本报通讯员 焦供宣

  10月9日，焦作供电公司“走百企进万家，倾听百姓心声，提升供电服务水平”客户大走访活动进行阶段总结，汇总梳理收集到的客户意见和建议。这是该公司实施“打造服务品牌，提升服务品质”客户满意工程的一个缩影。

  要想让客户满意，必须从客户不满意的事情抓起

  在优质服务工作中，该公司叫响了三句话：谁砸企业的牌子，企业就砸谁的饭碗；谁对不起客户，企业就对不起谁；谁给企业脸上抹黑，就坚决处理谁。

  为缩短故障停电时间，该公司率先在全省供电系统实施“6个180秒”应急服务流程，要求职工在接到客户因电网异常和故障保修申请后，必须在规定的极短时间内，完成反应、应对、告知、协调、走访、反馈的全过程。针对客户反映的95598电话接入难的问题，该公司设置新入职大学生座席和领导专家座席工作机制，充实热线力量，使服务热线人工接听率保持在99.6%以上。同时，该公司推行95598服务热线录音质检制度，每周针对录音存在的问题进行分析，现场点评，切实增强服务人员的服务意识，提升服务水平。该公司还推行“神秘人”制度，聘请社会人员对该公司的服务工作进行明察暗访，通过评价考核，促进供电服务和行风建设水平不断提升。

  要想让客户满意，必须从客户关心的问题改起

  该公司把群众关心的热点、难点、焦点问题作为突破口，不断寻求解决途径，使难点不难、热点降温。

  多年来，焦作城区厂矿企业由于外迁或倒闭等原因，遗留了大量无人维护管理的配电台区和老旧线路，存在着设备老化、线路布局不合理、供电可靠性差等诸多问题和隐患。该公司进行实地调查之后，向市委、市政府主要领导进行专题汇报。今年年初，城市配电网建设与改造工程被列为我市2013年十大建设工程之一，市政府出台《城市电力公用事业附加费征收使用管理办法》，明确规定城市公用事业附加费支出，在优先保证城市路灯电费支出后，余额全部用于城市公用电力设施建设与改造，并委托供电公司负责具体实施，受到了广大群众的交口称赞。

  针对部分大客户普遍关注电网电压和供电质量这一问题，9月23日至9月30日，该公司邀请河南电科院电能质量专家，深入部分企业大客户，讲解了电网安全运行原理、电力设备技术规范，并对影响客户正常生产用电的问题进行分析，提出具体的解决方案。

  要想让客户满意，必须有完善的制度做保障

  该公司经过摸索，建立了一套以“责任制为核心，同步管理为主线，规范化、制度化为特征，客户满意为标准”的优质服务常态运行机制。

  该公司在借鉴安全生产百日考核的基础上，创新性地出台了优质服务百日考核机制。9月30日，该公司出台了《优质服务奖惩规定》，正式启动优质服务百日考核机制，把优质服务和安全生产工作同安排、同部署、同考核、同奖惩，在实现优质服务百日纪录时和安全生产百日一样实施奖励，对发生影响企业品牌形象的服务事件进行处罚，确保服务质量和效率不断提升。

  该公司制定了《工作责任簿》，对全市所有城区专变、配电台区、及高低压线路，全部实行户籍化、专人化、动态化、跟踪化的运行维护与故障修复，执行周通报、月公布的考核制度，提高设备运行管理水平和供电服务水平。

  要想让客户满意，必须把服务交给客户评说

  该公司领导班子有这样一个统一的认识：民心才是最真实的评价标准，满意不满意，必须让客户自己来评说。

  迎峰度夏工作一结束，该公司立即深入开展“走百企进万家、倾听百姓心声、提升供电服务水平”客户大走访活动，从公司领导、中层干部到基层客户经理，全员深入企事业单位、政府机关、重要用户、工矿企业、专变用户及商业用户，向广大电力客户发放征求意见表，与客户促膝交谈，了解客户生产、用电情况及电力需求。该公司还为客户提供了含邮资的信封，客户无记名填表，通过邮寄的方式反馈结果，保证了意见和建议的真实性和客观性。目前，该公司正在着手对客户的意见和建议进行梳理汇总，进行彻底整改。

  赠人玫瑰，手留余香。焦作供电公司紧紧围绕“客户满意”做文章，用实际行动拉近了和客户之间的距离，密切了与客户的血肉联系，得到了客户的理解和社会的认可，也为企业赢得了更为广阔的发展空间。该公司已经连续五年获得焦作市行风评议公共服务行业第一名。去年9月份，焦作市被确定为河南省唯一一家电力需求侧管理综合试点建设城市。