本报讯 “好的，我们马上安排抢修人员到达现场处理故障，请您保持电话畅通 ……”12月7日，焦作供电公司95598客户服务班的电话铃声此起彼伏，座席员都在不停地接听电话，耐心回答客户提出的各种问题，并及时安排故障抢修工作。

  进入12月份以来，受冷空气影响，我市迎来强降温天气。为积极应对冬季异常天气带来的话务高峰，打好迎峰度冬攻坚战，该公司95598客户服务班细化班组工作流程，明确应急措施，减少因天气突变引起线路突发故障后的投诉事件，并提前按照话务量情况灵活安排值班人员，确保人工接听率。由于寒冷天气易导致用电负荷过高，电力故障报修率增加，该公司95598客户服务班全面加强与各个抢修部门的沟通交流、协调配合，将故障报修工单在第一时间派发到相关部门。在抢修过程中，座席员保持与抢修人员的联系，时刻关注对客户故障的抢修进度，安抚客户的情绪。同时，针对客户对停电信息方面的关注，95598客户服务班在热线IVR自动语音查询系统中，及时录入第二天的停电线路和区域，方便客户及时获得停电信息。

  此外，该公司95598客户服务班在迎峰度冬期间，编制出台“三保”工作方针，即保客户满意度、保人工接听率、保系统稳定运行；积极利用业余时间，根据客户的服务热点和难点整理知识点，加强培训，努力提高座席员的综合业务水平，以实际行动做好迎峰度冬的各项工作，努力做到客户满意度达到百分之百。

  （刘思光 荣佳）