本报记者 张 鹏

  在建行焦作分行，有这样一支特殊的团队，他们几乎从不和客户面对面接触，但却一直在后台默默地为所有在建行办理业务的客户提供着各种服务，客户在建行营业网点柜台所感受到的贴心服务都离不开他们的周到支持和无私奉献，这个团队就是市分行营运管理部。

  正如该部门负责人孔瑞霞所言：“我们建行实行的是前后台一体化服务模式，我们后台是前台服务的延伸，只有后台支持保障到位了前台柜面服务才能更顺畅、更高效，我们所做的一切，都是为了给客户提供更优质、便捷的服务。”

  采访过程中，有两个画面令人过目难忘：在凭证扫描整理操作间里，工作人员将建行焦作分行30多个营业网点前一天办理所有业务的会计凭证集中到这里归纳整理，统一扫描上传、封存、归档；在市分行金库的现金清分中心，数名工作人员正将堆积如山的现金按币值进行分拣、剔残、扎把、打捆，工作人员如同坐在流水线上，一刻不停地操作，将残缺币、破旧币挑出来交人行统一处理，将整理好的现金再配送到各个营业网点和自动取款机，他们每天整理的资金达数百上千万之多，加班加点是常事，使得再次回到市民手中的现金都干净整洁。

  孔瑞霞说，将原先由前台临柜人员负责整理的凭证集中交由后台集中处理，就是为了给前台操作人员腾出更多的时间面对面地对客户搞好服务，使得柜员服务单个客户的时间大大缩短，极大提高了效率，有效缓解了客户排队压力。而将人民币整理分拣交由后台统一完成，不但确保了现金的整洁，避免客户在建行取到残缺、破旧的票币，更减轻了前台工作人员现金收付的压力。

  据介绍，该行目前所有现金、重要单证、实物黄金、外币现钞统一由金库中心集中配送，营业网点提交款项只需轻敲键盘发一个申请或指令，分行金库将在第一时间满足网点需求，非常简便快速，尤其在满足客户临时性大额现金支付上成效显著，提高了客户的满意度。

  为了给客户提供更加便捷的服务，建行焦作分行在全市没有营业网点的地方设立了22台自动柜员机，以满足市民24小时不间断的存取款需求，这些遍布我市各大矿区、高等院校、医院、商场等处的机器设备的管理维护工作即由该部门负责。

  采访中记者了解到，该部门配备有一个4人组成的离行式自助设备加钞、维护快速反应小分队，实现365天24小时应急值班，全年无休。该行考核自动柜员机使用状况有两个主要指标：开机率和缺钞率，该部将这两项指标做到全省系统内的最高和最低，名列同业前茅。此外，对于突发性的设备“吞卡”、“长短款”现象，工作人员都能在第一时间赶到现场、妥善处理，减少客户不必要的麻烦。

  建行焦作分行贴心细致的服务，赢得了我市众多市民和工矿企业、政府部门的一致信赖和认可，许多单位的代发工资业务都委托建行办理。这项工作关系到千家万户的日常生活，尽管复杂烦琐，但不能出丝毫问题。该部门建立有一整套的规章制度和操作流程，工作人员分门别类、各负其责，提前做好各项准备工作，确保在工资发放高峰时段都能够满足客户现金供应。

  在日常生活中，每个人都有可能遇到残币或者不小心损坏了人民币的情况，很多市民都曾为手中这些不能流通的残破币发愁，建行所有网点都为市民提供残币回收兑换服务。另外，为了解决市民对小面额辅币需求，该行在市区及6个县（市）都设立有专门的零币兑换点，集中为市民提供零币兑换服务。

  这是一条看不见的战线，一群默默无闻的人们在为你、我、他提供着各式各样的金融服务。每天，各个营业网点现金库存情况如何、当天的收付情况怎样、现金调剂配送怎么安排、自助设备有没有问题……一项项关乎一线网点服务质量的大量基础性业务，都在这里得到合理安排、及时处置，他们是建行金融服务的枢纽和核心，正是他们高效、有序运转，才确保了建行这块服务品牌越来越靓丽、越来越深入人心。