本报记者 朱传胜

  “您好先生，请问需要什么帮助吗？”

  “大娘，您哪儿不舒服，请您跟我来！”

  “小朋友，你伤到哪儿了，请坚持一下，马上就好！”

  ……

  走进焦煤中央医院，随时随地可以听到这样规范而温暖如春的话语，看到的都是一张张亲切阳光的笑脸。在病区走一走，处处都是护士们忙碌的身影：她们轻柔地为患者打针、输液；细致地为卧床的患者洗脸、擦身子；帮助行动不便的患者剪指甲；有的还一边为患者洗头，一边进行心理护理和健康指导……

  自焦煤中央医院去年12月15日开展“优质服务月”活动以来，优质服务就像一缕和煦的春风，吹遍了该院的每个角落，感动着前来就诊的患者和家属。

  吹响优质服务行动“冲锋号”

  冬季，往往是住院高峰期。此时，许多病区的患者急剧增多，加床现象比较普遍。在这种情况下，如何让患者舒心和放心，是焦煤中央医院院领导所牵挂的事情。

  “住院人数上来了，但服务质量绝对不能降下去！”这是该院领导在会议中达成的共识。随后，一场 “以病人为中心”的优质服务行动在该院吹响了“冲锋号”。

  在“优质服务月”活动动员大会上，该院成立了以院长王玉洲、党委书记薛喜庆为组长的“优质服务月”活动领导小组，并制订了以“统一着装，挂牌服务；优质服务，礼貌接待；严守制度，爱岗敬业；行为规范，环境幽雅；廉洁从业，诚信服务；合理收费，严禁违规；倡导仁爱，鼓励奉献；畅通投诉渠道，强化监督检查”等为主要内容的“优质服务月”活动实施方案。

  此次活动的主题是“用我的爱心、责任心，换取您的舒心和放心”。活动旨在提高服务质量，创新服务举措，优化服务环境，达到“服务对象满意实现零投诉，患者真实满意度显著提高”的目的。

  为了确保本次活动取得实效，该院要求全体员工对照“优质服务月”活动实施方案内容，从自己所服务对象的角度考虑，应该给予怎样的服务，并制定出服务对象能看得见、感受到的实实在在的措施，不说大话和空话。各科室还要制订相应的活动方案，每周自查或点评一次，查找不足与差距；认真对待服务对象反映或投诉的问题，及时整改和处理。医院还将对活动进行检查，并就发现的问题和有效投诉进行登记。

  1月7日，该院在门诊大厅前举行了“优质服务从我做起”签名仪式，200余名员工纷纷在印有“优质服务、廉洁行医、患者满意是我们唯一的工作标准”字样的横幅上签名，积极响应该院的号召，迅速投身到“优质服务月”活动中去，以实际行动规范服务行为，擦亮服务窗口，提升服务质量，全面提高医院的人性化服务水平，努力实现服务“无缝隙”、医患“零距离”，为群众提供安全、高效、便捷的医疗服务，让群众放心，让患者满意。

  优质服务要抓重点、重点抓

  医疗优质服务是一项系统性工作，技术性强，涉及面广。如何突出重点？该院的做法是：抓重点、重点抓。

  “临床是重点，重点是临床”，这是该院领导班子的共识。在临床上，护士面对患者服务时间最长、机会最多，服务质量最能代表全院的服务水平。

  对此，该院护理部迅速行动起来，将开展“优质服务月”活动文件精神和“优质护理服务”内涵有机结合起来，多动脑筋、多想办法，采取多项措施，提高服务能力和服务水平，真正使患者的满意度得到提升。

  怎样开展好“优质服务月”活动？怎样让患者真正得到实惠？该院护理部组成人员费了不少的心思。

  其中，开展“争创优秀护理团队和争当优质护理服务标兵”活动，就是护理部门提升优质服务月水平的有力抓手。

  为了让患者满意，该院护士在工作中落实“热情接，耐心讲，认真做，细心察，真实记，主动帮，亲切送，热线访”的24字服务方针，将对群众的关怀融入一个小小的暖手袋、一声暖心的问候等细节中。

