（上接一版④）让患者在每时每刻、每一个环节都享受到贴心的服务。

  这就是始于该院提出的“5S模式”。所谓“5S模式”即要求细化服务对象、细化科室职能、细化管理制度、细化工作流程、细化效率和成本。

  “服务优不优，一切以患者满意为‘金标准’，对于这项大工程，只有起点，没有终点。”李富梅说。在“5S模式”下，每位医护人员像对待自己的家人一样倾心关爱着每一位病人。记者近日在该院采访时，被不少服务细节所感动。

  前几天，一连几天雨，让一些住院的患者和家属猝不及防。正当他们为出行犯愁时，一个惊喜出现了：在医院的走廊里，一批“爱心伞”及时登场亮相。当患者及家属免费使用这些“爱心伞”时，心里始终被一种温暖所包围。

  近日，该院一位病人急着出院回家，将几付没来得及煎的草药落在了病房。该院中药剂科煎药室一位姓张的工作人员闻知此事后，晚上加班1个多小时把病人的草药煎完，又骑着自行车把药送到病人家中。

  该院老年病科看到老年病人住院后孤独感强，大多都是整天在病房里看电视，一天也难得说几句话。为了消除患者的孤独感，增强老年人体质，科室在每天下午4点，派一名医务人员带领所有住院病人在护士站前面做1个小时的老年保健操。这一举动令老年病人不再整天看电视了，大家忙着往护士站询问“咋还不到做操时间啊”，病友间也由做操互相认识交流起来，甚至患者家属们也都加入到了做操的行列中。

  诸如此类的服务，在该院绝非个例。服务无大小，“细节”赢民心，如今，从细节入手，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务，时时处处为患者着想已经成了该院医务人员的自觉行动。

  医患和谐促发展

  “住过多家医院，还没有哪家医院像焦作市第二人民医院一样，出院后科主任还给我打电话，问我药有没有按时吃、有没有按照医生的吩咐忌口。”今年80多岁、因老年病长年住院的蔡老先生感动地说。 蔡老先生所说的，就是焦作市第二人民医院推出的电话回访制度。为了防止患者出院后病情反复，该院要求医务人员对本科室每位出院患者出院3天内完成第一次电话随访，病友服务中心每月集中进行全院电话随访；同时，每周该院抽调不同专业的医疗专家，到一些特殊患者的家中进行随访。除对患者的身体恢复状况作进一步了解外，他们还要征求患者在住院过程中对该院各方面工作的意见和建议，既帮助患者出院后继续巩固疗效，又促进了该院改进工作。

  公立医院的金字招牌，就是医患和谐。

  市二医院在建设医患和谐的创新历程中，把医院的追求定位在病人的需求。

  该院公开对社会承诺：“为您服务，杜绝说不！”该院在每名病人入院时，都将一张健康连心卡发放到病人手中，卡上有住院医嘱、出院医嘱、出院药嘱、复诊日期、科主任电话、主管医生和护士电话等内容。近日，为了促进医院发展，该院印制了1万份调查问卷，深入到社区群众中，诚恳地征求群众对医院的意见和建议。找出服务短板，了解群众需求，更好地为群众提供满意的服务。

  医疗价格是衡量群众满意与否的重要指标之一。为降低患者的医疗费用，焦作市第二人民医院作出了不少努力。

  ——作为全省首批3所按病种付费试点医院之一，该院率先在焦作市实行单病种费用控制；在焦作市首家推出新农合患者4项优惠政策；今年，他们又选择了19个专业30个病种稳步推进临床路径管理，让价格更优惠。

  ——在焦作市率先实行患者医疗费用查询和“一日清单制”，让患者明明白白消费。该院被卫生部定为河南省唯一一家地市级医院院务公开示范医院。

  ——该院在焦作市率先进行了集中招标采购药品的改革，严格控制“药占比”，在设备和材料采购、工程项目等敏感问题上，全程公开，全方位公示，院纪检监察部门均做到“事先介入、事中参与、事后监审”。

  大爱无言，市二医院以病人为中心，以群众满意为根本，将二院人心中的关爱，跳动在胸口，具化在行动。而患者的回应，则化为奖杯和口碑，化为远道而来的执著与依赖，化为焦作市第二人民医院快速前行的澎湃动力，构建了和谐的医患关系，树立了医疗行业的优质典范。