□石 凯

  2013年元旦过后不久，长安汽车陆续接到有关CS35机油乳化的投诉。截至3月3日，所有渠道统计，投诉共有523起，其中涉及机油乳化3例，涉及机油加注口乳化物的520例。3月4日，长安汽车在重庆召开CS35机油乳化事件媒体说明会，宣布主动召回旗下1.6万辆CS35。长安汽车党委书记、副总裁朱华荣代表公司“承担责任，向用户表示诚挚歉意”。

  所谓“机油乳化”问题，是指油底盒机油变质的潜在风险，存在影响使用寿命的隐患。据媒体报道，自1月14日接到首起用户投诉后，长安汽车便成立了由技术、质量、营销、服务等部门组成的专家工作组，分赴国内各地调查，发现CS35曲轴箱通风系统管路在低温时，如果长时间怠速或短里程用车，容易出现油气中水汽凝结，存在机油乳化风险。于是，长安汽车调动研发力量，在1月29日拿出了机油乳化解决方案，当晚23时55分在长安汽车官方网站发布，同时向国家质检总局报告，按照程序实施主动召回。

  不客气地讲，对于自主品牌，不少国内消费者都抱有或曾经抱有一种不信任的态度。这种不信任主要体现在两个方面，一是对产品质量的不信任，一是对服务体系、服务品质的不信任。同级别的产品，同样的新技术，同样的保修时间，合资品牌的售价往往比自主品牌高出一截，却常出现“合资热而自主冷”的局面，“不信任”的破坏力从中可见一斑。

  近年来，随着产品质量的不断提升，自主品牌在硬件方面已经渐渐扳回劣势，然而在一些软性环节却依然存在不足。大的质量问题少了，小的瑕疵却仍然较多；保修时间延长了，服务水平却依然有待提高。这些小问题看似不显眼，却依然在一点一滴地消解着人们对于自主品牌的信心。

  意识到这一点，不少自主品牌已经开始在营造品牌形象上下工夫。去年北京大雨，奇瑞汽车就针对车辆因水淹受损的客户推出了针对性的服务措施，因而广受赞誉。长安汽车对此次机油乳化事件的处置，其实也可以看作维护品牌形象的一次成功运作。

  实事求是地讲，这次CS35发生的乳化物事件牵涉面并不大，投诉仅为523例，真正涉及机油乳化的只有3例，与动辄涉及几十万辆甚至数百万辆车的召回事件相比，范围和影响都要小得多。而长安汽车通过及时应对和启动召回，却让消费者看到了一个不推脱、不遮掩、勇于承担责任的企业形象，也难怪有人因此以“小题大做”来形容此次“机油乳化”事件。

  作为一个中国消费者，对于这样的“小题大做”应该感到欣慰，因为从中可以看到自主品牌对品牌形象的珍惜。懂得珍惜才会自我约束，才能一点点赢回消费者对自主品牌的信心。