本报通讯员 焦供新

  2013年的电网迎峰度夏工作刚刚结束，广大电力客户对供电服务工作是否满意？对供电部门还有哪些意见和建议？从今年9月中旬开始，焦作供电公司“走百企进万家 倾听百姓心声 提升供电服务”客户大走访活动拉开了帷幕。该公司通过与电力客户面对面、点对点、实打实、心连心的沟通和交流，征求客户对供电服务的意见和建议，推动优质服务水平持续提升。

  伴随着我市转型提升和中原经济区经济转型示范市的建设，焦作供电公司加快建设焦作电网、转变作风强化执行力、倾力打造服务品牌……实现了供电服务与我市转型升级深度对接，在加快自身发展的同时，也推动了我市由传统产业向现代产业的华丽转身、由“黑色印象”到“绿色主题”的完美蝶变。

  服务发展，当好“先行官”

  打造一个结构完善、保障有力的坚强电网，是供电企业做好优质服务工作的基础。上世纪末期，焦作地区借助丰富的煤炭资源，小型火电企业发展迅速，电力充足，较好地满足了地方经济发展需求。但是，随着国家“上大压小”尤其是“节能减排”政策的全面推进，焦作小型火电企业全部关停，新的大容量电厂审批过程缓慢，造成焦作地区电源点支撑不足、电力紧张局面，在电力负荷高峰期出现拉闸限电的情况。为缓解全市用电问题，焦作供电公司积极争取资金、争取项目，“十一五”以来，累计完成电网投资23.21亿元，是“十五”期间的5.6倍；投运500千伏变电站2座，220千伏变电站6座，110千伏变电站15座；投运110千伏及以上线路381.49公里、变电容量632.40万千伏安，建成了以500千伏博爱变电站和竹贤变电站为电源支撑的220千伏双环高压输电网，彻底解决了电网瓶颈问题。同时，该公司累计投资3.5亿元，用于城农网建设，新建和改造开闭所18个，10千伏线路321公里，400伏线路210公里，变压器470台，完成无人管理台区改造47个，持续打造坚强的地区配电网。

  服务大局，当好“护航手”

  为广大电力客户提供个性化的增值服务，做好“电保姆”，是该公司强化优质服务工作的重要举措。9月23日，焦作供电公司邀请河南电力科学研究院电能质量管理专家李琼林博士，针对部分企业客户关注的电压质量、用电安全等问题上门“把脉问诊”，帮助企业找出解决问题的办法。这也是该公司开展客户大走访活动的一个镜头。

  在本次大走访活动中，该公司规定，从公司领导到中层干部，全部都要深入所有企事业单位、政府机关、重要客户、工矿企业、专变客户及商业客户开展走访活动。同时，该公司还印制了《客户意见征求表》，为客户提供了含邮资的信封，客户可以无记名填表，然后通过邮寄的方式反馈结果，保证了意见及建议的真实性、客观性；走访人员与客户就用电业务、有序用电、能效服务、安全用电等供电服务需求进行交流座谈，了解企业当前的生产、用电情况及潜在的电力需求，为提前进行电网规划、调整，尽最大可能满足客户的用电需求做好准备工作；为企业节能降耗、降低生产成本出谋划策，提供技术支持。

  针对部分企业普遍关注的电网电压和供电质量对企业在生产过程中所带来的安全用电问题，该公司邀请有关专家主动登门为客户讲解电网安全运行原理、电力设备技术规范，并对影响客户正常生产的因素进行了客观分析，与客户共同分析问题存在的原因，探讨和研究解决问题的办法，帮助客户进一步完善安全用电方案。

  保证重大节日和活动的安全可靠供电是电力企业义不容辞的社会责任，为此，该公司建立了全方位立体保电工作体系，在“一赛一节”、高考保电和历年来全市性的重要活动中发挥了作用。今年夏季以来，该公司共出动保电人员200余次，车辆40台次，圆满完成各类保电任务10项，受到了保电单位和群众的肯定及表扬。

  服务大众，当好“贴心人”

  焦作供电公司始终秉承“人人是窗口，事事皆形象”这个主题，把为社会和广大电力客户提供最优质、最便捷的服务当作一项大事来抓，不断加强员工的自身修养，增强员工的服务意识、大局意识和责任意识，不断提高做好供电服务工作的自觉性和主动性。

  为提高服务质量，焦作供电公司开展了评选优质服务明星、行风建设标兵等多种活动，激发了广大职工自觉做好优质服务工作的积极性；率先在全省电力系统实施“6个180秒”应急服务流程，要求工作人员在接到客户因电网异常和故障保修申请后，必须在规定的时间内，完成反应、应对、告知、协调、走访、反馈的全过程，从而不断强化配合协同、信息传送的能力，保证为客户提供优质、高效的服务。

  为解决客户缴费难的问题，该公司大力开展“10分钟缴费圈”建设，增加缴付电费代收点的广泛布设。截至目前，该公司代收点个数有200余个，基本覆盖了焦作城区及乡镇。同时，该公司还投资改造了营业厅，增添多台等离子显示屏、触摸式电脑等服务设施和设备，采取营业大厅增加收费窗口、延长营业时间、延长缴费时间、出动流动收费车收费、加快营业网点建设等便民惠民措施，极大地提高了客户满意率。

  此外，该公司还推出95598服务热线录音回放制度，推行录音质检制度化管理，针对录音存在的问题进行分析，并现场点评，切实增强服务人员的服务意识和服务水平。同时，该公司还推行“神秘人”制度，聘请社会人员对服务工作进行明察暗访，通过评价考核，促进供电服务和行风建设水平不断提升。

  优质服务是供电企业永恒的主题，更是赢得民心、赢得市场的法宝，是供电企业赖以生存的基础。该公司紧紧围绕“客户满意”做文章，用实际行动拉近了与客户之间的距离，从而为企业赢得更为广阔的发展空间。