本报讯 （记者李冬露 通讯员周庆） 今年年初以来，工行焦作分行营业部以创建“群众满意基层站所”为契机，全力实施服务提升工程，积极推进内外服优建设，使服务质量和服务效率有了较大的提升，客户业务咨询满意率达98%，网点服务满意率达99.58%，通过服务工作的提升有力促进了各项业务的快速发展。

  提升网点服务质量。该营业部强化柜面基础服务工作，要求员工必须做到仪表整齐、着装统一、挂牌上岗，对客户做到来有迎声、问有答声、走有送声，认真做好微笑服务、首笔站立服务、“三声”服务，让客户时刻感到满意和舒适，给广大客户营造宾至如归的感觉。

  更新全员服务理念。该营业部利用晨会、班后时间，认真组织员工学习《营业网点规范化服务标准》，从规范员工行为、语言入手，开展业务培训，提高员工的业务操作技能及服务规范意识；要求员工办理业务时必须树立“以客户为中心”的服务理念原则，注意倾听客户提出的要求和意见，了解客户的金融需求，为客户提供满意的服务。

  解决客户排队问题。该营业部充分发挥大堂经理的引导、分流客户功能，合理疏导客户，减少客户排队现象，缓解柜面压力，缩短客户等候时间，避免各项服务投诉的发生。同时,该营业部积极引导客户到自助银行办理业务，大力发展离柜业务，大力宣传网上银行、自助银行，并对客户实行“一对一、面对面”的细心指导帮助，使客户能够熟练掌握使用网上银行、自助银行，进而达到既分流客户、减轻柜面压力，又缩短客户等待时间提高客户满意度的目的。