本报记者 孙阎河

  本报通讯员 张 方

  ——日前，农行焦作分行孟州市支行营业室被河南省银行业协会评为文明规范服务“百家示范单位”，并被推荐参加全国“千家示范单位”验收。

  ——前不久，在农行河南省分行三季度神秘人暗访检查中，焦作分行得分排名第一；博爱县支行营业室以综合考核99分的成绩，在被检查的1083个营业网点中位居第一。

  ——前不久，在农行河南省分行三季度零售板块考核中，焦作分行勇夺第一。

  农行焦作分行通过大力实施网点转型，使网点布局更加合理，业务办理速度明显加快，客户满意度不断提升，社会形象和经营业绩大幅提升，独具特色的网点转型为农行焦作分行开辟出一片新天地。

  “转”出来的是特色

  为快速提升零售业务的营销和服务能力，农行焦作分行制定了《营业网点转型工作指引》，在全市银行业中率先提出以“客户分类、服务分层、产品分包”为基本内涵的“三分”营销服务模式，并以“三分”固化暨效能提升活动为切入点，加快推进网点转型步伐。这一营销服务模式创新的核心就是在准确把握客户需求的基础上，建立完善的客户差异化服务体系，实现“以产品为中心”向“以客户为中心”的转变，进而实现银行与客户关系的可持续发展。

  侯凤娟是农行焦作分行民主中路支行的大堂经理，在过去的服务模式下，对各类客户“眉毛胡子一把抓”，为了完成任务，总是希望抓住一些高端客户开展营销，结果忽略了大堂的秩序管理，降低了服务质量。实施网点转型后，大堂经理、大堂副经理规范站位，动静结合，客户经理和低柜柜员对大堂服务形成有效补充，使客户一进门就受到关注，不同客户被及时引导至不同区域，快速分流，大堂安静、有序。“现在，各环节职责明确，衔接通畅，客户分流方向固定化，客户服务专业化，我工作起来更有劲了。” 侯凤娟开心地说。

  “转”出来的是效率

  面对复杂的客户群，要准确判定每一位客户的需求，并根据需求提供相应完善的金融服务，绝不是一件容易的事情。

  为了适应当前人们生活和工作的快节奏，农行焦作分行在网点转型中首先提出的是客户分类，也就是运用完善的客户管理系统，按照客户个人金融资产、兴趣爱好、所办业务类别等不同标准，对客户类别进行细分。之后，针对广大客户对金融产品需求的多样性，将储蓄、信用卡、电子银行、个贷、基金定投、保险、黄金、理财业务等诸多金融产品，根据不同客户群体的差异化需求，设计出不同类型的特色“产品包”，供客户选择，并建立专门台账，提供分层服务，既维护了存量客户，又能吸引越来越多的新客户。

  前不久，一位客户到农行焦作分行建设路支行办理业务，仅仅十多分钟，他就先后办理了提现、开通电子银行、购买理财产品等多项业务，期间，他还与理财顾问进行了简短的沟通。出门时，这位客户还十分纳闷地说：“原来计划一上午的时间，怎么这么快就办完了？！”

  “转”出来的是活力

  在当前银行业竞争日趋激烈的情况下，如何通过健全的机制制度、完善的内部管理、合理的利益分配，来调动广大员工的内在活力，用活现有的人力资源，成为各家商业银行共同面对的课题。农行焦作分行在实施网点转型中，让每一名员工都能充分发挥自身优势，找准自己的角色和定位，成为营销流程的参与者、营销业绩的创造者、营销收入的受益者，使营销从过去的“单兵作战”、“单项营销”变成了现在的“团队合作”、“综合营销”，极大地调动了员工的内在活力。

  在网点转型中，许多年龄较大、过去大家眼中的“包袱”柜员，通过合理的劳动力组合和有效的机制引导，走上了个人客户经理和大堂经理岗位，重新找到了自己的价值所在，发挥着重要的作用。用孟州支行大定路分理处刘环玲主任的话说：“实践证明，这些年龄大的员工做高柜柜员确实有一定困难，但他们有阅历、有经验、有关系、业务熟练、极具亲和力，相对于年轻的大学生而言，更能胜任客户经理的岗位。”47岁的杜月芹就是她用一名大学生员工从高柜柜员岗位换来的个人客户经理，正是这位47岁的个人客户经理，在和全体员工无缝对接的配合中，上任仅两个月时间，成功营销金卡127张、白金卡22张、钻石卡1张、天天理财368户、理财产品3100万元、期交保险10.6万元、趸交保险45.6万元，成为客户信任的“万能大嫂”、大家眼中的“营销明星”。

  “转”出来的是形象

  农行焦作分行在网点转型中始终坚持硬件转型与软件服务提升并重，仅今年年初以来迁址和装修改造的网点就达到24个，并通过外聘专业公司，打造出14个标杆网点。进入营业厅，大厅内环境幽雅、秩序井然，现金区、低柜区、自助区业务办理快捷流畅，理财室内安静舒适，每一位前来办理业务的客户很快就被大堂经理引导到相应的区域，整个网点给人一种和谐、自然、轻松的氛围。这是日前《焦作日报》一位记者在农行民主路支行采访时看到的一幕。实际上，从农行焦作分行实现网点服务转型以来，像民主路支行这样的网点，已经遍布全市。一位客户在留言簿上这样写到：“农行形象转变之快之好让人惊讶，现在的网点位置好、设施好、服务好，到农行办理业务简直就是一种享受。”

  不仅如此，由于网点服务转型的强力推行，也让各个岗位的员工通过耳麦呼叫、手势提醒等方式，消除了沟通障碍。特别是在客户等候环节，高、低柜柜员、大堂经理及时递送宣传折页或提供咨询服务，把等待时间变成了营销机会。最可贵的是，许多员工敢于开口、主动开口，通过各岗位联动，营销效果明显增强。

  随着网点转型工作的加快推进，农行焦作分行各项核心业务持续提速，市场份额继续领先。截至9月末，各项存款较年初增加202322万元，其中，对公存款较年初增加94610万元，储蓄存款较年初增加107712万元；各项存款、对公存款、储蓄存款四大行市场份额占比全部位居第一，继续以明显优势在同业领跑；各项贷款较年初增加48422万元，同业市场份额达31.2%，持续保持第一位次。