本报记者 丰舒潍

  本报通讯员 郎 昆

  “今天我去市住房公积金管理中心贷款签约大厅办理月冲还贷手续，一进门，在东侧办公的11号美女工作人员向我伸手示意，满脸微笑。我以为是熟人，还想她该不会认错人了吧？后来才知道这是人家热情、亲切的服务方式，让我真的感到很温暖。她办理业务认真细致，不厌其烦地给我分析、讲解如何办理更科学、更经济。在此谢谢您啊！您给我带来了好心情，也希望您天天好心情！”今年4月份，一网友在山阳论坛发表题为《表扬公积金贷款签约大厅11号美女工作人员》的帖子，一时间，文章访问量达到上千人次，网友们纷纷跟帖赞扬市住房公积金管理中心服务周到。

  “11号美女”是谁？记者带着好奇和疑问来到市住房公积金管理中心贷款签约大厅，见到了这位美女。

  她的微笑很美丽很亲切

  记者在旁边对她进行了细细观察，来办事的人很多，在她的柜台前已经站了好几个人，只见她脸上始终挂着微笑，那种微笑让人觉得暖暖的，发自内心的那种，很真诚，有时还有些许腼腆；她的语速不紧不慢，声音不高不低，温柔好听，给办事人员讲得既清晰又细致。她能同时招呼服务4名办事人员，向第一名办事人员仔细询问讲解，让其开始填单的同时，告知第二名办事人员需要准备的材料，询问第三名办事人员办理什么业务，给第四名办事人员一个手势示意稍等。她时而站立，时而低头仔细检查有关手续，时而转身面向电脑，手指在键盘上飞快地敲击着。看得出办事人员很喜欢和她交流，临走时都不忘对她说声谢谢。

  翻开大厅意见箱上放置的留言簿，里面有很多人对她的夸赞。记者找个空闲问她：“你究竟为大家办了什么好事，人家在网上发帖感谢你？”她微笑的脸上有些迷茫：“没有什么呀，我对待每一位办事人员都是一样的，也没有特别的。我只是做了自己分内的工作，是自己日常工作中普通得不能再普通的事情。”

  或许正是对待每一位办事人员没有“特别”的这个特点，让办事人员从她的服务中感受到了亲切、真诚、平等和尊重。

  把方便留给办事人员，把麻烦留给自己

  她所在的岗位主要是贷后管理，包括提前结清、月冲还贷、贷款账号变更等内容。每日的工作简单却繁重。在这个岗位上，她可称得上是年轻的老职工，各项业务办理起来驾轻就熟。她常用一句话来鞭策自己：“把平常的事情长期做好就是不平常，把简单的事情长期做好就是不简单。”

  去年，公积金推出了月冲还贷新政，贷款人员可以申请办理月冲还贷业务。当大家知道这个好消息后纷纷前来办理，一天最多竟有近百人。不巧的是，有几天住房公积金管理中心业务系统“罢工”了，她没有简单地对办事人员说“不能办，改天再来”，而是仔细将纸质材料先检查受理，留下联系方式，等到系统正常了，她再将这一天受理的材料一个一个输机录入，在电脑上操作完成，再通知到办事本人。

  “把方便留给办事人员，把麻烦留给自己”这句话说起来简单，可做起了很难。

  有一次，时针指向上午11点55分，她正在收拾一上午的工作档案准备下班，一名市民急急忙忙地来到窗口办理贷款提前结清业务。贷款结清业务需要客户先到银行还款，办理时间少则一二十分钟，长则半个小时，熟悉业务流程的她心里有数，这笔业务办下来最少也得40分钟。她本来打算带女儿去医院作眼睛治疗，但当听说这个市民还要赶下午两点的火车时，便毫不犹豫地留了下来。等手续办理完后，已是下午近1点。

  服务一分钟，用心六十秒

  服务一分钟，用心六十秒。这十个字作为座右铭刻在她台前的工作标牌上，不仅时刻在提醒她自己，也给了办事人员一个实实在在的承诺。

  信贷签约大厅的主要业务是贷款签约，贷款人员的申请审批通过后，会在这里签约。虽然这里是住房公积金贷款业务办理的终点，但从另一个角度说，这里又是另一个起点。因为贷款合同签订后，贷款人员需要到房产管理部门办理贷款抵押手续，等抵押手续办完后，该中心才能发放贷款。因此，很多贷款人员在签合同的时候都会顺便问贷款抵押需要什么手续、有啥流程、需要多长时间等问题。按说这不属于分内工作，可为了让贷款人员少跑趟、少咨询，她与信贷签约其他工作人员都把房产贷款抵押业务当作自己的业务熟记于心，耐心细致地为贷款人员作出解释。一个个烦琐的问题，一次次耐心的解答，她和同事们用辛勤付出为贷款人员将公积金贷款业务和房产管理部门的贷款抵押业务无缝衔接起来，受到了贷款人员的高度评价。

  严谨细致，服务更加完美

  翻开她的工作笔记，字迹细密整洁，黑色的字体中伴有五角星、对勾等符号，间或有些红色醒目的字体，看得出来，那都是些重要问题。她将每日办理的特殊业务以及遇到的问题、处理的情况等都记在笔记本上。很多往往是不能正常办理的业务，有的甚至是比较棘手的，有的是电话咨询，有的是现场咨询。当场暂时解决不了的，她就认认真真地写下原委，并留下办事人员的联系方式。在向相关科室或领导汇报处理后，她都会主动打电话告知对方。而每处理好一件事，她都会在笔记本上打上对勾表示已处理。

  除了一些问题，她还经常结合工作提出意见和建议。比如，在对该中心信息科提出的申请意见中，她这样写道：“公积金扣款账号变更表能否由系统直接自动提取并打印，理由是这样既减轻客户及工作人员的负担，又提高了工作效率。”类似这样的建议还有很多，都是她在长期的业务办理中总结的经验和建议。

  “11号美女”，她有一个美丽的名字——连海霞。

  图为连海霞（右）正在为一市民办理业务。 赵 聪 摄