本报讯 近年来，农行焦作分行以打造公众满意银行为目标，以提升公众金融服务品质为中心，通过健全工作机制、强化服务细节管理、落实管理责任制、完善客户投诉管理等措施，不断改善和提高营业网点的综合服务能力。

  一是以规范化管理促网点服务提升。该分行加强各营业网点关键岗位的服务能力建设，通过开展一系列培训活动，使网点负责人、网点现场管理人员、大堂经理全面把握岗位规范要求，并在实际工作中严格落实；进一步明确网点负责人作为网点服务工作第一责任人，通过开展处理客户投诉方面的技能培训，强化其现场管理职能；继续抓好网点服务效率提升工作，认真落实重点网点挂牌督导制，充分利用服务质量监测与排队管理系统，加强网点动态监测，并制订相关应急预案；统筹安排柜口资源，弹性安排柜员劳动组合，业务闲时适当缩减服务窗口，释放人力资源到大堂进行服务或开展理财、营销活动。

  二是以内部资源配置优化促自身优势提升。该分行加强对自助设备的维护管理，要求大堂工作人员加大对自助设备的巡检力度，确保自助设备正常运转；发挥综合低柜办理个人非现金业务的作用，把批量业务尽量安排到后台、低柜或班后处理，尽量不占用营业时间的高柜资源。

  三是以完善投诉事件管理提升客户满意度。该分行加强对95599工单进行分析，做到每季度对所有工单进行分类统计，重视员工对产品捆绑营销的技巧培训，处理好营销业绩与服务之间的关系，避免因沟通解释不到位而与客户产生矛盾；及时妥善解决客户的投诉，提高投诉一次性解决满意率；高度重视当前客户关注的重点热点问题，对服务收费、产品收费不合规、客户资金信息安全、因银行过错而引发的信用异议等问题，建立快速反应机制，迅速做好客户的安抚工作。            (农宣)