本报讯 （记者孙阎河） 工行广场支行以全行开展“服务品质提升年”活动为契机，认真落实上级行关于加强和改进服务工作的部署要求，切实发挥国家级青年文明号和总行级巾帼文明示范岗的先锋模范作用，采取有效举措提升综合服务能力。今年年初以来，该支行在全行服务工作考核中位居前列，未发生一起客户服务投诉，整体服务品质得到进一步提升。

  明确各岗位职责，增强服务意识。该支行领导高度重视服务工作，引导全行上下牢固树立“以客户为中心”的服务理念，进一步明确支行行长、大堂经理、理财经理、操作柜员等不同岗位的工作职责，并严格要求每名员工狠抓工作落实、做好客户服务。同时，每日召开晨会，及时对员工前日服务工作进行点评，对当天服务应注意的问题进行提醒，增强员工主动服务、规范服务的意识，提升客户满意度和工行品牌美誉度。

  加强学习培训，提升服务素质。该支行制订详细的服务培训计划，利用每周一次的集中学习时间，组织全员进行业务知识学习和规范化服务培训，使大家熟练掌握业务操作流程和规范化服务标准，提高员工的综合业务素质和服务能力。聘请专业礼仪老师对员工的服务仪表、服务行为等进行面对面指导。同时，该支行积极开展换位思考活动，由员工扮演客户角色来感受自身的服务，从中查找服务工作中的差距和不足，及时加以改正和完善。

  搞好沟通协调，实行全员联动。该支行充分发挥大堂经理、管理人员、操作柜员的协调联动机制，操作柜员在办理临柜业务的同时，及时告知大堂经理客户急需解决的问题，由大堂经理加以引导和分流；客户经理适时进行业务产品的营销推介服务，管理人员随时解答客户疑难问题等。同时，该支行在营业厅醒目位置公布行长服务监督电话号码，设立支行服务热线，专人负责，及时了解客户服务诉求，迅速处理客户的意见和建议。

  严格考核奖惩，完善服务管理。该支行严格按照营业网点服务标准化管理办法的相关要求，规范服务操作程序，并把服务工作纳入绩效考核，制定服务管理奖惩办法，严格兑现奖惩，督促全体员工千方百计提高服务品质和服务效率，以优质、高效、贴心的服务赢得客户，提升服务品牌竞争力。