本报记者 孙阎河

  记者手记：近年来，随着金融需求的不断增加，作为银行业为大众提供服务的营业网点，其服务态度的优劣、业务效率的高低、内部环境的好坏，都会直接影响客户的满意度。建设银行焦作分行作为我市最早进行网点转型的国有大型商业银行，多年来营业网点的服务一直广受好评，并一度被我市银行业称为“建行现象”。为此，记者走进建行焦作分行焦东支行，探访其中的奥秘。

  “朝九晚五”是人们对银行员工工作时间的普遍描述，而当记者提前20分钟赶到建行焦作分行焦东支行的时候，网点的所有员工已全部到齐。听到记者询问具体的上班时间，该支行行长侯启香笑着解释说：“早上9时是营业时间，因为营业之前还有许多准备工作要做，所以除了特殊情况以外，网点所有的员工都在早上8时就到齐了。”

  8时45分，建行焦东支行每天雷打不动的晨会准时召开。整齐的工装、标准的站姿、饱满的精神……晨会上的一点一滴，无不展示出建行员工的风采；昨日业绩回顾、明星员工表彰、金融产品学习、上级精神传达……晨会中的每一项议程，无不体现出建行网点严谨精细的管理。最后，晨会在“你好”、“你非常好”的相互激励声中结束。

  9时整，随着保险门的缓缓升起，已经等在门口的客户迫不及待地走了进来。“您好，请问您办理什么业务？”“您好，请稍候，我帮您排号吧？”大堂经理赵娟、王家秀微笑着迎上前，热情地与每一位客户打着招呼。客户一个接一个地步入营业大厅，存取款的、办理银行卡的、汇款转账的、购买理财产品的，办理的业务五花八门。而大堂经理则一刻不停地在大厅内穿梭，一会儿帮助叫号，一会儿接受咨询，一会儿协助填单，一会儿整理环境。不知不觉一个多小时过去了，记者看到她们始终保持着亲切的笑容、轻柔的语调。

  这时，大厅内突然响起了争吵声。记者循声望去，原来是两位客户因为办理自助电子银行业务发生了争执。王家秀迅速走上前，站在两个人中间，微笑着对其中一位客户说：“您需要办理什么业务？我来帮您吧。”不经意间，一场不愉快得到了化解。看到这种情况，记者赶忙向网点经理兼大堂经理赵娟咨询。“随着人们生活节奏的加快，来网点的客户都希望能快速办理业务，这就难免会发生一些不愉快。不过，我们都能给予及时的疏导和调解，这也是大堂经理的职责所在。”这位在建行基层营业网点工作了20年的老员工笑着说。

  不便过多打扰大堂经理，记者认真观察起该支行其他岗位员工的工作状态。只见一排处理非现金业务的低柜员们十分忙碌，从招手迎接客户到双手接递物品，再到微笑送走客户，快捷中不失有序，热情中不忘流程。更让人感叹的是，在一个小时的观察中，记者没有看见4个低柜员喝过一口水。随后，记者又观察了高柜、理财室、对公专柜等岗位的工作人员，每一个工作人员都在紧张有序地办理着业务。

  中午，记者来到该支行在附近为员工租赁的一个50多平方米的单元房，这里就是员工们轮流午餐和休息的地方。利用难得的休息时间，员工们一边吃饭，一边有说有笑地交流着工作中的心得。爽朗的笑声、幽默的语言，让记者感受到了建行员工快乐工作、愉悦生活的氛围。

  下午1时30分，随着中午轮休结束，该支行所有员工全部回到了工作的岗位，与上午一样开始忙碌起来。

  下午5时，当送走该支行最后一位客户后，相关人员并没有关门走人，而是埋头核对账目、整理款箱、收拾内务，直到傍晚6时多，侯启香才与几名员工最后离开工作了一天的营业大厅。很快，在长长的路灯映照下，他们汇入了熙熙攘攘的人流。