慧碰撞下，创新了多种工作方法，并通过开展系列活动，使解放中路营业厅各项工作更高效、更务实。她们通过开展“三找”（找问题、找不足、找对策）、“三比”（比精神面貌、比业务知识、比服务质量）、“五心”（耐心、诚心、细心、虚心、信心）、“五爱”（爱企业、爱岗位、爱集体、爱同事、爱客户）等系列活动，不断树立新形象，做好标兵。

  如今，为进一步夯实员工工作基础，该营业厅正以争创“青年文明号”为契机，将日常工作与焦作分公司“六型”班组建设紧密结合起来，设立了营业厅六大委员，即和谐委员、绩效委员负责每日安全检查和创新提案申报，负责“创新型”转变；学习委员和创新委员负责组织内部业务培训，并定期将营销技巧汇总，负责“智慧型”转变；安全委员和活力委员负责团队文化建设，负责“活动型”转变。通过“制度牵引、巧借平台、能力提升”三大举措，着力打造正气、活力、和谐、高效的青年团队。本版照片均由本报赵林峰摄

  创先争优是责任， 客户满意是根本。

  为让客户满意，该营业厅持续邀请客户监督其经营行为和服务规范。她们自我加压，实行“三亮”政策，即亮标准、亮身份、亮承诺，在公开服务事项和服务流程基础上，公示服务标准。她们通过佩戴团徽、服务卡，明确岗位责任，强化自我约束；通过设置公示牌、公示板、电子显示屏等形式，公开承诺，接受群众监督。

  做好“三评”工作，即群众评议、团员互评、领导点评。通过设置意见箱以及邀请客户代表、开展客户满意度调查等方式，开展群众评议，做好群众意见反馈和问题整改工作，以实际效果取信于民。结合党员特点，对照岗位职责和承诺事项，对照服务规范和标准，开展自评、互评，相互激励、比学赶帮。各级领导在考察过程中对营业厅及营业员的工作提出了意见和建议，该营业厅都结合实际工作情况，实事求是地制定改进措施，确保各项工作不断提升。另外，该营业厅实施“零距离”服务标准，要求营业员利用业务办理时间，随时随地为客户提供咨询帮助，以最合适的时机和方式向用户推介业务，不给客户留下唐突、推销的坏印象，用营业员规范、优秀的服务，实现与客户时间、空间、沟通“零距离”。

  差异化服务，让服务更贴心。

  在日常工作中，王佳和她的同事们以满意度为标准，以“差异化”做好服务工作。为满足用户需求，她们想用户所想、急用户所急，把用户的事当做自己的事，把用户满意与否作为工作好坏的评价标准。该营业厅每个员工针对青、中、老客户都有一套为不同客户服务的办法，即差异化服务，还总结出一看、二问、三介绍的服务程序，即察言观色判断类型、对症下药接待客户、详细询问了解需求、细致介绍推荐业务，最后按要求办理。

  该营业厅非常注重执行力，要求营业员必须统一佩戴粉丝带，通过形象装饰展示为民服务的信心和决心；要求每位员工都熟记十大便民举措，并安排专人解决、处理客户的疑难问题。

  为满足不同客户的不同需求，该营业厅根据自身业务特点开辟积分礼品展示柜、业务受理区、自助服务区等区域，设立了新业务体验区，统一制作了精美的温馨提醒牌。另外，在营业厅内还设置电话、电视、饮水机等公用设施，人性化的服务拉近了与客户的距离，让服务更贴心，大大提升了营业厅的外在形象。

  该营业厅在社会各界的关注下，在上级单位和各级领导的关怀帮助下，取得了长足的发展。每一个荣誉，都时刻激励和提醒着营业员，要用优质的服务促进营销业绩的提升，用营销业绩的高低检验服务的优劣，最终实现企业、社会、客户三赢。