一男乘客坐公交车，没有交通卡，拿出5元买票，坐在售票员位置的女工作人员说：“这是无人售票车，请投币。不设找零。”建议他找其他乘客换零钱，无人应。笔者也没零钱，但替他刷了卡。与之对应的，则是笔者曾见到的另一个场景：几个熟人一起上车，争相拿出零钱买票或投币。

  两个场景，两种截然不同的氛围。前者，是公交工作人员与乘客的工作或者说是合同关系；后者，则透着熟人间的亲情、友情。

  平心而论，从公交工作人员与乘客的对话中，我们挑不出啥毛病：告知此乃无人售票车，请乘客找出零钱投币，请其他乘客帮忙换零钱。而在车辆启动后，她又提示乘客注意安全。应该说，她严格按照规范来操作，工作其实是挺称职的，但好像缺了点东西——亲情。

  作为服务性行业，理应以人为本，从方便客户的角度来考虑问题。而作为具体执行者，也应当学会灵活变通，而不是照本宣科。

  同为服务性企业，邮政秉承“人民邮政为人民”的理念，提出了“用户是亲人”的口号，得到了社会各界的广泛认可。远的，像1958年6月2日，《人民日报》在头版头条发表社论《大开方便之门》，号召全国的服务行业向东四邮电局学习；近的，像刚刚召开的十八大，共有8名来自邮政的党代表参会。

  但服务永无止境。我们的邮政员工在提供规范服务的基础上，能否自找麻烦，再进一步？眼下已入冬，很多地方迎来了雨雪天气，营业员在办完业务时，能否说一句暖心的话，比如“请您收好随身物品，注意路上安全”；投递员在出班时，能否带上一块抹布，把信报箱上的水或雪擦干净，让用户能收到干爽、整洁的邮件……看似小事，实则透着邮政对用户的亲情。

  莫以事小而不为。先要想到，然后做到。