  一声声亲切的问候，一遍遍耐心的询问，一张张灿烂的笑脸，犹如涓涓清泉注入患者及其家属的心田。一个真诚的微笑，一句亲热的话语，一个关切的眼神，都会给患者送上莫大的安慰，使他们增强战胜疾病的信心和勇气。护士的微笑拉近了护患距离，增加了理解与包容，促进了护患关系和谐。

  人性化优质服务亮点纷呈

  李大爷是沁阳市敬老院一名孤寡老人，在该院泌尿外科住院期间，得到了护士们亲人般的照料。护士们不仅给他买饭、喂饭，而且给其剪指甲、洗衣服等，提供全方位的生活护理。李大爷激动地说：“她们对俺就像亲人一样，这可是俺上辈子修来的福分啊！”

  在“优质服务月”活动中，该院每个科室都提供了独具特色的人性化护理服务，已成为一道医患和谐的“风景线”。

  在妇产科，对分娩后的产妇，护士们总能及时送去一杯热腾腾的红糖水。对于晚上分娩的产妇，她们还专门做饭，为分娩后的产妇熬上一碗稀粥，让产妇感受到人性化服务带来的温暖和感动。

  在普外二区，为了帮助术后痰多咳嗽的病人，护士们用加湿器湿润空气。此外，该科护士还为化疗后不思饮食的患者榨新鲜果汁；帮助术后恢复进食的患者做营养餐；帮助需要排气排便的患者煮萝卜水；帮助服用中药的患者熬制中药。

  在儿科，护士们为了消除患儿对陌生环境的恐惧，自己出钱给患儿买气球；为学龄儿童辅导作业；帮助患儿的母亲根据患儿所患病情制订食谱、买饭、热饭等。

  在心胸外科，护士们开展了“三方便”和“四帮扶”贴心服务活动。“三方便”就是出钱购买暖水壶、凳子和陪护床，方便患者饮水，方便家属陪护，方便陪护家属晚上休息；“四帮扶”就是帮扶患者做检查、帮扶患者办理入院手续、帮扶患者办理出院手续、帮扶患者办理医保手续。

  ……

  在该院，还有这样一群护士，面对患者在治疗过程中的诸多不便，当起了“发明家”。

  在重症医学科，护士专门为气管切开的患者设计了特殊小棉被,用于这些患者的肩部保暖；在普外三科，针对一些患者下肢缺血导致双脚溃烂、不能穿袜子的实际情况，护士们出主意，改制了宽松能穿到膝盖的深筒大棉袜，患者穿上后，双下肢冰凉症状有了很大的改善，减轻了患者肢体的疼痛。

  尽管护理工作中的一些小发明、小创造看上去并不起眼，但却饱含了护士们的一片真诚和关爱。这些细微的服务，让患者感觉更加贴心、舒心，医患关系更加和谐、融洽。

  优质服务带来护理理念的大变革

  采访中记者发现，“主动服务”和“多一点”成为该院“优质服务月”活动中护理人员使用频率最多的两个关键词。

  “‘主动服务’就是要求护理人员走出那种被动等待和执行医嘱、一切以方便操作为前提的误区,主动与病人深入地交谈,多了解病人病情,想方设法解决病人的健康问题；充分尊重病人的尊严和对治疗、护理操作的自主选择权……”该院护理部主任王淑瑛说,“而‘多一点’就要求护士表达出对病人的理解与同情,对病人多一点付出……”

  王淑瑛称，“优质服务月”活动开展以来，让她最为欣喜的就是该院护理人员的护理理念发生了大变革。“把病人需要作为第一选择，把病人满意作为第一标准。”成为该院护理人员努力的方向。即便有些在护理工作范围之外的事情，护士们也想办法尽量满足患者的需求。

