本报通讯员 马道洲 张爱林

  今年年初以来，沁阳市国税局办税服务厅以“纳税服务制度落实年”为契机，以打造“规范、人性、个性、社会化、信息化”服务品牌为抓手，创新服务举措，打造服务品牌，努力实现由“执法+管理”向“执法+服务”、由“被动服务”向“主动服务”、由“一般服务”向“个性化服务”、由“形象服务”向“质效服务”、由“手工服务”向“信息服务”的转变，受到社会各界和纳税人的广泛好评，纳税人满意度持续提升，征纳关系日趋和谐稳定。

  完善机制

  今年是“纳税服务制度落实年”，为了使工作落到实处，该局办税服务厅按照年初的纳税服务工作规划，制定了2012年工作亮点推进表，明确工作目标、工作措施、完成时限及责任领导和责任人，并把纳税服务工作列入绩效考核中，同时建立内部、外部和第三方三个评价标准，采取月评价、季通报、年考核的方式，逐步形成项目有内容、评价有依据、考核有结果的纳税服务考评体系。该局办税服务厅结合工作实际，有针对性地制定和修改了《票库管理办法》、《纳税服务工作规划》、《“服务标兵”评选办法》、《“业务标兵”评选办法》、《12366工作规程》等多项制度，进一步完善了纳税服务制度体系。

  该局全面推行了公开办税，在前台所有办理业务的窗口进行了“一机双屏”的硬件配置，通过阳光作业对办理的所有纳税业务进行全程监督，以增加服务的透明度。为了对服务情况进行有效监督，该局还开展不定期明察暗访，同时通过问卷调查、走访座谈、纳税人评税干、行风听证对话等方式，建立了社会各界广泛参与的外部监督网络，形成了以公开办税为基础、内外监督相结合的纳税服务监督体系。

  夯实基础

  该局率先建立了“周考、月考、逢训必考、考后通报”的业务学习激励机制，年初制订全年教育计划，采取小组备课、轮流讲课、现场答疑、课后考试的方式，分月、分内容、分系列开展技能学习培训；外聘专家就公共礼仪、心理舒压、舆情管理、与纳税人沟通技巧等方面进行培训，加强舆情信息的监测、引导。同时，该局以“三比三赛”为载体，组织开展“服务标兵”、“业务标兵”评选活动，激发办税服务人员的工作热情；落实人文关怀，实行柔性管理，办税服务厅由原来的9人增加到12人，缓解前台人少事多的压力，在此基础上努力落实例征期后的轮休制度，积极探索弹性工作制，弥补由于延时服务和预约服务导致的办税服务人员休息不足；通过开展读好书、美文朗读联谊会、晨操晨训、学习桌前工间操、定期不定期谈心等活动，保证大厅人员心情愉悦、快乐工作。

  打造品牌

  为全面打造“规范、人性、个性、社会化、信息化”服务品牌，该局坚持用硬环境打造软服务，用软服务打造硬品牌，不断创新方式，丰富服务手段，全面推行了阳光服务、政策服务、效率服务、沟通服务、维权服务、信息服务、网络服务、特色服务、热线服务、跟踪服务等“十项服务”。今年，该局一次性向办税服务厅配备了6台电脑，5月份，又在前台窗口加装了10台显示器，为打造规范的服务奠定了物质基础。为了保证划款及时安全，今年年初，该局专门配备了划款专用车辆。为了保证软服务的协调运转，该局以“纳税服务制度落实年”为指引，严格落实各项规章制度，全面推行“一窗统办”模式，实现规范化服务。

  推行“约谈+辅导”服务，是该局打造人性化服务品牌的创新之举。本着以人为本的精神，该局实行约谈服务制度，约谈服务就是税务部门根据日常管理中所发现的纳税人在履行纳税义务方面有疑点时，约请纳税人到税务部门进行面谈，请纳税人说明有关情况，并进行纳税辅导，帮助纳税人纠正问题，使纳税人避免因非主观故意而受到行政处罚。

  为创新模式，该局还倾力打造了个性化服务品牌，成立了“纳税服务小分队”，通过筛选服务对象，逐户进行个性化纳税服务，并根据纳税信用等级评定结果，设置A级纳税人VIP绿色通道，举办税收大课堂，实行分类别的个性化服务。同时，该局广泛开展“志愿者服务”活动，通过聘请“税法宣传形象大师”、“税法宣传小天使”以及建立税法流动宣传站，使社会成员参与到税法宣传的行列。

  充分运用现代高科技，全力打造信息化服务品牌。该局坚持利用短信平台，建立包括一般纳税人、小规模纳税人、个体户、重点税源等8个类别共计3000余户纳税人的通信录群组，其中一般纳税人覆盖率在99%以上。辛勤的努力，换来的是和谐与丰盈。该局办税服务厅先后荣获河南省“群众满意基层站所”、焦作市“三八红旗集体”、焦作市“巾帼文明岗”、沁阳市“十佳文明站所”等称号。