本报讯 （记者刘婧 通讯员张冠晓） “实在对不起。今天没有给老人一次扎上液体。按照医院规定，应退还穿刺费用，请您收下。”张玉珍老人因肾功能疾病在武陟县中医院内科住院治疗，几天前，护士长张海燕带着值班护士找到老人的儿子致歉并退还穿刺费，这让张玉珍的家人感到很意外。

  张海燕说，这是该院开展全程优质服务的硬规定。在该院办公室，记者翻看了长达16页的《全程优质服务规则》，从患者进入医院大门、门诊就医、辅助科室检查、入住病房、取药缴费、护理治疗，直至康复出院，《规则》规定这些过程都需有医护人员陪同，而患者的满意度就是对服务科室和医务人员的绩效评价重要指标。

  该院负责人告诉记者，优质服务涵盖医疗、护理、药械、医技科室与供应室、行政管理、办公室、后勤等7个服务部门，涉及医务人员道德规范、文明职工守则、礼貌用语规则、职工外部形象设计等4个方面，包括医务人员穿袜的颜色、走路的姿态都有明确规定，考核标准细，整改措施严，不达标的一律不准上岗。该院向社会作出“病人不满意，免收住院费；静脉输液穿刺要一次成功，若做不到退还穿刺费用”等服务承诺。

  该院自4月15日推行全程优质服务以来，就诊人数较实施前增加20%，静脉输液穿刺要一次性成功率由实施前的95%提高到99.5%，先后收到表扬信、锦旗等20多封（面)，群众满意率达99.7%。