  在该院综合大楼导医台，工作人员芦芳梅发现一名年老的患者与家人失散，主动打电话帮助老人与家人取得了联系。

  神经内科一区的护士们，经常接送患者到康复室进行康复训练，而且还根据患者的要求，经常到患者家中更换鼻饲管。

  不仅如此，在“优质服务月”活动期间，该院护理部门还涌现出了许多感人的人和事。

  该院综合大楼16楼是呼吸科病区。冬季，该病区入住患者多，整个楼层都安置不下。以往，都是向楼下的耳鼻喉科借病床使用。前不久，呼吸科病区的30多名患者都被转移到15楼的耳鼻喉科，按照惯例，呼吸科病区将抽出护士到那里进行护理服务。可是，今年呼吸科病区护理人员太紧张，抽出人员势必会影响16楼的正常工作。见此情景，耳鼻喉科护理人员牺牲休息时间，发扬互帮互助的精神，在人员编制偏少的情况下，主动承揽了这些额外的患者护理工作，让优质的护理服务在该院不打折扣。

  为了服务好患者，普外二区护士长张洁还专门从家里拿来榨汁机和加湿器。

  1月6日，护工刘玉玲在妇产科整理出院患者床单时，拾到了8000元现金。尽管自己收入微薄，但刘玉玲并没有将这些现金悄悄地装进自己的腰包，而是及时向科室领导反映，迅速通知患者前来认领。金钱失而复得的患者为了感谢，从8000元钱中抽出2000元表示答谢，但被刘玉玲拒绝了。

  在透析室，一名正在透析的患者焦急不安，原来，他的单位下午组织考试，他害怕耽误考试。得知这一情况后，该科护士长急病人之所急、想病人之所想，自己掏钱买两个烧饼和鸡蛋让其一边透析、一边食用。这名患者一下机，护士长开自己的私家车，紧急将其送到单位，化解了这名患者的难题。

  其实，在“优质服务月”活动，还有许多感人的事。其中，最值得一提的是，不少护士自己掏钱给患者买饭吃，她们中有神经内科二区的冯照新、心血管内科的李艳红等。

  在护理观念的转变下，该院一项项优质服务举措，犹如春风化雨滋润着患者的心田，抚慰着患者的心灵。

  优质服务是永恒主题

  “医院就是为患者服务的，搞不好服务一切等于零！”、“只有让医院满足患者，不能让患者适应医院”……这是医院领导的话语，也是护理人员努力的方向。

  为了给患者提供更多的便利，该院护士们可谓绞尽脑汁，她们自己出钱购置一些室内装饰花草、挂件等，改变病房环境，并且在病区整齐的摆上电子秤、针线包、电磁炉、吹风机、微波炉……营造一种家的温馨。

  患者刘大妈告诉记者，在这里，她感受到了在家一样的温暖、亲人一般的真情。

  住院期间，护士们给她办理了住院手续，还陪同她进行检查；吃饭时，有护士帮她买饭、打水；手术后，护士还喂饭给她吃，帮她洗头、剪指甲等。她感觉，这里护士就是美丽的天使，说话“请”字开头、“谢”不离口，一言一行，带给患者的都是关怀。

  在护理部进行的患者满意度调查中，几乎所有科室的满意度都达到了100%。其中，患者对该院护理人员评价最多的一句话就是：“不是亲人，胜似亲人。”

  优质护理服务可不是嘴上功夫，每一桩每一件都得实打实地做。没有付出，没有辛苦，就得不到丰硕的果实。

  在“优质服务月”活动期间，大多数护士主动取消公休时间，加班加点工作。

  她们目的只有一个，让优质护理之“花”在该院不断绽放。

  “优质服务是医院永恒的主题，绝对不会走走过场。”院领导说，“我们开展‘优质服务月’活动的目的是，使大家树立强烈的优质服务意识，达到天天优质。”

  目前，该院正在对“优质服务月”活动进行一次全方位盘点，以求真务实的态度面对工作中存在的不足，并总结好的经验和做法，以建立优质服务长效机制，使优质服务常态化，全方位满足患者的医疗需求，倾力打造一个群众满意、百姓信赖的“大医院”。

  （本版图片由医宣摄）