本报记者 孙阎河

  本报通讯员 卢红波

  短短不到一年时间里，农行孟州支行营业室就在以全省系统第一名的成绩，顺利通过“2012年河南省银行业文明规范服务百佳示范单位”验收之后，又于日前喜获“2012年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”殊荣，这也是全市唯一一家获此荣誉的金融机构。

  是什么，让农行孟州支行营业室屡创奇迹，屡获殊荣？

  挑战自我，为自身发展积聚力量

  中国银行业文明规范服务千佳示范单位，是中国银行业协会为树立文明规范服务典型，打造具有影响力和权威性的银行业服务品牌，引领银行业开展文明规范服务践行活动，在全国范围内评选的文明规范化服务的最高荣誉。

  去年8月，孟州支行营业室顺利通过了“2012年河南省银行业文明规范服务百佳示范单位”的验收，综合成绩在所有受检单位中名列前茅，在河南省农行系统排名第一位，并被河南省银行业协会推荐参加中国银行业文明规范服务千佳示范单位的评选。这既是机遇，更是挑战。

  为了挑战自我，为今后的健康发展积聚更多力量，该支行在创建中国银行业文明规范服务千佳示范单位活动中，成立了由行长任组长的千佳创建领导小组，并要求行长以80%的精力、主管行长以100%的精力用到千佳创建上，形成一把手亲自抓、主管行长具体抓、团队天天抓的管理体系。

  为了让创建活动成为每一位员工的自觉行为，该支行组织召开千佳创建动员誓师大会，实施千佳创建“123工程”。即，树立一个目标，以争创“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”为目标；抓住两个重点，以内强素质、外树形象为重点；做到三个到位，做到人员配备到位、设备添加到位、服务提升到位。同时，深入开展争创最佳柜员和最佳大堂经理，为千佳创建添光增彩活动，每周进行服务规范检查、业务技能测试、业务量统计评比，把评选出的每周明星在全员大会上进行通报，为千佳创建营造浓厚氛围。

  整合资源，让网点优势最大发挥

  为使千佳创建顺利进行，该支行克服种种困难，整合各类资源、优化人员组合、配齐各种设施，让网点优势得到最大发挥。

  根据岗位要求，该支行本着减少机关人员、减少高柜人员、减少后台人员的原则，通过内部挖潜，挤出人员充实到低柜、客户经理、大堂经理等一线岗位。同时，在人员紧张的情况下，抽调两名员工担任专职内训师，全程参与千佳创建工作中去，对网点进行保姆式管理。整个创建活动中，经过人员优化，支行新增大堂经理5名，个人客户经理6名，低柜人员8名。

  在硬件设施方面，该支行挤出专项费用，为网点配备新增了办公家具、电脑、打印机、风幕机、空调、对讲机等多项设备，使网点的面貌焕然一新。同时，对大定路分理处的二楼闲置房间进行了翻新改造，将韩愈大街分理处和大定路分理处的三农业务由营业大厅移至二楼，扩大了网点有效营业面积，最大限度地释放网点空间。

  引入三分，将服务模式系统规范

  在农行焦作分行的统一安排下，该支行利用5个月时间，引入了以“客户分类、产品分包、服务分层”为核心内容的三分营销模式，对辖内营业网点进行全面打造，并聘请南京启道公司的专家，集中7天时间进行封闭式导入，以“二加五”、“白加黑”的模式逐网点、一对一对员工进行培训指导，从语言、仪态、表情，到每个手势的高低、语速的快慢，都进行统一规范，全面提升员工的服务水平和服务能力。

  之后，该支行又在“三分固化暨效能提升”活动中，组织相关人员到先进支行和网点进行现场观摩，实地考察学习先进经验，切实增强员工感性认识；开展了三分知识考试、演讲比赛和晨会PK赛，进一步展示员工风采，提高员工对三分的认知度；借桑坡分理处升级开业之机，精心筹备，举行盛大的庆典仪式，进一步扩大社会影响力，提升社会形象；通过展板和短信及时公布营销业绩和先进经验，激发工作积极性，营造竞争氛围。

  把握细节，以人性服务赢得赞誉

  县域支行营业面积、网点环境、硬件设施都无法与市区分行相比较，为了确保创建成功，该支行提出了“不比门面比服务、不比硬件比细节”的口号，在现有的基础上，严格按照《中国银行业文明规范服务千佳示范单位验收标准》逐项逐条对照落实，从网点环境、分区、设施、标志、资讯、制度、档案等方面入手，不断细化完善。同时，该支行对支行营业室里外墙面重新进行粉刷，对门前的树木进行修剪，对停车位进行规划，对外露的空调室外机加装精心设计的防护网，将员工的精彩瞬间布置成“我爱我家”文化墙，为员工统一配备了更衣柜和化妆盒，突出文化理念整理装订了具有农行特色的千佳创建档案，爱心通道、小心玻璃、保护密码、小心台阶等提示制作的体贴又温馨，填单范例、叫号机、复点机、饮水机、雨伞等便民设施更是设置的亲和周到。

  “一分耕耘，一分收获”，在客户满意的笑容面前，在经营业绩大幅增长的喜悦面前，农行孟州支行深知前路漫漫，任重道远,他们将一如既往，用心服务，全力谱写优质文明服务的新篇章。