本报讯（记者孙阎河）今年年初以来，工行焦作分行从提升员工服务意识、落实各项内部职责、强化网点综合管理入手，积极营造大服务格局，进一步树立工行良好的社会形象，推动各项业务稳健发展。

  增强服务意识是关键。为了坚持服务理念教育经常化，该分行经常开展规范化服务培训，提升服务技能，规范服务用语；进一步规范员工服务行为，塑造良好窗口形象，提升客户美誉度；组织学习营业网点规范化服务标准，进一步增强一线员工搞好服务的主动性、自觉性、责任感和紧迫感。

  落实内部职责是基础。为了加强投诉治理，该分行严格落实客户投诉首问责任制，遵循“问题到我为止”的基本原则，对于投诉及时处置，从容应对，做到客户投诉件件有回音，事事有答复，并要求员工坚持检查常态化，有针对性的对营业网点服务态度、工作纪律、员工着装、文明用语、机具摆放等问题，通过现场明查、暗访、调阅监控等方式，检查督导各个网点的服务工作。同时，该分行通过案例通报，信息共享，对总行、省行通报的服务投诉典型案例和自身辖区网点发生的有代表性、普遍性的投诉热点案例进行收集整理，总结归纳，定期在网上通报，达到引以为鉴、举一反三的效果。

  强化网点管理是保障。为了减少客户等候时间，该分行加大排队管理系统考核力度，将客户排队等候时间、超时等候客户占比、窗口开工率等系统监测数据纳入绩效考核，并组织专人认真分析研究网点排队的规律和特点，采取切实可行的方法减少客户等候时间。同时，完善网点弹性窗口工作制，制定了业务高峰期弹性工作考核办法，并使之制度化、常态化。通过强化网点服务管理有效缓解了客户排队现象，进一步提升了服务效率。