本报讯 （记者李冬露 通讯员王军喜） 为促进全行整体服务水平的提高，近期，工行焦作分行按照总行最新出台的《营业网点服务规定（2012版）》和总省行新修订的服务管理考核办法，在全辖营业网点开展了以“提升服务管理品质”为主题的培训活动，利用班后时间分三期对全辖39个营业网点的主管副行长、网点负责人、大堂经理、柜员、科技专管员等200多人进行了全方位的服务学习培训。通过强化学习培训，充分调动了一线网点员工自觉学习规定、搞好优质服务的积极性，推动了全行服务品质的提升。

  高度重视，准备充分。该分行领导高度重视此次服务培训工作，专门组织召开培训班预备会，对相关授课内容和培训工作任务进行了研究部署，并根据支行网点的地理位置分布，按照就近结合的原则，在确保不影响支行正常工作的基础上合理安排培训，把全辖营业网点分成三组，明确参训支行必须由主管服务工作的副行长带队参加并签到确认。另外，该分行技术支持中心配合在培训会场接通内部网络，安装了投影仪、液晶电视、音响设备等，确保每位参训员工看得清、听得懂、学得会。

  精心组织，确保效果。为确保培训活动取得实效，该分行相关部门通力合作，办公室牵头协调，个人金融业务部、运行管理部、技术支持中心积极配合，确定了服务系统推广使用、服务管理考核办法讲解、客户投诉管理、总行《营业网点服务规定（2012版）》解读等培训课程，由相关部门按课程提前制作培训课件，逐项进行详细讲解，使参训人员对培训内容有一个较为深入的了解掌握，为支行的转培训奠定基础。培训中，该分行积极开展现场互动讨论，培训过程中设置提问解答环节，让参训人员把日常服务工作、处理客户投诉和服务系统推广使用过程中遇到的困难和疑惑现场提出，由专业部门给予准确、细致的解答，不留问题，不留疑惑。

  后续跟进，巩固提升。该分行及时总结培训经验，由服务管理部门把各相关专业的培训课件、现场提问及解答等内容进行整理汇总，通过内部网络下发全行，供营业网点参考执行。同时，该分行将上级行考核网点服务工作的各项指标要求告知全行，服务管理部门指定专人，通过多个服务管理系统对各网点服务工作开展情况进行日监测、日通报、周检查，监督指导全行认真落实各项服务管理要求。截至11月中旬，该分行排队管理系统推广率、窗口开工率、网均投诉等服务管理指标均达到了省行要求的标准，柜面服务满意度大幅提升，超时等候客户占比低于全省平均水平、在系统内名列前茅。